v 微笑服务的魅力 优质顾客服务Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑所有员工微笑时，必须露出八颗 牙齿才算合格。只有把嘴张到露 出八颗牙齿的程度，一个人的微 笑才能表现的最完善。 什么是微笑服务 微笑服务是指在服务过程 中对客户始终保持一种友 好、真诚、热忱的 微笑，给客户一种 温暖的感觉。 1、微笑服务的创始人微笑服务的创始人是美国 饭店大王希尔顿先生。希 尔顿在创建希尔顿饭店的 时候历经了很多辛苦，遭 遇过很多危机，他成功的 秘诀正是微笑服务。希尔 顿每天都会问他的服务人 员：今天您微笑了吗？他 要求希尔顿的服务人员要 时刻记住：要微笑。无论 遇到什么困难，希尔顿饭 店服务员的微笑永远是客 人心中的阳光，真正让客 人感觉到真诚、热情。案例:微笑的记录 “微笑服务”究竟给酒店带来了 什么？酒店又收获了什么？ “微笑，是酒店销售最美丽的 包装” “微笑不用花钱，却价值连城” “微笑，是我们最美丽的名片”“微笑，是酒店销售最美丽的包装”“微笑，是我们最美丽的名片” 3微笑服务的 魅力 微笑能给我们带 来愉快的心情、 快乐的工作心态 、融洽的人际关 系、对客愉快的 交流等。微笑服务在工作中的作用 如果把微笑当作润滑剂，它有四种作用。 1胶合剂：可以缩短 人际间的心距 微笑是胶合剂，它可 以缩短人与人之间的 距离。在客人走进餐 厅的一刹那，如果服 务员面带微笑、热情 服务，她肯定能吸引 客人。 案例：微笑的秘密 案例： 微笑改写我的人生 2调节剂：调节和平衡 客人的情绪 当客人风尘仆仆走进餐 厅或酒店的时候，如果 我们能够给他递上一杯 温暖的茶水，送给他一 个非常温馨、温暖的微 笑，再加上亲切的问候 ，客人肯定有宾至如归 的感觉。所以微笑可以 起到调节客人情绪、缓 解客人疲倦的作用。 【案例】 新加坡有一家国立医院，医院里有一个停 车场，该停车场的收费员非常专业，他把 微笑服务做得非常出色。每当病人或病人 家属走过他身边的时候，他都会上前去安 慰他们，给他们送上一个微笑，说几句宽 慰的话语。病人或他的家属听了以后倍感 安慰，心情也好了很多。 作为服务人员，在客人等待的时候，我们 也可以给客人送上一个微笑，告诉客人让 他稍等片刻，饭菜马上就来，或者先给他 拿张报纸，把我们的服务很快地传递给客 人，这可以调节客人不耐烦或烦躁的心理 。 3溶解剂：微笑能溶解有些人在某 种场合出现的蛮横和怒气或不良的情 绪、状况。 【案例】 有一家餐厅生意很好。有一次一位客 人刚吃完饭，便怒气冲冲，一看就像 喝醉酒的样子，他一边走一边痛骂餐 厅的服务态度不好，半天不给他结账 。只听见“咣啷”一声，他把旁边的碗 筷碰到了地上。这时主管赶紧跟身边 的服务员交代了几句，服务员马上面 带微笑地对客人说：先生您好，真的 很抱歉，刚才让您久等了，您先别着 急，我亲自为您服务。谦和的话语上 充满善意的笑容，客人收住了怒气， 只说了一句：下次注意点。 在这个案例中，如果主管对客人说：怎么 回事？客人肯定会说：你说怎么回事，我 这等半天了。如果主管再继续说：我们这 么忙，您就不能再等一会吗。话不投机， 吵架就开始了。 所以，有时候餐厅或服务员会被投诉，都 是因为服务员不会调解，最终使得客人误 会越来越深。对待我们身边的同事、朋友 也是如此，如果我们都有一张笑脸，世界 就会变得更加美好，误会也会得到消融。【案例】 微笑化解了不愉快n4添加剂：使人精神振奋，积极向上n微笑可以使人精神振奋，变得积极向上。 企业经常有新员工的加入，那么资历老的 服务人员应该多鼓励这些新员工，给他们 微笑，给他们勇气，让他们相信自己、好 好工作、精神饱满、积极向上。对待老员 工也可以如此，一个微笑，一句鼓励的话 语，也能让他变得更加积极、更加主动。Who steal your smile 谁偷走了你的微笑Thief You & Him & Yourself Thief You & Him & Yourself ？小偷我你他小偷我你他 ？Please write down what trouble youPlease write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼请在一张纸上写下你所面临的烦恼工作烦恼工作烦恼 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。 Headache due to the terrible workHeadache due to the terrible work！Hate misunderstand, envy, office politics!Hate misunderstand, envy, office politics!人际关系人际关系 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。 要想被人尊重，那么就要先尊 重人。就是说，员工要先以礼 待人，让顾客体会到他来消费 是受到尊重的，这样回馈给员 工的才会是尊重。而微笑是人 们相互尊重的最好证明。员工 在提供微笑服务时也体验到了 被尊重的快乐，工作氛围一下 轻松了很多，与顾客之间的关 系轻松和谐了。员工为顾客微 笑服务的一套流程走下来，会 觉得心情很舒畅。一天下来， 员工的心情是愉悦的，觉得时 间过得很快。 Nagging wife, Prankster son 生活琐事生活琐事 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。1、回顾以前的日子，我们时时保持微 笑了吗？2、我们为何有时缺少微笑？3、如何找到我们失去的微笑呢？ 怎样找回失去的微笑 1保持乐观，安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把生活工作中不愉快的事情都过滤掉。 其实，每个人 都有烦恼， 关键是我们 能否化解它。 【案例】 小王是一位优秀的服务人员，只要在顾客面前，他 总是满面笑容。他的同事问他：你一天到晚微笑， 难道你就没有不顺心的事吗？他说：当然有，我也 是人。