用心服务 用心交流第一部分：对服务的认识 第二部分：保洁专业用心服务的开展 第三部分：用心服务案例一、 对服务的认识（一）服务的本质最大限度地满足客人的需求（二）客人对服务的期望礼貌、快捷、友好、 完善、关注、助人、面子（三）服务员的职责与义务1、服务员应该对每一位宾客提供微笑 服务。 2、服务员将每一服务程序，每一微小 服务工作都做得很出色。 3、服务员应该将每一位宾客看作是需 要提供优质服务的贵宾。（三）服务员的职责与义务4、服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示 出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。5、每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。6、每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有 效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己 。（四）服务意识的总体要求服务意识是对服务员的职责、 义务、规范、标准、要求的认识， 要求服务员时刻保持客人在我心中 的真诚感。（五）服务质量的内容(1)优良的服务态度服务态度是反映服务质量的基础，优质服 务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（五）服务质量的内容 （2）完好的服务设备对服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处 于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需 要。 （3）完善的服务项目现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基 本服务项目，如餐饮、住宿等。二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个 宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。 （4）灵活的服务方式。 （5）娴熟的服务技能。二、保洁专业用心服务的开展（一）保洁专业用心服务的开展的目的为培养保洁服务人员不仅能够依 靠双手清洁卫生，更能够用脑、用心 对客服务，营造和谐的客服关系，提 高员工主动服务意识，打造优秀服务 团队，提升保洁服务品质。（二）用心服务的考核范围l 服务人员了解负责区域住客的姓名、部门以及 生活习惯；l掌握服务区域设施设备的配置，对本区域设施 建立设备台帐，台帐随设备实际运转情况随时 更新；l做好区域内维修的跟踪工作，保证区域内设施 报修后能够妥善消缺；l针对顾客生活习惯，主动为客人提供方便快捷 服务的个性化服务。（三）用心服务评价管理人员通过日常检查，对员工此项工作 做出日常评价，作为评星指标，同时要求员工 将自己用心服务记录下来，每月班组组织交流 服务心得，介绍自己用心服务的事例，使班组 员工拓展服务思路。以服务意识的提升，推动 服务质量提高。（四）“我的区域我管理用心服务每一天 ”评分标准（公寓）1、抽查区域内四间房，能够说 出住宿人员姓名、部门，每答对一间加2.5分，只答对（部门或姓名）一项不得分。2、抽查四间房卫生达标，每达标一间加5分（达标：房间所有项目卫生三处以上不合格即为不达标）3、掌握区域内房间消缺情况，能够按时得到消缺。遗漏报修每一项扣1分，未按时消缺且不能说出未消缺原因的扣1分 。4、区域内存在长期安全隐患房间未进行提示的每一项扣5分，最多扣10分。5、抽查区域4间房房间设 施与台帐相符，每一间房存在不相符现象扣5分。6、每上交一篇用心服务案例加5分，最多不超过10分，未上交本项不得分。7、领班、主管根据上交的服务案例，进行典型案例评选 ，评选 前五名加20分。