美容院五星级标准细节化服 务 圣雅菲科技有限公司前台愿景 1、电话3声铃响必有应答 2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复 圣雅菲科技有限公司个人形象： 1、头发：短发短碎发，长发束发，留以不影响工作为主， 不得染彩发 要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。 2、指甲：不得留指甲和染指甲 3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆 4、手饰：工作时不得佩带手镯、手链、手表 5、服装：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调、整洁，鞋 袜要求 保持整洁，破损或染渍 不允许上班 6、前台应佩带工作牌上岗 圣雅菲科技有限公司工作职责： 1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答 客人的疑问 2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录 3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、 清晰 4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作 5、保管员工档案、传达公司通知 6、负责产品陈列、前台的美观等工作 7、负责填写、核对 8、每日及时填写、核对和整理工作 日报表，及时向院长提供畅销、滞 销的信息 9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 圣雅菲科技有限公司个人行为规范及服务流程 （一）整体服务形象规范 圣雅菲科技有限公司站 前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神 饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身 前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的 每一位顾客都应主动 点头示意。在征询顾 客意图后，邀请顾客 坐下，并为顾客介绍 护理课程或产品圣雅菲科技有限公司说 称呼：姐、阿姨、或职称（医生、教师 等） 忌讳： 讲别的美容院的坏话. 论别的客人和美容师长短 说自己和美容院经济状况 向顾客抱怨对公司的不满 圣雅菲科技有限公司穿 1、 参照前台个人形象 每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘 、无污染、光洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位 顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一 位顾客将使企业失去100名顾客”。 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如， 做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回 答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来 咨询的顾客。 前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍 服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低 同行业产品的语言、行为。 圣雅菲科技有限公司圣雅菲科技有限公司美容院的接待服务流程迎客引领顾客入座奉茶填写咨询 表格(客户档案) 肌肤测试(仪器) 问题 (需求) 护理建议肌肤护理效果与 感受的确认居家保养建议(配居家产品) 服务流程缔结预订下次护理时间 送客出门电话回访.圣雅菲科技有限公司一.迎客标准1.美容师应站在门口内侧迎接客人的到来 2.站姿端正,挺胸抬头收腹. 3.两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻相握置 小腹正中部位. 4.精神饱满,面带微笑. 5.面朝外,目光始终注意观察店外情况,不交头接耳 . 6.看到顾客,马上到店门口,左手拉右侧边的门.圣雅菲科技有限公司接待顾客时使用语言规范 1、前台见到顾客进入或其他人进门，应 脸带微笑并起立迎接顾客，说：“您好 ！欢迎光临圣雅菲美容院”。圣雅菲科技有限公司 2、咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清 晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身 上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出 对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾 右盼，不与自己的同事在现场聊天。 并接着说：“我是前台，我叫*，很高兴为您 服务。” 3、带客入座，并说：“请座，我帮您倒茶， 请稍候”。 圣雅菲科技有限公司圣雅菲科技有限公司 4、热情面对每一位顾客，见到顾客应微 笑点头示意，近距离应问候：“您好”， 显示良好的修养。 5、熟练掌握“您好”、“请”、“对不 起”、“谢谢”等礼貌用语。 二.引领顾客标准 应以”顾客是上帝”的思想去引领客人,行走时必须与客 人的步伐一致,并需要注意以下几点: 在客人进门之前提前做好准备（拖鞋。护理用品。） 引导顾客去咨询室或服务区要说”请走这边”并一直将 顾客引领到服务区门口或咨询室门口. 在引导途中,每当位置和场所变化时,都要以手势事先告 知,如走路时应在顾客的斜后方,当有拐弯处应向前告诉 引领,随后在回到顾客斜后方. 上下楼时,自己的位置要始终在客人的下方. 