有一次，小王在工作时接了一个电话，按规 定，在工作中是不能接电话的，所以这个电话一定 很特殊。他接完电话以后神色黯然，但是当他面对 顾客的时候，他依旧面带微笑。等到快要交班的时 候，主管发现他躲到包间里哭，就问他怎么了，他 说他他奶奶病危了。主管让他赶紧请假回去。小王 说不行，他一定要坚守岗位。他说：“世上谁没有 烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我 将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位 ，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”v【案例】v有一位作家每天都到一个报刊亭买报纸。每次买完报纸后他 都会面带微笑地对卖报人说：“谢谢您。”有一次一个朋友和 他一起去买报纸，发现当他说谢谢的时候，卖报人根本看都 不看他，这个朋友很吃惊，说：“他看都不看您，您为什么 还这么热情呢。”作家说：“我凭什么让他左右我的心情、把 我的微笑带走呢。”v像这位作家一样，一个会过滤的人就能握住自己的快乐钥匙 ，变得微笑常在，而很多人却在不知不觉中把它交给别人掌 管，把我们的微笑交给了别人。自检:我们自已在工作中是否也会受到其他同 事或者客人的影响,而不向顾客微笑和问候? 【案例】 一位女士抱怨说：“ 我活得很不快乐， 因为先生常出差不 在家。”实际上这位 女士是把自己快乐 的钥匙放到了她先 生手里，所以她不 快乐。 一位母亲说：“我的 孩子不听话，总是 令我很生气。”她把 自己快乐的钥匙交 给了自己的孩子， 所以她不开心。 一位婆婆说：“我的媳 妇不孝顺，我真命苦 。”她把自己快乐的钥 匙交给了她的媳妇， 所以她也不开心。 餐厅的服务员对领班 说：“那位客人太挑剔 了，让我很生气。”这 位服务员把她的快乐 钥匙交给了顾客，所 以她笑不起来。 我们能否找回自 己快乐的钥匙， 关键在于自己。 当你不快乐的时 候，应该问问自 己：如何调整它 。与其抱怨客人 ，还不如自己换 一种心情，换一 种心态去积极面 对人生。 2运用幽默不同 角度看问题 遇到烦恼的事情从反 面设想，幽他一默， 往往可以化解你的情 绪，甚至使事情出现 转机。 例如老板更改了工作 计划；快乐的人会说 ：真好，我又多了一 种解决问题的方法； 消极的人或许会说： 真头疼，我的计划刚 做完，老板又变了。 车被人偷了。积极的人会 说：没关系，旧的不去， 新的不来，而且再也不用 整天提心吊胆，担心自己 的车会被人偷；消极的人 就开始像祥林嫂那样天天 抱怨：小偷真多、真烦、 真可恨。 所以我们可以换一种思维 ，每天看一个幽默故事， 调整自己的心情，让自己 快乐起来，找回自己真正 的笑容。都说把微笑留给客户在跟客户打交道时常见的镜头在跟客户打交道时常见的镜头1 1. . 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖 得很长得很长 4. 4. 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 5. 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信 的样子的样子看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？有自己的影子吗 6. 6. 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 7. 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情 达理达理, ,坦然面对。坦然面对。 8. 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。微笑的十大理由1. 1.微笑比紧锁双眉要好看。微笑比紧锁双眉要好看。2.2.令别人心情愉悦。令别人心情愉悦。3.3.令自己的日子过得更有滋有味。令自己的日子过得更有滋有味。4.4.有助结交新朋友。有助结交新朋友。5.5.表示友善。表示友善。6.6.留给别人良好的印象。留给别人良好的印象。7.7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。8.8.令你看起来更有自信和魅力。令你看起来更有自信和魅力。9.9.令别人减少忧虑。令别人减少忧虑。10.10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。 真正的微笑只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一 种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿 地、主动地向客人提供微笑服务。地、主动地向客人提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情 流露。流露。Smiling Practice 微笑练习 1对照镜子，微笑训练 微笑是可以训练出来的，每个人每天可以问 一问自己：我今天微笑了吗？另外，每天至 少用二十分钟时间（新员工最少三十分钟） 对着镜子练习微笑，大声说：茄子、甜美。 寻找微笑的感觉，看看自己的笑容是否自然 、真诚。 肌肉放松，露出八颗牙 微笑的时候面部肌肉要放松、自然，抿着 嘴，两面嘴角轻轻地收起，露出八颗牙， 而不要龇牙咧嘴。 练习眼神 要学会用眼神与客人 交流，这样你的微笑 才会更传神、更亲切 。当你微笑的时候， 你的眼睛也要“微笑” ，否则，给人的感觉 是“皮笑肉不笑”。如 果内心充满温和、善 良和关爱时，眼睛的 笑容一定非常感人。 眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑”，一是“ 眼神笑。” 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子 ，心里想着最使