医院投诉管理与 医患沟通艺术投诉或者被投诉的经历？ 购车时投诉、被行风监督员投诉一、投诉的概念n广义的概念： n所谓投诉，是指顾客对企业产品 质量或服务上的不满意，而提出 的书面或口头上的异议、抗议、 索赔和要求解决问题等行为。n患者是什么？患者是顾客？n患者是亲人？患者是朋友？患者是上帝？ （n医疗投诉的概念：医疗投诉管理办法 第二条 本办法所称投诉是指患者及其家 属等有关人员（以下统称投诉人）对医院 及其工作人员所提供的医疗、护理等服务 不满意，以来信、来电、来访等各种方式 向医院反映问题，提出意见、建议和要求 的行为。二、我国医疗投诉的现状n 医院是一个独立存在于社会并 具有特殊社会地位和社会作用的机 构，它具有一般社会组织机构所面 临的风险，如火灾、失窃、欠帐、 倒闭、被起诉等风险，还具有其独 有因医疗行为和医疗对象而存在的 风险，如医疗事故、医疗纠纷、医 疗侵权等。然而，目前由于我国法 制的原因和经济发展水平的原因， 医疗机构只能独立面对这些风险， 甚至必须承受一些本来不属于自己 承担的风险。n（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量 及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万 分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投 诉率千分之六。（二）投诉原因分析：n医疗投诉 处理得当 及时化解n医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理n医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对 医疗后果及其发生原因在认识上产生 分歧,患方向医院或上级卫生部门提出 追究医疗责任甚至向法院控告的医患 纠葛。n产生主要原因：医患之间缺乏信任三、医疗纠纷的概念中国的信任危机存在于社会各个方面： 大到买房、小到买菜信任的背后是爱夫妻俩人学盲人过马路的故事医患关系紧张不信任的表现n患者录音医生的谈话进行笔记诊疗情况录相医生的操作隐满病情考医生n医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流1、医疗纠纷增加的原因1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗 收费、管理缺位等缺陷所致； 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务 ，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措 施缺乏理解所致； 知情同意 耶和华见证人告知并不是责任转移 李丽敏 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高 所致，如对合并症发生，治疗后果等； 1、医疗纠纷增加的原因4、全民法律意识和维权意识增加； 5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中； n中华人民共和国主席令 第二十一号n中华人民共和国侵权责任法已由中华人民共和国第十 一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于 年月日通过，现予公布，自年月 日起施行。n第七章 医疗损害责任6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； （各行各业都存在刁民 闹就能拿到钱 拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；1、医疗纠纷增加的原因n医疗纠纷呈上升态势;n恶性事件时有发生n社会关注度高，社会影响面极大n医患关系紧张 n患方法律意识强，医方相对薄弱；四、我国医疗纠纷的特点2009年，黑色六月五、正确认识投诉n投诉管理办法第六条 医院投诉的处理应当贯彻 “以病人为中心”的理念 ，遵循合法、公正、及时 、便民的原则，做到投诉 有接待、处理有程序、结 果有反馈、责任有落实。n1阻止患者流失n2减少负面影响n3免费的市场信息 n4预警危机 患者投诉给医院带来什么？n“鲶鱼效应”的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼， 尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙 丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力， 绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死。然而总 有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。 原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼 的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁 鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这 样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙 丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和 活力。危机危险机遇患者投诉的目的n患者希望他们的问题能得到 重视 n能得到相关人员的热情接待 n最终能使他们所遇到的问题 得到圆满的解决 患者投诉的基本需求被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关 切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望 自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人 是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人 ，他们需要理解的表达和设身处地的关心。（心 灵鸡汤）被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、 否认或找借口。接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者 需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人 。（餐馆老板和服务员水平的差异）迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不 是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。处理投诉的基本方法n用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发 现患者的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。 