客户关系的创建和维护客户关系的创建23 1客户关系的维护客户关系的目的客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管 理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的 无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资 源有助于赢得项 目合作的机会， 最终目的就是给 企业带来更多的 利益。为什么要建立客户关系？为什么要建立客户关系？客户关系的创建在确定客户对象后，面临的是如何与客户取得联系并建立起 双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不 是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任 为前提条件，这就需要双方的多次接触、不断磨合，但在未 达成合作之前我们就要主动出击。怎样建立客户关系？怎样建立客户关系？与客户建立联系的技巧人际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系，对应实施的方式、产生的 效果也有所不同。五个层层次方式效果举举例寒暄基本的礼仪仪、打招呼、交换换名片等只是瞬间间拉进进距离的手段，增加亲亲和力的方式，建立第一面 良好印象听你口音是东东北人吧？表达事实实介绍绍个人资资料、表达一些客观观存在的 事情只是互换换信息、达到交流的目的，创创造和对对方沟通的机会， 消除陌生感，加深印象我们们XX年XX学校毕业毕业 的。观观念认认同双方产产生感觉觉、有共同的话题话题增进对进对 方的了解，在认认知层层面上逐渐赢渐赢 得对对方的肯定你说说得太对对了，我也认为认为 公司不在规规模大，而是在于是否有 专业专业 度，是否能够够解决问题问题 ，这这才是最重要的行为为、习惯习惯投其所好、有共同的兴兴趣、爱爱好，关心 照顾顾大家有共同的志向，有了情感基础础，可以维维持相对对比较长较长 的 关系，达到志同道合的境界XX酒量很好，昨天我状态态不好，发挥发挥 失常了，有机会还还要和 你喝几杯；信赖赖、尊重、理解袒露心扉、相互帮忙、予以重任双方建立了信赖赖、尊重、理解的情谊谊，能够为够为 双方的利益努 力XX事情别别操心，我帮你搞定，你放心先忙别别的事情吧。可见创建客户关系是循序渐进的过程，随着接触频次的增加、沟通次数 的增多，客户关系层次也在发生微妙的变化。性格特点工作技巧积极奋斗型在工作上争取赢得认同，达成共识，多进行产品讨论，多给对方好建议老实死板型工作要到位，不能打太极；不要强迫对方改变原则；只能摆事实讲道理，理由充分下才能说服对方豪放幽默型工作也以认真为主，不给对方添麻烦，时常开玩笑可增进感情，工作上可借助平日感情基础有所通融精明谨慎型以漂亮完成工作 为前提，赢得对方认可。这类客户说话 做事要 严谨，不要步步紧逼，给人压迫感；这类客户如果关系 处于中立以下，不要轻易谈论涉及利益的问题。与客户建立联系的技巧每一个客户都有自己的性格，在合作过程，我们也会因为性格问题与客 户产生误解、拒绝等负面关系。对此，不要试图去改变你的客户,你要 做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。创建客户关系的关键点1. 塑造自己留下好印象 在面对客户时，你不仅代表的是个人，还代表一个团队，一个部门，一个中心 ，一个公司。你所展示出的言谈举止、工作态度都影响到客户对你的印象。4. 抓住客户现阶段关注点 在建立了基本的客户关系基础上，需要深入了解客户的喜好，现阶段最喜欢讨论 的话题。借此机会与客户交流，适当的说一些让客户愉悦的话。5. 寻找机会和客户互动 参与客户喜欢的活动，例如喝酒、打牌、羽毛球；通过娱乐互动增加接触的机会 ，也给自己创造了解客户的时机。3. 勇于承认工作失误提升满意度 虚心接受客户指出的问题，做及时处理。给客户造成的麻烦（进度延期、用户投 诉等）要表示歉意，安抚客户，及时采取相应对策，日后避免发生同类事件。2. 考虑客户的需求赢得信任 常为客户考虑问题，想客户所想。站在客户的立场去为客户设想，帮他解决问题 。比如，他们在向领导汇报时需要准备哪些材料；帮助客户分担他的工作量；多 考虑产品设计问题，当他们征询意见的时候，可以提供给他们有用的意见；让客 户肯定你的工作能力，才能产生信赖。创建客户关系禁忌1. 夸大其词型 在对一个项目没有充分把握的情况下，建议给自己留有余地。如果只是一味的 在客户表现，夸大其词、毫无根据的渲染，那就有可能在结果不尽如人意的时 候失去 客户对你的信任，也失去公司的诚信。2.不负责任型 对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问 题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个 人的工作能力，也会影响公司声誉。3.强词夺理型 客户就是上帝。在客户 对某方面提出质疑或指责的时候，做适当解释即可，不 要与客户狡辩，即使有理由也不要表现的势必与客户争执谁对谁错 。