秘书/助理的必备技能 深刻领悟角色的职责，树立良好的心理素质； 掌握规范服务的商务礼仪，树立良好地职业形象； 提升秘书/助理人员的沟通协调能力、任务执行和完成能力； 增强秘书/助理对突发时间的应变和处理能力； 增强秘书/助理对自身工作的认同感和敬业感； 掌握专业工作技能，提升工作质量及工作效率。课程目标：第一章秘书/助理的角色与沟通协助管理层做工作，承担更多的 上司责任，帮助上司取得成果。秘书的职务角色的 4M第一节、秘书/助理的角色定位 公司背景，企业文化和规章制 度 公司业务流程 管理风格 工作网络 时间管理 性格 服务需求 一、上司的好助手 企业文化和规章制度 组织结构 公司业务流程 岗位的服务要求 职权范围 人际关系二、下级（或同级）的好同事 企业文化和规章制度 秘书在企业组织中的位置 公司对秘书岗位的技能需求 对自己的特质鉴定（分析了解自己 ） 自我完善的方面 自我发展的方向三、自己的“严” 师 第二节、秘书/助理的角色素质英国伦敦工商会考试局负责行政管理方面的主考 官Shirley-Taylor女士对中国想从事秘书的年轻人， 提出建议：“要成为一名好秘书，最关键的是对这份工作真正感兴趣，并以此为动力抓住每个机会，不断学习，提 高自我，以适应不断发展着的市场的需求。”案例讨论（1）： 一位合格（优秀）秘书应如何表现？一位合格（优秀）秘书应如何表现？一、秘书/助理必须具备的基本能力事务性工作判断力表现力记忆力执行力信息收集能力信息管理能力洞察力组织力决策力影响力承受力适应力应变力自制力学习力爱的能力1、从容镇定，严守机密 2、忠实守信，公正克己 3、独立工作，求知欲强 4、灵活应变，做事干练 5、主动热情，性情随和 6、思路清晰，善于沟通 7、观察敏锐，未雨绸缪 良好的理论修养和职业品德是 秘书人员必备的基本素养。 二、秘书/助理必须具备的素质“能够为别人设身处地想一想的人， 能够了解别人心理的人，是永远不必为自 己的前途着急的。” 美国电器总公司老总欧文 案例讨论（2）：秘书的秘书的“忠诚度忠诚度”第二章提高工作效率 一、秘书/助理岗位与上司的关 系思考：为什么老板任用了我而不用别人？秘书、助理是否具有辅助性和服务性是 衡量他与其它角色之间的最本质的区别之一。二、积极的心态成就业绩案例讨论（3）：她为何提升？她为何提升？“自觉自愿是一种极为难得的美德，它能驱使 一个人在不被吩咐应该去做什么事之前，就能主动 地去做应该做的事。” 拿破仑希尔案例讨论（4）： 别光会抱怨别光会抱怨三、寻找机会、发挥创造力来完成工 作案例讨论（5）： 我们每一个人都有创造的潜能四、提高工作的执行力21世纪的今天，“如何提升执行力”、 “如何达到100的结果”已成为企业员工素 质的核心竞争力。秘书/助理业务必备技能第三章第一节、会务与管理* 了解会议的性质与形式* 会议分类：* 会议准备前该掌握哪些资讯* 会前准备工作* 会议进行中的工作* 会议结束后的工作 * 秘书、助理发出的文字信息，不仅影响秘书、助理自身形象，也会进一步影响公司形象。* 虽然秘书、助理有时不能控制文字的内容，但可以影响文件的打印和表达方式。第二节、文书首先，端正态度，培养兴趣，自觉学好秘书写作 。 其次，学习秘书写作基础知识，借鉴优秀作品。 最后，要勇于实践，坚持多练习、多修改。巴金也曾谈到阅读对写作的密切关系时说：读多了，读熟了，常常可以顺口背出来，也 就能慢慢地体会到它们的好处，也就能慢慢地摸 到文章的调子和作法了。如何有效地提高秘书写作能力在会议过程中，由专门记录人员把会议的 组织情况和具体内容如实地记录下来，就形成 了会议记录。会议记录有“记”与“录”之分。