（四）“我的区域我管理用心服务每一天”评选 检查打分表（公寓）姓名掌握房间间住户户 资资料情况做房达标标内务务安全检检 查查情况区域设备设备 台 帐帐跟修消缺 情况上交用心务务 事例优优秀事例得分10201020101020（四）“我的区域我管理用心服务每一天”评分 标准（保洁）1、所负责设备卫 生质量合格，熟练掌握洗衣房设备 的操作，每一设备 不能熟练操作扣2分，2、抽查员 工5件成品，每件质量达到85分以上（岗位技能竞赛标 准）为达标，加4分。3、能够掌握公寓每栋楼房间数量、宾馆 房间数量，以及房间配置的布草情况（标间 与单间 ）。各部门工装的颜色， 每错一项口2分。4、所负责 区域卫生每一处不达标，扣1分。5、设备 能够正常运转，不能正常运转未及时报 修，扣2分。6、每上交一篇用心服务案例加5分，最多不超过10分，未上交本项不得分。7、领班、主管根据上交的服务案例，进行典型案例评选 ，评选 前三名加20分。（四）“我的区域我管理用心服务每一天”评选 检查打分表（保洁）姓名设备设备 管 理工作质质量 管理掌握被服务务者资资料 情况区域卫卫生跟修消 缺上交用心服务务事 例优优秀事 例得分20201010101020（五）用心服务激励为了使用心服务工作顺利推进，为客人提供温馨的个性化服 务，使服务人员发自内心为客人服务，提高服务的内涵，让客人领 略温馨服务。通过用心服务工作质量的考评，以及用心服务案例的 评选，班组绩效加分奖励。 1、 领班及联查抽查房间合格率排名前三名，奖励5分； 2、 领班每月15日前收集班组用心服务案例，18日汇总上报；20日前 完成优秀服务案例的评选，优秀案例评选占班组人员的10%，优秀 案例获得者，奖励5分。 3、 年底评选优秀员工或等级员工，按时上交的每月加1分。 4、 领班所管辖范围，引导班组成员方案，做好用心服务的各项评比 工作。（六）发掘用心服务1、记住客人信息：用心记住客人的名字，记住客人的喜好 ，记住客人的所有信息，服务人员按照客人习惯为客人 服务。 2、热心帮助、延伸服务 ：服务是无止境的。只要客人需 要，就应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提供 帮助，做好延伸服务，养成一种习惯，一种风气。 3、快速行动 ：反应快，行动快，是我们为客人提供服务 的一贯准则，及时发现客人的需求，迅速的满足客人的 需求，是服务成功的关键。 4、认真倾听：识别顾客需求，需要努力倾听并且善于倾听 ，这是满足顾客需求，获得顾客满意的主要途径之一。 倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。掌握 这一技巧并且善于利用，就会获得事半功倍的效果。（六）发掘用心服务5、拾金不昧:拾金不昧是中华人民的传统美德，也是一个人的道德 风尚。 6、细微服务：细微之处见真情。通过细致入微的服务，真心关爱 客人，全身心投入到服务当中去，赢得了广大顾客的厚爱和赞誉 。 7、预测需求：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客一步，提 前考虑到顾客的需求，改善对顾客的服务，就会给顾客一个惊喜 ，给顾客留下美好的印象。 8、服务技巧：成功的服务需要灵活应变，掌握一定的服务技巧。 不仅不能让客人尴尬，更要使客人满意，真正做到优质完美。这 样才能最终打动客人，给客人留下美好的回忆。 9、牺牲个人利益、满足客人需求：客人的需求，有时候并不是举 手之劳就可以圆满解决的，但无论事情多么难办，服务人员总是 以能办成的心态去办，为让客人获得家外之家的温暖。三、保洁专业用心服务案例摘选案例一（认真倾听：刘娟）l 10月2日，我在清理客人房间时，听见房间客人说道自己盆 里仅有的一点白面长虫了，说者无心，听着有意，听到后想：她 刚刚满两岁的女儿非常喜欢吃面食，而且每天必吃妈妈做的疙瘩 汤，由于妈妈每天看孩子，爸爸最近一段时间工作很忙，家里没 有人能抽出时间到去购买，我将此事记在了心里。当天晚上回家，我在家里找了个食品袋，装了自己种植的 小麦面粉，第二天上班后拿给了房间客人，客人接到白面说：“ 这怎么好意思呢，”我说：“没什么，这是我自己家种植的小麦磨 得面粉，无增白剂，健康食品，最主要的是孩子爱吃。”客人硬 要给我钱，我就说：“要不然这样吧，你把长虫的白面给我，我 拿回家喂鸡，”客人见我不要，就是不断的说“太感谢你了，你真 用心”。