客户行为分析及投诉应对 诊断报告2009年3月北京大成经纬咨询公司 1、调查访谈概要 2、营业厅前台投诉处理的现状分析 3、关于投诉应对体系的研究内容与项目目标目录2营业厅前台投诉处理诊断报告市场部、客服中心 等管理层面访谈市公司投诉处理 班组访谈县营业部投诉 处理专员访谈投诉处理相关文件分 析研究投诉处理历史数据 分析研究营业厅前台各 级人员访谈调查访谈概要/思路通过对客服中心内部访谈、营业厅前台访谈、营业厅前台蹲点等多维度获取信 息，进行调研分析，全面诊断出目前投诉处理的的问题点，并建立提升投诉处 理效率、质量的的应对体系投诉量较大营 业厅端点调研3调研访谈的主要对象及样本量调研方法调研对象样本量实施单位备注11人/26次大成经纬咨询深度访谈后台投诉处理层 面（市、县两级 投诉处理专员）10人/26次大成经纬咨询深度访谈投诉管理层面访谈对象： 1、省公司投诉主管领导； 2、永州、长沙、株洲公司客 服部投诉主管人员永州、长沙、株洲等公司 后台投诉处理专员营业厅各级投诉 处理人员17人/21次大成经纬咨询深度访谈永州、长沙、株洲等公司 自办营业厅前台（厅经理、 值班经理、投诉处理员）50大成经纬咨询（ 移动配合）营业厅蹲点主要集中在投诉量比较大的 移动营业厅（如庙高峰营业 厅）投诉客户调查访谈概要/访谈汇总4访谈主要名单（1/4）序号人员岗位访谈次数1刘卫星省公司投诉管理领导32李总助永州分公司领导13周总永州分公司市场部领导24曾总永州分公司市场部副总15杨小娟永州分公司客服中心主任46蒋凌芳永州分公司客服中心投诉主管经理107邹经理永州分公司江永县营业部经理18欧阳经理永州分公司宁远县营业部经理19钟经理永州分公司江华县营业部经理110蔡经理永州分公司东安县营业部经理111唐经理永州分公司东安县营业部经理1n 投诉管理层面领导调查访谈概要/访谈名单5序号人员岗位 / 部门访谈次数1秦美玲永州分公司投诉处理班长102李芳永州分公司升级投诉处理主管53颜经理永州分公司外呼班长14范经理永州分公司资讯班长15张鸿德永州分公司冷水滩营业部投诉处理员36张萍永州分公司东安营业部投诉处理专员17秋玲长沙市天心区营业部投诉处理专员18许经理株洲市天元区投诉处理专员19李朝霞邵阳客服中心投诉管理210王珍邵阳市客服中心投诉管理1n 后台投诉处理层面访谈主要名单（2/4）调查访谈概要/访谈名单6序号人员岗位 / 部门访谈次数1刘翔永州市育才路营业厅经理22王莉莉永州市育才路营业厅值班经理13曾玲永州市翠竹路营业厅经理24唐静永州市翠竹路营业厅值班经理25潘澎洁永州市潇湘路营业厅经理16唐美丽永州市邮政营业厅厅经理17邹欣宏永州市邮政营业厅投诉处理员18熊小芳永州市凤凰路营业厅厅经理19谢灿永州公司东安县营业部厅经理110黄经理永州公司东安县营业部大客户经理1n 营业厅前台投诉处理人员访谈主要名单（3/4）调查访谈概要/访谈名单7序号人员岗位 / 部门访谈次数11陈敏智 长沙市雨花区东塘营业厅经理112顾梦辉长沙市雨花区东塘营业值班经理113颜经理长沙市河西枫林路营业厅经理114刘经理长沙市河西枫林路营业厅值班经理115谭珊长沙市市妙高峰营业厅经理216马彦长沙市庙高峰营业厅值班经理117王经理株洲市天台路营业厅值班经理1n 营业厅前台投诉处理人员访谈主要名单（4/4）序号人员岗位 / 部门访谈时间1唐毅永州公司支撑中心半天2邓述磊永州公司支撑中心半天n 支撑中心处理人员调查访谈概要/访谈名单8营业厅蹲点区域序号营业厅天数投诉客户样本数1永州市翠竹路营业厅经理252永州公司东安县营业部营业厅133株洲市天台路营业厅144长沙市妙高峰营业厅5305长沙市雨花区东塘营业厅28n 营业厅定点观察样本调查访谈概要/蹲点区域9 1、调查访谈概要 2、营业厅前台投诉处理的现状分析 3、关于投诉应对体系的研究内同与项目目标目录10调研访谈的对象及主要内容营业厅前台 各级人员 了解目前投诉处理的困难，搜集对本项目期望； 了解投诉客户的行为特征、期望值、投诉内容等； 了解后台支撑现状，了解法律知识运用情况； 搜集各类投诉的处理解决方案，了解营业前台处理权限。投诉客户 了解投诉客户的投诉途径，了解客户投诉的行为特征； 了解客户对投诉处理的期望； 归纳客户可能终止投诉的前提条件和影响因素。