聆听的重要性n获得重要的信息n能听到对方的真实想法n有利于获得解决问题的好方法n融洽人际关系的一种有效方法n激发对方谈话欲n表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌 ，如真的出错，就勇于面对。不找借口或 拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示 歉意会起到意想不到的效果。 n仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放 矢。（了解问题的实质）n如果对方知道你的确关心他的问题，也了 解他的心情，怒气便会消减一半。找出双 方一起同意的观点，表明你是理解他的。 n记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映 的重要问题记录下来，不会耽误多少时间 。 n解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦 你找出方法，征求患方的同意。处理投诉的基本方法n处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有 全面的了解，做到心中有数 n假设可能出现的几种情景及应对措施 n在了解投诉意图的基础上，设定可能处理 方案拟供患者及家属选择 n把握好最终处理原则，超出原则不予接受 n（暴力不接待原则）处理升级投诉的技巧当前，我国各级医疗机构 普遍都缺乏一个有效的投诉 管理体制，导致医患矛盾不 断升级，产生恶性事件，因 此，医疗机构增强投诉管理 意识和投诉管理制度的应对 建设，成为我国医疗卫生现 代化建设面临的重要课题。 六、投诉管理制度（一）建立“以患者为中心” 的投诉管理组织体系 “以患者为中心”的投诉服务管理 组织体系主要涉及到相关部门在投 诉管理、投诉受理、投诉处理和投 诉回复工作中的职能明确和职责定 位。n（二）投诉管理的概念：医 院投诉管理极具综合性，涉 及医院业务管理、人员管理 、流程管理等多个方面。处 理患者投诉的人员既需熟悉 医院的相关情况，又需要了 解相关的法律知识，把握政 策，掌握一定的心理学知识 。 （三）、投诉管理的意义n1、投诉表明信任投诉对患者来说也是有成本的，患者投 诉表明患者对医院寄予了改善的希望，是对 医院的一种信任和依赖。大量的实证调查显 示90以上的不满意患者从来不进行投诉， 因此“投诉量少”未必“患者感知好”，只 有那些一走了之的人才是伤医院最深的人， 因为他们没有给医院一丝改变的机会。因此 ，面对患者的投诉，医院应该抱着欢迎和鼓 励的的态度。n案例：八小时工作制度之监督n2、投诉展现机会患者投诉使医院能够及时发现 自身医疗、服务以及管理中存在的 问题。发现问题是成功解决问题的 基础，因此患者投诉为医院提供了 不断完善自我的机会。同时，处理 好患者投诉也是医院提升患者满意 度和忠诚度以及展示自身良好形象 的机会。（四）投诉管理基本程序1、投诉受理（投诉有接待）投诉受理的职责主要是通过各种 渠道受理患者的投诉。目前医院的投诉受理多由医务处等相 关部门来负责。当然，投诉受理和投 诉管理也可以由医院设立专门部门来 统一负责，关键是医院最高管理者的 关注和重视。 2、投诉处理 （处理有程序 ）投诉处理工作最好由专业部门首问负责，因 为他们可以做好相关问题的预处理和患者安 抚工作，如有需要，可由临床技术部门相关 责任人协同参与完成。3、投诉回复 （结果有反馈 ） n投诉回复主要包括投诉处理 过程的阶段回复、处理完毕 后的即时回复及事后的回访 。通常医院的投诉回复也多 由医务部门来负责，以形成 投诉处理的闭环。4、投诉整改（责任有落实 ）n投诉处理过程中发现的问 题及时处理并整改。对责 任人的责任追究落在实处 ，已起到警示作用，避免 投诉的再次发生。（五）建立“以患者为中心”的投诉闭 环管理机制 “以患者为中心”的投诉闭环管 理需要医院建立起投诉的事前预 防、事中控制、事后改善“三位 一体”的长效运营机制。 1、投诉事前预防 n投诉事前预防就是根据不 同投诉问题类型产生的原 因，有针对性地分别建立 起相应的预防措施，及时 识别和发现引起患者投诉 的潜在因素，以采取迅速 有效的预防及应急措施， 防止或减少新的投诉发生 。2、投诉事中控制 n投诉事中控制是能否处理 好投诉问题、影响患者投 诉满意度的关键。为有效 的做好投诉事中控制，医 院可以重点考虑建立如下 机制： 3、投诉事后改善 n投诉事后改善是推动投诉 问题得到最终解决并做好 投诉事前预防的重要环节 ，其中做好严谨的事后分 析是前提，建立完善的问 责机制是关键。“以患者为中心”的投诉服务 管理工作需要培养一批投诉处 理的队伍来最终落实，应重点 做好投诉处理人员专业的服务 意识、专业的业务能力、专业 的处理技巧三方面能力的培养 。 （六）培养“以患者为中心”的投诉 处理队伍七、投诉处理实践（一）设立专业机构n北京积水潭医院2004年成立了 医患关系协调办公室，作为医 院的专业投诉关口，经过一段 时间的工作积累，总结出了一 整套医疗风险管理方法，通过 各项工作，妥善处理投诉，有 效防范和处理医疗纠纷。成立专业医患关系团队的成效n1、畅通投诉渠道、快速高效解决医疗纠 纷，避免纠纷激化。n积水潭医患办20042008五年时间共处 理各类医疗投诉3202例，其中上升为重大 医疗纠纷，需要通过协议、诉讼等途径解 决的有336例，仅占投诉总数的10.49%， 其余问题通过多元化的纠纷解决机制都能 得到妥善的解决。在此336例纠纷中，通 过协议解决的189例，占纠纷总数的 56.25%，通过诉讼解决110例，占纠纷总 数的32.73%，而只有11.02%通过医疗事故 技术鉴定解决。 2、运用适合的社会工作方法，建立多元化纠纷解 决机制，为医患双方提供多元化、人性化的服务 ，维护了医患双方的合法权益。n香港处理医疗纠纷的模式值得我们借鉴 ，在香港，多数医院的医疗纠纷都是通 过社会工作者的介入得以解决的，他们 积极主动的介入纠纷，通过自身的专业 知识和实践经验为患者提供解决纠纷的 途径，将医疗纠纷引入和平解决方式。 通过这种方式，可以降低医患双方的对 抗强度，重新构建起双方的信任关系。3、运用专业知识，引导患者依法维权，避免 极端事件在院内发生，维护了医院的声誉。就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医 疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定 的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。 2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导 患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合理化 建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合 理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激 化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷n积水潭医院医患关系协调办公室的职能 ：宏观上：调研医疗风险存在的原因， 探索化解医疗风险的措施，协调科室之 间的工作，收集反馈意见，给医院决策 提供依据；n具体工作：培训临床医务人员，调查、 分析发生医疗风险的个案，接受临床科 室和医师的求助，给临床科室和医师提 供指导，处理医疗纠纷善后工作。（二）、完善制度，规范管理1、医疗风险管理核心理念：建立一个安全