其实我家也没有养鸡，只是不想让住客感到亏欠什么。案例二（服务技巧：任琴）l 10月8日我和往常一样去公寓收取布草，当我收 到A楼，清点布草数量时，发现有一个床单上有一 片血迹，服务员说是早上客人流鼻血弄上了，于是 我把床单单独用袋子装起来，回去后做特殊处理， 因为我们对血渍的处理进行过特殊培训，血渍中含 有蛋白质，预热会凝固，会形成永久的污渍，清理 不掉。回到洗衣房后，我在床单上喷洒了一些洗涤 剂，然后在冷水管边冲边搓揉，经过反复的搓洗， 血渍被我洗涤的干干净净。当床单送到客人手里时 ，房间客人说：“没想到，你们把我的床单清洗的这 么干净，真是太感谢你了。”在今后的洗涤工作中， 我会仔细的检验布草的脏污程度，为客人提供最佳 的洗涤方法。 案例三（细微服务：刘杰）l 千里之堤毁于蚁穴，这个故事大家都听过，它主要表达的意 思是要关注细节，的确在我们日常工作中，注重细节体现的不仅 是一个人的细心，还能给整个服务加分。11月17日，我在打扫118房间的时候，看见其卫生间洗手台 上的香皂和肥皂放在了同一个皂盒内，心想：房间主人使用时肯 定很不方便，于是我脑子里立刻萌生了想法，我找来了客人喝完 饮料可乐瓶子，清洗干净后用剪刀剪成皂盒的形状，放在了他的 卫生间台面上，当肥皂盒使用，这样即方便了客人，又能环保。 第二天客人给留言说：非常感谢你的用心。虽然事情不大，但我 很有满足感，证明我的用心，得到了客人的认可。大家常说：所谓细微之处见真情，为客人实际并主动的解 决问题，用心服务更有利于我们以后的工作开展，促进住客与我 们之间的情谊。案例四（快速行动：王静）l“您好，公寓值班室”当我接起电话时，里面传来客人僵硬的语气 ：“我房间的淋浴水线坏了，昨天就报修了，到现在还没修好， 这让我怎么洗澡啊”我急忙安抚客人：“您别着急，我马上联系维 修师傅过去给您维修。”可是，我得到的回复是现在没有这种配 件，没办法进行修理，怎么办呢？如果这样给客人讲，他肯定会 更加生气的，这时，我想到了，这个楼层不是有一间空房吗，可 以先用一下，等第二天有了配件再装上。于是我便将空房间的淋 浴水线摘下来，过去给客人换上。客人看到我给他装好的淋浴水 线，还有点不好意思了，“谢谢你，大半夜的还让你跑一趟，真 是太谢谢你了。”急客人所急，想客人所想，是我们的服务宗旨 ，因此，在我们的日常工作中遇到难题要积极想办法，帮助客人 解决问题，一切以客人为出发点，这样才能体现我们服务的价值 。 案例五（认真倾听：刘欣）l收发室是洗衣房的对外窗口，为了让员工及 时的更换工装，我们做了很多温馨和人性化 的措施，配备了简易的更衣间等，在更衣间 有一把木制座椅，这些日子天气渐冷，一位 客人来换衣服无意间说了句，你们这好冷， 坐在椅子上冰凉。客人走后，于是我就主动 用餐厅做桌布的下角料做了一个棉垫子放到 椅子上，这个小小的举措得到了广大职工的 认可和夸奖。在以后的工作中我会更加的努 力，为客人提供优质服务。 案例六（热心帮助、延伸服务 ：崔 巧茹）l在上班期间接到一个电话，是我所负责楼层的住客 打来的，他说把驾驶证丢在了房间，他出差没有带 在身上，可是现在急着用，让我帮忙找找是不是在 房间，于是我就提议说：“如果在房间我就快递给您 过去可以吗”，他说：“这是个好主意，我把地址给 你发过去，尽快帮我邮递过来吧”我说：“可以”。放 下电话，我急忙到房间将客人的驾照找来，然后去 办公楼前台按客人提供的地址邮寄了过去，客人收 到后，又打电话对我表示非常感谢，我说：“这都是 应该的，不用客气。” 急客人所急，想客人所想，一 直是我们的服务宗旨，我会一直这样做下去的。 案例七（拾金不昧：崔瑞卿）l2月15日我在清理公共区域卫生时，在不经易间， 看到垃圾桶旁边有一个不起眼的旧钱夹，就随手捡 了起来，打开一看，里面有身份证、银行卡，仔细 一看，身份证上面的人我认识的，是我们楼里210 房间的客人，我想肯定是客人不小心丢在了这里， 于是我先将钱夹收了起来，等客人下班后，我再还 给客人。做完卫生，看着客人下班已经回到宿舍了 ，于是我马上敲响了客人的房门，告诉客人我捡到 了他的钱包，客人听后忙摸了摸自己的口袋，说：“ 哎呀，还真是，我的钱包什么时候丢的呀，你要是 不来还给我，我还不知道丢了呢，真是太感谢你了 。”