后台投诉处 理人员后台投诉管理 层面 了解目前前后投诉处理能力提升瓶颈； 了解投诉投诉处理困惑主要集中点； 搜集相关资料深度访谈深度访谈营业厅蹲点深度访谈主要调研内容 了解目前投诉管理的难点； 了解对该项目的期望，项目的关键点； 收集对项目的建议营业厅投诉处理现状/访谈内容11营业前台投诉处理难点统计备注： 1、后台支撑主要指后台只能支撑部门如数据中心等后台处理时限太长； 2、责任认定主要指营业前台对客户投诉内容，不能准确判定责任属于客户还是移动公司；通过对营业厅前台20多份访谈记录，近50份反馈问题的归纳总结，提炼出目前营业 前台投诉处理的问题点如下：问题发现通过对营业前台投诉处理各 级人员的访谈发现： （1）营业前常规投诉处理 没有问题； （2）投诉处理反馈问题主 要集中在法律知识运用、后 台支撑、客户提及过分要求 、投诉时责任认定、客户特 殊行为4个方面。营业厅投诉处理现状/访谈分析12营业前台投诉处理建议通过对营业厅前台20多份访谈记录，30多样本的归纳，总结出营业前台投诉处理人员 对投诉处理以及该项目的建议、期望如下：归纳总结通过对营业前各级人员对投 诉处理提出期望建议如下： （1）加强法律知识运用培 训或对应资料； （2）提高后台支撑的效率 （3）提供对非正常投诉处 理的指导； （4）增加投诉处理人员配 置等营业厅投诉处理现状/前台建议13营业厅投诉处理现状/后台建议后台部门对投诉处理建议投诉管理层面营业部投诉处理层面技术支撑层面市客户中心投诉处理层面缺乏对支撑需求发起的预处理，盲 目派单；建议能快速解决的问题，增加电话 沟通，减少工单量；建议对前台BOSS系统查证知识培训前台预处理能力差适当增加法律知识培训前台对有理由投诉处理程度不好把控；对惯犯的处理比较棘手系统要适合前台使用，操作简单便捷前台人员害怕处理非正常投诉； 前台缺乏法律运用（特别是针对性的法律），应加强相关培训； 提供非常投诉处理方案 提供一些处理案例 建议统一解释口径、解释方法前台投诉处理能力参差不齐；前台缺乏相关法律知识运用；前他缺乏对恶意投诉的的应对；前台业务知识有提升空间 系统要直白易操作归纳总结系统直白简单，可操作性强提供非正常投诉（特殊投诉）处理方案， 同时也适合常规投诉；法律知识运用要有针对性，加强前台查证处理能力（BOSS系统查证方 法）14 1、调查访谈概要 2、营业厅前台投诉处理的现状 3、关于投诉应对体系的研究内容与项目目标目录15基于对营业前台访谈、后台各部门访谈、项目书需求，确定项目主要研究内容研究范围确定法律知识运用l 收目前投诉处理过程中经常遇见的法律、法规；l 找出法律中有利和不利的条款；l 按照投诉内容将投诉分类，并每类细化到二级节点，找出没个节点对应的有利和无利的法律知识特殊情况的应对l 收集、归纳总结出目前特殊情况的种类、 情景，制定出总体应对原则；l 对每类情景制定出具体的对应的处理原则 、处理流程、对应有利的法律；l 对每一类情景，进行案例点评，法律解释 ；非正常投诉的应对l 收集、归纳总结出目前投诉客户性格行为特征，并制定对应的应对方法，对过激行为配以法律支撑； l 将客户经常投的内容，进行情景模拟分类，给出指导的查证流程，进行有效的投诉预处理、责任区分，并配以有利法律（附法律解释口径）应对； l 收集、归纳总结出客户常见的诉求目标，对每种目标制定应对流程、解释口径、有利法律支撑； l 基于行为、内容、目的三维一体的有效应对，达到预处理的目的，切实提高前台处理能力。后台即时支撑机制l 收集整理目前营业厅前台后台即时支撑存 在的问题；l 将后台支撑进行分层、分级应对；l 改变以往支撑无序局面，简化支撑，提高 支撑效率，每层级设定协调人员。16基于以上四大研究内容的有效运用，能有效的提高营业前台的投诉预处理能力 ，从而从根本上投诉处理的前移。考虑到前台的可操作性，将以非正常投诉应对体系为主，非常规状况应对为辅，后台即时支撑机制为保障、法律知识运用贯穿全程的方式，全面提升营业前台预处理能力。其中非正常投诉应对体系中，行为特征、投诉内容、诉求目标三个应对维度可单独使用，也可组合使用，便于营业前台灵活运用。通过以上的综合运用，预计能处理或转变70%左右的营业厅前台非正常投诉。提升营业前台预处理能力成功要素非常规状况应对法律知识运用非正常投诉应对 体系项目期望后台即时支撑 机制1718