2013年工作总结暨 2014年工作计划11年客服部主要工作新车交车后的跟踪售后交车后的跟踪SSI满意度分析预约服务续保跟踪客户关系维护新车交车后的跟踪客服专员在销售顾问交车24小时内致谢致谢客户，客户，询问客户对询问客户对 本次服务是否满意本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券，依据厂家标准回访问券2424个问题项逐个问题项逐 对服务作出评价对服务作出评价即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将 客户信息录入客户信息录入GSMGSM系统系统督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印 证处理结果，促进证处理结果，促进SSISSI提高提高1 1页页售后交车后的跟踪回访系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用 厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观 的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售 后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访 中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及 时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至 客服部印证处理结果是否客户满意客服部印证处理结果是否客户满意日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上 传至各部门传至各部门邮箱码邮箱码 2 2页页销售客户满意度分析项目/日期Q2成绩Q3成绩Q4成绩3月4月5月6月7月8月9月10月11月我店总得分区域平均分全国平均分969974976972973976 973 977 978销售客户满意度分析3页销售客户满意度分析3页客户满意度分析依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估的上升至目前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的SSI的流程也在日渐规范，并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要求，结合近一年SSI 各弱项分析 如下：一 二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务二 因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，三 售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意 四 车辆本身的质量问题引起严重投诉， 4页客户满意度分析综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使 满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的几个关 键细节：1.没有及时将回访单回传至客服部2.提交客户信息不准确3.客服专员未将回访结果回传各部相关人员处4.各部门处理不力,未将客诉处理放在第一位以下是客服部本部门针对问题制定流程5页销售客户满意度分析责任人 流程销售 员及时将销售单送交 客服部客服 专员依据厂家要求24小 时回访如实记录客服 专员将客户反馈及时传 送至部门指定人部门指 定专员将客户反馈信息及 时传送当事人处理客服经 理验证回访客户处理 经果并归档 6页售后客户满意度分析责任人 流程客服 专员依据厂家要求回访 售后维修车辆客服 专员将客户投诉单转交 部门责任人客服 专员将抱怨单电子版形 式发至部门责任人部门责 任人处理完的投诉抱怨 单转交客服部客服经 理验证回访客户处理 经果并归档7页客户满意度改进序号 处理问题考核细项责任人完成情况验证1初访不满意依据厂家要求回访第一 次客户不满意客服专员100%客服部2客户处理投诉及时 率客服送达投诉单数 总投诉单数售后服务部 /销售部100% 客服部3第二次回访验证第一次处理结果 是否满意客服部100% 客服部4抱怨客户主管级以上人员安排处 理售后服务部 /销售部100% 客服部5一次修复率回访中车辆未一次修 复的客户售后服务部98%以上客户及时 跟踪客服部8页11年续保情况2013年续险统计 表月份78910月份11月份12月份合计新车0004163-8=55单70-10= 60单续保量单数 金额单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额新车续 保率9页11年续保存在问题 续保专员人员配置问题，业务不熟练 我店同比售出车辆供选择客户有限 赠送礼品种类有限 可适时购进形式多样礼品吸引客户 续保专员业务知识需再丰富 