后续可寻 找其他机会沟通。4.厚此薄彼型 每个人接触到的 客户层级都有不一样，性格也 不一样，接触时候都有感觉好 不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会 导致客户心理的不平衡。 在洽在洽谈项谈项谈项谈项 目的目的过过过过程中，程中，细细细细心体察客心体察客户态户态户态户态 度，根据客度，根据客户户户户反反应调应调应调应调 整方法整方法-客户户回应积应积 极：1、微笑感谢谢客户户促成项项目合作，当面不要过过度表露感激心情；2、私下可宴请请客户户或赠赠送礼品表示感谢谢； -客户户回应应消极：1、不要为难为难 客户户，尊重客户户决定；2、如果目标标客户户是一个非常有价值值的客户户，礼貌结结束洽谈谈，保持与客户户的定期持续续 联联系；情景模式：合作洽谈应变技巧情景模式：事故处理应变技巧 在合作过程中，如果由于我方原因导致事故发生，如何应在合作过程中，如果由于我方原因导致事故发生，如何应 变客户变客户 -内部处理：1、立刻进行内部事故排查，项目负责人需跟踪全流程 ，掌握全部情况；2、拟定事故对外解释口径，完成事故报告，制定防范 措施； -回应客户：1、安抚客户，把事故情况根据拟定口径向客户解释， 并告知已制定事故防御措施，请客户放心；2、联合商务部根据客户关系层级采取补救措施，调和 客户关系； 要以高效完成项目为前提 要为客户持续地创造卓越价值 要创造合作过程的客户愉悦环境 不要给客户制造困难 不能与客户的认知争辩 你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象 你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运。遵循服务客户准则客户关系的创建23 1客户关系的维护客户关系的维护拓展客户难，维持客户更难。经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，在 这个客户稀缺的时代，什么才使企业的核心 竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项 不可或缺的，那就是管理客户关系的能力， 把一次性客户转化为长期客户，把长期客户 转化为终身忠诚客户。客户维护是指在客户关系发展的不同阶段，采用不同 的服务方式为客户提供个性化、人性化的服务，建立 起企业与客户有效畅通的沟通纽带。与客户保持联系的技巧如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务， 可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家公司长时间地不与他的客 户保持任何的关系，那么就不会知道这位客户还有怎样的需求，就有可 能失去项目合作的机会，也就不可能在竞争中取得优势。想客户所想，为客户着想，想什么想客户所想，为客户着想，想什么? ?1.1.客户希望获得什么客户希望获得什么价值价值? ?2.2.客户需要解决什么客户需要解决什么问题问题? ?3.3.客户有哪些客户有哪些需求需求? ?与客户保持联系的技巧1、在日常生活短信、电话、交互。慰问工作情况，关心身体健康，也可以在客 户特殊的日子打祝福性的电话，这样会使客户体会这是一份用心的关怀，是朋友 的情谊，所以这种方式往往能够打动客户的心。但对于这些友谊性的电话，要注 意言语得体、适当，不能显得太突兀，也不能表现得太肉麻、离谱。 这种方法是 最自然也是最见效的。适当的时候可以坦露心扉，说说心理话，更能赢得客户的 心。2、偶尔组织休闲娱乐活动。根据客户喜好，选择客户喜欢的娱乐活动，请客户 参加，由于娱乐活动成本太高，效率低，也需要对客户进行适当筛选。3、关注客户需求及时响应。例如在客户生日时赠送小礼物，或者客户无意识提 到对什么东西特别兴趣，尽可能满足客户。送礼时注意物品的分量，对于做事严 谨的客户，送贵重礼物客户反而不会接收，需要循序渐进，不要操之过急。4、拜访客户。尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得你的出现只是有 意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。由于上门拜访的成本高、效率低 ，需要对客户加以筛选，如针对有重要价值的大客户，可以采用这种方式。 客户户关系的维维持能有效的锁锁住客户资户资 源，除了帮助客户户完成项项目外，对对客户户的日常关 怀怀在客户户关系的递进递进 上也能产产生明显显的作用。-日常需求的满满足：客户户有意无意提到某种需求，在明确后帮助客户实现户实现 ； -生日的问问候：客户户及家人生日之时时送上适当的祝福和礼物； -娱乐娱乐 休闲闲聚会：不定时时宴请请客户户 吃饭饭唱歌，当成朋友聚会，不要等到需要客户户帮忙的时时候才记记得宴 请请；情景模式：日常关怀细心观察你的客户用心关心你的客户专心服务你的客户相信你的产品坚持你的行动决不放弃！经验所得