咚咚商家版使用说明（供应商 ）卖家服务管理部2015 / 24咚咚是什么1235咚咚能干什么如何提升服务能力目录咚咚该怎么用咚咚是什么 下载链接：http:/im.jd.com 前台页面：咚咚指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家和卖家可以联系，进行商品或服务咨询。PC端APP端咚咚能干什么供应商端 供应商端：接待客户咨询，管理在线客服，信息提醒、客户管理等供应商只需要登陆京东咚咚商家版，就可以接 收到来自不同终端的客户咨询。主界面上方有的第一个快捷按钮为 咚咚管家，供应商可以进入查询在线客服工作 数据以及聊天记录等信息。咚咚该怎么用重要功能一、开通咚咚，提交相应信息至对应的采销人员：注意事项： 为保证账号安全，提交的客服账号优先VC平台账号 开通之后，只需要到http:/im.jd.com下载商家版，用客服账号登陆即可接待客户咨询咚咚该怎么用重要功能二、客服头像和客服昵称：建议将客服头像设置为品牌LOGO，客服昵称设置为品牌相关：客户会话界面可以看到客服头像和客服昵称，如果没有昵称，是显示客服账号。 设置头像：建议客服都设置统一的头像，最好是品牌LOGO 设置昵称：建议客服昵称使用统一的开头，最好是品牌开头，如：*客服01，*花花，*草草等 提升品牌曝光率、彰显客服专业性、增加亲切感 咚咚该怎么用重要功能三、客服设置：l 客服工作台设置咚咚该怎么用客服设置l 自动回复：建议都进行勾选设置咚咚该怎么用重要功能四、客户管理：主动联系客户功能，系统会展示最近30天内联系人信息（供应商暂无法查询最近订单信息），客服可以主动发起咨询：主动服务，降低联系客户成本，提升问题处理时效 咚咚该怎么用重要功能五、客服工作台：l客户真实状态展示，对于已服务完的客户可直接右键移除l咚咚备注：可以对客户进行备注，同咨询组内的其他客服也可见：实时了解客户 状态，便于主 动服务 实时备注，同时接待多位客户时可及时记录 客户需求，后续统一处理，提升客服处理效 率 咚咚该怎么用客服工作台l客户分配逻辑：p 客户分配的逻辑是按照正在接待量与最大接待量的比优先分配；（正在接待量：计 算正在咨询的顾客人数，超过10分钟顾客未发言会话即时失效，不计算在客服的正 在接待量） p 挂起状态不分配新的客户，但是有两种情况除外： a、当其他客服都不在线时，即使挂起状态也会分配新客户； b、当客户从个人版、移动端最近会话找到指定客服进入咨询时；咚咚该怎么用重要功能1、输入网址：http:/shop.chat.jd.com即可打开2、 点击咚咚主界面的咚咚管家快捷链接即可打开六、咚咚管家：咚咚该怎么用咚咚管家1、店铺数据：查询咨询组工作量、销售绩效以及满意度评价，查询数据支持导出（需使用客服组长查询）：咚咚该怎么用咚咚管家2、客服数据：查询咨询组内每位客服的工作量、销售绩效、满意度评价以及出勤明细数据，主账号可以查询所有子帐号，子帐号只能查询自己的数据：咚咚该怎么用咚咚管家3、咚咚查询：查询咚咚相关的单品销售、促成订单以及聊天记录等数据，便于供应商了解在客服的的详细的工作状态：咚咚该怎么用咚咚管家4、设置：咚咚客服管理：客服组长可设置子账号的分流比例；订单时效设置：商家可以自主设置订单统计时效，默认为24小时。如果某些账号不用来接待客户，直接在咚咚管家中将此账号设置为不接待即可。咚咚该怎么用规则 咚咚使用规则：http:/help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2089.html服务态度问题：与京东客户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性的字句；不得诽谤、骚扰、跟踪、威胁、诋毁、谩骂客户以及使用任何引起客户不满的字句或以其他方式侵犯客户的合法权益；引流问题：不得将京东客户推荐给京东以外的网络店铺、实体商店以及其它的销售平台；不得向京东客户透露京东以外的网络店铺、实体商店以及其它销售平台的联系方式等信息；咚咚该怎么用常见问题一、为什么我现在接待的客户已经达到最大接待量了，客户还能进入？ 为了更好的保证客户的咨询体验，如果客户是通过个人版或者京东客户端（京东APP）进入的咨询，是不受最大接待量的限制二、为什么我挂起了，客户还能够进入？ 客户通过个人版或者京东客户端（京东APP）进入咨询的分配逻辑是如果店铺有客服在线，优先分配给在线客服，如果店铺所有的客户都挂起，那么系统会按照分流占比进行分配三、我有一个账号不想接待客户咨询，该怎么设置？ 使用咚咚主账号进入咚咚管家，在设置咚咚客服管理里面，将此账号设置为不接待即可。如何提升服务能力客户诉求如何提升服务能力客服技能客服技能及时响应专业技能服务意识1、工作时间保证咚咚在线2、自动回复设置，首次欢迎语设置3、快捷短语设置1、新产品培训（产品卖点）2、业务基本流程培训3、知识共享-(常见问题、疑难问题)1、端正服务态度：不要与客户产生争执、辱骂或者挑衅客户2、学会委婉拒绝：通过软技能（话术）规避风险客服操作建议如何提升服务能力指标定义 在线UPV：顾客有意愿在线咨询的次数,顾客发起咨询后进入排队或会话 咨询量：顾客成功与客服建立并发送了会话消息的会话数，当会话被转接至其他客服，则该会话计入接受转接的客服咨询量中 。 接待量：客服回复过顾客在线咨询的会话数。回复后转出，则不计入客服的接待量中。 满意度：（非常满意+满意）/参与评价总量（目标值：80%） 平均响应时长：客服已接待的会话中平均每个会话的响应时间，响应时间为客服第一条人工发送的有效消息时间与顾客接入咨询时间之间的差值，单位：秒 应答率：接待量/在线UPV,用来衡量即时客服参与接待有咨询意向的客户成功比（目标值：80%） ；如何提升服务能力满意度不满原因2、促销活动期间，客户咨询量 骤增，客服人力不足3、特殊时段（午餐、休息） 咚咚无人值班4、客服用语不规范，服务意识 较差1、参与评价的客户数量太少满意度如何提高改善建议：1、邀评：要求客服在会话过程中对客户进行满意度邀评，提高评价人数；2、客服轮班制：客服进行排版，避免工作时间所有客服同时不在线；3、最大接待量：在设置客服设置，调高客服最大接待量，在大促期间增加客服人力，降低客户排队时间；4、话术：把优秀话术设置为快捷回复，禁止与用户发生争执，端正服务态度，话术参考附件：谢谢！Thank you!