“记” 又有详记与略记之别。会议记录应该突出的重点有1. 会议记录报告的行文目的是向上级汇报本机关的工作/情况/建议 /答复等，它不直接请求上级机关正面回答报告中的问题 ，所以不带请示事项，这也是它与请示区别的重要区别之 一。 报告中一般不提出建议或意见。 报告是在内容上不象请示那样有“一文一事”的要求， 它可以在一件公文中综合报告几件事情，层次结构也比较 复杂。 报告广泛使用于下级机关向上级机关反馈信息，是沟通 上下级机关纵向联系的一种重要形式。向上级及时汇报工 作、反映问题、提出建议，也是下级机关必须履行的一项 工作制度。2. 报 告用于传达上级指示，部署工作任务，告知某些事项。如：召开会议、安排活动等，可作下行文，也可作平行文。 一般有四种类型：指示性、批转性、事项性、会议通知（正式文件） （非正式文件） 拟写通知格式要求有五个部分：标题、称谓、正文、落款、日期。3. 通 知 标题：发函机关、事由和文种名称 *公司 关于商洽*问题的函发函机关 事由 文种收函机关全称正文 署名和日期4. 信 函准确 表达出你所要表达的东西给出足够的信息帮助读者理解简洁 用简短的词句段落不要太长 清晰 符合逻辑 使用标题，作为读者的路标避免使用行话写一封优秀的商务信函的基本规则除了具有良好的思想、品德和个性心理素质外 ，还需具备以下三个方面的修养。商务文书写作者的修养一）思维素质：1、定向辐射性。2、全方位开发性。3、灵活敏感性。4、定量预见性。5、直觉思维。1、纵向知识。2、横向知识。3、交叉知识。二）知识结构：三）表达能力： 1、选材能力。2、立意能力。3、谋篇能力。4、语言能力。5、图表显示能力。6、文面规范能力。档案是一种原生性的信息源 一、档案的基本特性： 1）商务档案具有原生性的特征。2）商务档案具有转让性特征。3）商务档案具有来源分散型特征。4）商务档案具有内在联系的整体性特征。5）商务档案具有法律凭证性特征。商务档案是商务活动中的原始凭证，历史的真迹。一般具有法律效用。6）商务档案具有企业史料的特征。第三节、档案管 理二、立卷标准 三、档案立卷四、电子邮件等外部文件的处理：筛选 分类 传递 处理 归档第四节、客户接待与应对 一、客户接待中跨文化的交流*义利关系问题。 *整体性和个体性问题。 *求同思维和求异思维的问题。 *感情表达方式的差异。 *思维方式里经常有意会性。二、职场中的体态语思想情感文化教养社会地位个人品味性格特征仪态是商务活动的重要组成部分1、挡驾2、打断 3、中止 三、应变挡驾的技 巧：* 用语规范礼貌； * 主动通报单位、身份、事由及请求帮助的事宜； * 问清对方单位、身份、事由及联系电话； * 语气亲切温和，语调平稳，语速稍慢，口齿清楚，音量适度 * 耐心倾听，完整、准确地作好记录； * 及时传达、处理和反馈。四、办公室电话礼 仪1、有效利用电话 .计划：.分批：.计时：* 通话要求：.态度和蔼.态度要认真 .头脑敏捷 .动作敏捷 电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%说话语调的高低。说话速度的快慢。通话时的措辞。 双方所处的环境。双方表现的态度。3、电话过滤 4、接听/拨打电话的良好开端 5、电话记录2、影响电话交谈质量的因素秘书/助理的职责第四章工作目标你知道如何协助上司取得最具成效的结果？ 高层次的思考工作计划：上司的日程安排可分为年度计划、当月计划、每周计划、每天计划等形式。