ITO信息服务外包概述 1背景介绍n在这社会分工越来越细化的时代，服务外包正成为第二轮经济 全球化浪潮中的新亮点。基于信息数字技术基础上的信息服务 外包，已成为以软件产业为特征的第二轮经济全球化的重要推 动力量。近年来，我国服务外包已步入快速发展通道，尤其是 政府在人才、税收和资金奖励等方面的支持，给国内服务外包 企业带来了巨大的发展机会。2006年年底，包括杭州等11个 城市被认定为 “中国服务外包基地城市”，为杭州经济技术开发 区发展服务外包产业提供了动力。 2国际服务外包转移方市场n当前国际上的服务外包转移方市场主要集 中在北美（占全球市场的64%）、西欧（ 占全球市场的15.8%）和日本（占全球市 场的15.2%），这三个地区转移的服务外 包总量约占全球的95%左右。3（Information Technology Outsourcing)信息技术外包(Information Technology Outsourcing, ITO)是指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。 常见的信息技术外包涉及信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等。ITO的定义4（一）软件研发及外包软件研发 及开发服务用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、 电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营/生产/供应链/客户关系/ 人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发，定制软件 开发，嵌入式软件、套装软件开发，系统软件开发软件测试等软件技术服务软件咨询、维护、培训、测试等技术服务（二）信息技术研发服务外包集成电路设计集成电路产品设计以及相关技术支持服务等提供电子商务 平台为电子贸易服务提供信息平台等测试平台为软件和集成电路的开发运用提供测试平台（三）信息系统运营维护外包信息系统运营 和维护服务客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工程、地 理信息系统、远程维护等信息系统应用服务基础信息 技术服务基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT基础设施管理、数据 中心、托管中心、安全服务、通讯服务等） 信息技术外包的分类5服务内容服务又可以细分成数据中心服务桌面服务网络应用企业应用外包服务等信息技术外包的分类6数据中心服务数据中心外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到运营服务器/主机平台方面的日常管理服务，其中包括分布式服务器与存储器在内。数据中心外包合同通常包括客户有关的运营管理服务，如“后台支持服务”和“在线帮助”服务在内。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。外包商或企业客户可以提供并使用信息管理软件与系统管理工具，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。 信息技术外包的分类7桌面外包桌面外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到运营桌面/客户平台方面的日常管理服务。这些服务包括产品支持与专业咨询服务的任意组合。桌面外包合同通常包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件、基础设施软件、或操作系统软件级时，可包括“后台帮助管理”服务。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。桌面系统包括任何一种客户系统、并且可以包括远程员工的客户系统，比如远程工作与移动员工。可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。信息技术外包的分类8网络外包（企业与公共网） 网络外包是一种多年期或年金性的合同/关系，它涉及到管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信资产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服务的购买事宜。除了网络或电信管理以外，网络外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、网络应用开发与集成、网络基础设施部署、以及基础设施支持服务等。信息技术外包的分类9企业应用外包企业应用外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对持续性应用服务的购买事宜。除了应用管理服务以外，应用外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、应用开发、集成、部署与支持服务等。帮助台服务被限于企业应用方面的用户支持方面，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。信息技术外包的分类10单位：百万美元ITO细分市场2005 年2006 年2007 年2008 年2009 年 数据中心外包82245 85217 89512 9423499150桌面外包27383 28422 29897 3144833074企业应用外包38988 41242 44111 4996049934网络外包55887 59998 65438 7157778133总计20450 321488 022895 824421 926029 1 11nITO需要更创新的服务更差异化的竞争 n全面而主动的管理 体现ITO服务的专业性 n提供运维报告 体现ITO服务价值 n业务服务管理 提升ITO服务价值 如何提升 ITO 服务价值12pITO信息技术外包nTCS 塔塔咨询公司 （印）nInfosys （印）nWipro （印）n埃森哲（美）nIBM （美）13n毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政府 组织提供软件开发外包与信息服务外包服务。n毕博的业务中软件开发外包业务主要是为跨国公司提供内部管理服务的财务,HR,ICP等方面软件,信息服务外包则是针对这些软件的维护,支持,应用管理等来开展的,根 据客户需要可以远程的,也可以是定点的。 14埃森哲(Accenture)是全球领先的管理及信息技术 咨询机构，在全球48个国家和地区设有110多 家分支机构。 埃森哲一向以出众的领导能力、 成功决心、专业服务和质量承诺在客户中享有 盛誉。财富100强中的86家、财富 500强中超过半数都是其客户。而且在前100名 客户中，有80多家连续5年都是埃森哲的长期 客户。 15IBM为柯达提供从运输到软硬 件维护的解决方案和服务16n2004年，国家开发银行与惠普公司签订外包合同 。 是国内金融界首家ITO外包案例 。2006年4月，中国 惠普与国家开发银行新签署了一份从2006年至2009 年为期三年的战略性IT 外包服务合同。根据合同，惠 普将为国开行提供全面、长期的IT 外包服务，包括： 现场支持、一站式热线电话服务、设备管理与委托采 购服务、客户培训、新技术咨询、外包服务管理、设 备外包服务等共七大类IT 服务 。n通过与惠普公司合作，开发银行电子设备管理与服务 步入正常有序、科学合理的轨道，减少了非生息资产 ，提高了资产流动性，改善了开行资产质量。 国内金融界首家ITO外包案例17信息技术外包(ITO)对欲外包信息技术的企业来讲有以下 的好处： n1、资源在商业战略和企业部门中被重新分配，非IT 业务的投资得到加强，有利于强化企业核心竞争力， 获得对市场做出有效反应的能力； n2、有利于信息技术人才不足的企业获取最好最新的 技术，与技术退化有关的难题得到解决； 3、由于是信息技术厂商提供专业化服务，信息技术 服务的效率会得到较大提高，服务的成本也会得到一 定的节约；等等。 18信息技术外包对提供外包业务的信息技术企业来讲有 以下的好处： n1、形成外包业务产业，有利于促进信息技术厂商形 成分行业的解决方案，有利于一批专业信息技术厂商 的成长； 2、由于规模化经营，能够持续降低信息技术服务的 成本，提高服务效率； 3、外包业务的集中，有利于知识和软件在不同企业 间的重用，有利于信息技术人员的快速成长；等等。 1920