续保客户无其他优势服务延伸综合11年续保情况，我店10年10月份销售车辆，11年7月份客服部开始续险业务，截止本月底续险业绩 61004010页，12年续保改进分析 续保专员平时工作中和客户建立维护好关系，使客户对4S店续保产生很大的信任； 关系维护表现在平时站内开展的各种活动邀约、生日提醒、保养提醒，以及适时的对客户提出的一些问题进行很好的解释、解答； 全面的续保专业知识量，引导客户对续险更多方面的了解、理解感觉确实站在客户立场考虑，续保问题会轻松很多； 续险售后服务培训 续保专员对出险后流程应熟练应对 及时协助客户处理报险后的问题 增强4S续险的美誉度；11页12年续保改进分析11页签于同城的对手店 目前状况不断，中保保险业务不再合作该店，店内人员变动很大，会流失部分续险客户，间接对我店的业务开展有相当程度的帮助，目前基盘客户内还有部分客户未到过我店，是否可以对首次进店续险客户有适当优惠措施或其他方面的吸引，利于此部分客户以后对我店有续保或产值方面的贡献。12年续保改跟进表续保跟进表客户姓 名联系电 话车型 车牌保险到期 日第1次联系第2次联系第3次联系第4次联系是否续 保原因分析13页预约服务部门间的配合，通过近半年的侧重预约推广，部分客户已经 养成预约习惯，预约是一个长期需重视的工作 我店预约才 刚刚开始 也是在发现不足 改进问题 总结11年的预约情 况，改进问题如下： 预约时间 需再深入向客户推广介绍 预约享受到的服务目前欠缺 如专用预约工位 预约快捷 服务及各环节配合有待改善；预约是一个长期深入的工作，预约流程的建立使大家明白预约的重要性，也使客户真正享受到预约带来的便利性14页预约好处使ASC有效合理地安排现有资源优化服务流程 减轻服务专员压力提高资源利用率 最大限度合理利用人员 调备节省客户的维修等待时间，提高客户满意度15页2013年预约情况2013年预约 率月份6789101112预约 率15%20%22%24%18%20%26%活动清洗 节气门活动清洗节 气门活动发动 机清洗16页客户关怀前期硬件设施及人员配置的问题客户关怀工作未有能效开展， 目前在进行中的：客户首保到期提醒服务保险到期提醒生日祝福、系统内保养提醒 人员调配后会及时开展，由于厂地等关系我店目前无法开展有效的客户爱车课堂服务，在12年的工作中，多种形式的客户关系维护会定期有效的开展。随着基盘内客户数理的增加户信息管理和客户关系维护显得越来越重要目前还有没有系统性的开展客户资源分类管理，12年的3月会有开始效建立客户资源库，更好服务于我店。 17页12年客服部主要工作客户关系维护客户满意度深入开展续保12年目标18页维护客户关系思路及方案：正确的客户信息的管理客户信息收集客户分析与分类客户关怀动态数据库客户档案整理19页客户分类及分析 常用的客户分类方法：1、按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外）2、按客户关系分类4、按客户身份、背景分类忠诚客户的重要特征按时/按里程进行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约流失客户的判别依据6个月以上不来保养/维修一年进站1次每次进站只是做检查提醒保养过从未进站20页客户关怀的重要性稳稳定基盘盘客户户扩扩增人脉 增加销销量或产产 值值 附加增值值 客户满户满 意度的提 升 创创造忠诚诚客户户客户关怀的对象新车车客户户建档客户户基盘盘客户户问题问题 客户户流失客户户21页客户问题的及时回应购车时/售后进厂时保养提醒 / 应急 救援服务关怀问候 / 站内服务活动 /忠诚客户客户关怀的步骤22页SSI满意度开展计划:影响满意度的几个环节23页满意度开展计划依据11年的销售满意度成绩 12年的满意度工作方向: 落实部门责任人投诉及时处理时效 畅通的客户反馈建议抱怨 渠道 对已定的客户投诉处理流程各部门严格执行 加大投诉(建议) 的考核机制 定期回顾与经验总结 有效的监督人24页满意度综述用户满意度，不仅影响经销商年终评比排名，同时，也更直接反映出用户对经销商满意程度及服务能力的客观评价。我店参照上海通用用户满意度调查问卷内容，制定电话回访要求：新车回访共23个问题,售后目前我店未正式开始调研,总计10个问题分类考核。针对销售回访的弱项进行针对性整改, 参与服务的所有人员的工作过程都得到有效监督、控制.12年仍要严格执行制定的各项流程考核标准, 争取用户满意度在200名之列,或有更高的提升!25页2014续保计划制定依据销售的季节调整变化 续保制定:Q1续保总任务季度Q1月份M1M2M3单数金额26页其他工作综述随着工作量的增加，及12年工作细化的开展，进厂台量的增加，售后客户满意度的厂家正式调研，会对以后的工作有更高的要求，部门间的协调沟通尤为重要 客服部积极配合完成各部门的任务指标.27页系统存在客户管理方面有些不足，新进站客户自动分配客户号（包括配件销售），客户档案与车辆不能做到一一对应，家庭住址 或者联系人有空缺现象,不利于统计,同时也会直接影响厂家对满意度的考评,在以后工作中,尽量避免此类问题提高档案录入完整正确性,这样可以更准确地对公司客户进行有效管理，统计客户流失率，分析流失原因，提升我店服务能力。谢谢大家