第一节、与上司的协调管理“越位”的主要表现:决策越位、表态越位、权限越位、答复问题越位、在某场合越位一、到位、越位、补位* 准备阶段 思想准备组织准备资料准备* 出访阶段* 结束阶段二、制定上司的日程安排计划的方法三、秘书/助理随从上司出访的工作程序第二节、目标管理一、目标设定需注意的六个方面：二、目标设定七个步骤：案例（6）： 请问您如何处理？科学的时间观念是现代人的基本素质之一，有效的时间利用是现代人（尤其是下级）成长的基础。第三节、时间管理一、工作的优先度重要的、急需的重要的、不急需的 急需的、不重要的 日常的二、识别时间陷阱 美国著名企业管理家爱伦莱金提出的 美国广播公司ABC法：A必须做的 B应该做的 C能够做的 意大利贵族、瑞士洛桑大学教授、统计 学家兼经济学家帕莱托的80/20规则 法国哲学家布莱斯巴斯卡说：“把什 么放在第一位，这是人们最难懂得的。” 计划自己的工作日（定性、非定性）效率=恰当地完成工作效果=完成恰当的工作作为一个职业助理、秘书，你的效率应该非常高（即你有很好的办公技能）。但是要想“脱颖而出”，你还得注重工作效果。第四节、危机管理 危机并不总是远离我们，一个清醒和 成熟的管理者，必须细心领悟和随时准备实 施危机管理。第五节、办公室6S管理无论自己在与不在，一个优秀的助理 、秘书都会让办公室井井有条 第六节 工作情绪管理* 情绪智力五个方面* 情绪产生的根源* 心理上的认知错误，大体有八种现象* 调节情绪的方法* 让工作/生活丰富多彩的12个重要原则第五章沟通与协调掌握高级交流技巧的秘书和助理是上司和公司的巨大财富。秘书/助理应当具有怎样的公共关系意识？案例（7） ：他遇到了谁案例分析（8）：一字不当，令客商拂袖而去。案例分析（9）：一言不妥，令兄弟部门不悦。案例分析（10）： 一语不慎，险致上司失和。 一、秘书/助理的沟通指导 1）秘书、助理的自我认知2）改进自我3）沟通是一种过程4）沟通是一种相互作用5）有效的沟通二、秘书/助理与部门沟通协调能力 三、双赢的沟通意识案例（ 11 ）： 无敌大律师 四、工作中协调同事与下属间的矛盾处理与协调同事间的人际关系不可否认的是，人际交往都有一定的原则和技巧，都要有意识的去实践， 只有这样，才能拥有良好的人际关系。 案例（12）：“打招呼”五、秘书/助理与上司沟通 * 随时进行自我心理调整 * 掌握合适的上下关系 * 了解并理解上司 * 加强沟通，积极向上反馈信息 * 一视同仁，坚持等距交往3、让上司喜欢的20妙计1、下级上行交往的基础 2、下级上行交往的艺术六、报告/联络/商量的技巧组织内上下的沟通好比流动的 血液 。下属按照上司的指示命令 拜托劝导行动，上司根据该部下 的报告联络商量判断情况，下达 下一个指示命令。 1）要考虑上司的心情、方便与否 2）对时间紧迫的上司报告要简明扼要3）先整理好要点4）准备好代替方案再报告5）将真实信息同个人意见和推测区分开6）不好事情的报告联络商量要尽早7）及时进行中间报告1、向上司报告/联络/商量时应注 意：2、何谓报告、联络、商量？3、报告、联络、商量的关键点w内容 w时机 w方式4、告知内容的方法5、沟通有三个不同层次*信息沟通。*认识沟通。比信息沟通更进一步。认识沟通所达到的效果：“求同存异”；“深化认识”。*感情沟通。是更高层次的沟通。组织内部会增强凝聚力，信任感，会促使更多的谅解、尊重，更真诚的团结和合作。秘书/助理的职业展望第六章发展自己我的职业目标是什么？我怎样才能达到这个目标？存在什么样的机会？我充分发挥自己的技能了吗？我怎样才能扩充和发展这些技能？我能否替上司担当更多的任务？ 表现（30%）你的实际工作业绩？我不了解你，我怎么会提升你 形象（10%）你给人的印象如何？ 展示（60%）谁认识你？让更多的人知道你的姓名