在进门时,如果是内推门,自己先进,客人后进,如果是外 推门,客人先进,自己后进,以便照顾门的开关.圣雅菲科技有限公司引领时的注意事项 引导的手势及动作是体现接待美容师专业素质 的一个环节.所以一些事项需要注意: 1.引导时,应礼貌且具有亲和力,一般有肯定式和征 询式两种,如请,在这边. 请跟我来,好吗?等. 2.在引导顾客进入护理区的过程中,可简要介绍美 容院的有关情况,如大体布局,功能分区等,但切 记不要让顾客感觉你是在向她硬性推销某些产 品. 3.在引领时自始至终要做到笑容可掬,言语诚恳,礼 貌周到,有礼有节,亲切随和,这样更能巩固和加 深顾客对美容院的好感.圣雅菲科技有限公司三.入座奉茶双手递茶，肢体上部倾斜30度，退后一步，说：“请用 茶”。无论什么顾客来访,奉茶是基本的礼节,除了请顾客入座 外还应马上奉茶.茶水不要装得太满,以六分满为宜.为顾客斟茶时,应注入茶杯六成的茶水,这是一种礼节, 如果注得太满,茶水容易溢出来,如果茶水太少,显得寒碜 .端茶时,应尽量使用托盘,端茶行走时,不能保证茶水一 定不会溢出,使用托盘端茶更为得体.端茶时应注意握杯得位置,美容师在为顾客递水时,应用 双手手指轻握住杯子的中下部位,千万不要接触到杯子 的上边缘,这样才显得礼貌,卫生.圣雅菲科技有限公司茶水应以热水为主,但不要太烫,以免客人不小心 烫伤.同时有两位以上的访客时,端出的茶色要均匀,并 要配合茶盘端出,左手捧着茶底部,右手扶着盘 外缘.端茶时的语言及动作,为顾客端茶时,应从顾客 右侧奉上,面对微笑眼睛注视对方, 向在座的人 说:”这是你的茶,请慢用”然后退去.如果入座时,应与客人坐相邻的位置,避免相对( 像谈判)如站时应站在客人左侧为宜.注意呈送资料的方式,在为顾客送上美容院服务 项目介绍或其他资料时,应用 双手平握住资料 的两脚,将资料的正面对着顾客呈上.圣雅菲科技有限公司 “请问您预约了哪位美容顾问？”（顾客已预约） 回答：“我帮您转告一下！请稍等！” （如果美容顾问在忙），前台应回答：“很抱歉，它正 忙，请稍候”。 （对于顾客没有预约），回答：“请稍等，我帮您安排 一位经验丰富美容顾问，您看好吗？” 前台咨询师查询美容师顾客预约表，并告诉顾客，“您 运气很好，我们的*顾问现在正好可以为您服务”。 通知空闲的美容顾问，并用赞美的语言介绍一下我们 的美容顾问，（包括：工龄、专长、服务手法等等） 。例如：“*是我们的 美容顾问，她在美容行业已经 做了2年多了，经验很丰富” 圣雅菲科技有限公司四.填写咨询表格(客户档案)填写美容院顾客登记表(附表一)是美容院 接待服务工作中一个非常重要的环节,是 开展专业护理的第一步,为日后护理服务 提供重要依据,美容院通过登记表所建立 的可靠顾客资料库是美容院宝贵的无形 资产.圣雅菲科技有限公司新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓 名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类, 以前做过何种护理治疗等等,填写要详细( 这就好比医生填写病人的病历,可以为你 提供诊断的依据).经客人做完护理后,要 填写护理程序及注意事项,因每个客人不 能下次来都是一个美容师接待,以供下次 接待的美容师做参考.圣雅菲科技有限公司五.肌肤测试(电脑皮肤测试仪)美容院可备一台皮肤测试仪,增加权 威性和说服力,判断后好对诊下药.圣雅菲科技有限公司六. 问题(需求)咨询了解顾客所急需解决的问题,找出客人的 需求,如:护理、丰胸、减肥、美体等等。圣雅菲科技有限公司七.护理建议 根据4、5。6。点的了解,综合考虑,结合 客人的消费水平,提供一套最合理,最科学 的护理建议给客人.圣雅菲科技有限公司八.肌肤护理顾客第一次来做护理,她是不会睡觉的,她希望 对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细 的了解.因此,你在做护理的过程中,你每用一个 产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理 程序,也都要告诉这个程序的作用,并适时地介 绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人 说话了,也让客人也不要说话,整体放松,吸收更 多的养分,得到确实的效果,这时你要做的是手 部、肩部、头部的按摩.圣雅菲科技有限公司九.效果与感觉的确认 护理程序完成后,让客人到镜子前面看效 果,帮她分析做前与做后的不同之处,让她 看到做后的确实效果,并得到客人的肯定, 这时可多用赞美的语言。圣雅菲科技有限公司十.居家保养建议(配产品) 顾客看到效果后,她会确信你产品的功效,这时 打铁趁热,给客人推荐她使用的美容院做的及少 量的家用产品,适时的提出一些居家保养的建议 ,让客人知道:每星期来美容院一次是做深层的 清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星 期的养分及水分,因此,客人必须在家进行居家 保养,加以保护皮肤的弹性及水份.圣雅菲科技有限公司十一.服务流程缔结 交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍 一些美容院的优惠项目以及成为老顾客 所享受的特别待遇. 圣雅菲科技有限公司预约下次护理时间 很多人会忽视这一点,其实这一点要引起 重视,你多提示她,让她感觉到每星期来的 好处,让她形成一种习惯,美容院的业绩才 会稳定.圣雅菲科技有限公司十二.送客出门 我们大多数美容院送客人只送到门口的 门内,其实,这就浪费了一次很好的宣传机 会,现代美容院要提倡”迎三送七”也就是 送客人时,要把客人送出门外,这样美容院 不但会稳定客源而且可以新客不断.圣雅菲科技有限公司 客人会感到你非常热情,很尊重她,她走出 去也会有自豪满足感. 外面的人看到美容师,给美容院做形象广 告,每天看到这位美容师送客人的次数很 多,别人会感到:这个美容师做的肯定不错, 这么多找她做,我下次也要找她做. 让人感觉美容院的服务态度特别好,特别 亲切,有上帝般的感受,不但有自己来做护 理的欲望,而且还会有带朋友过来一起享 受的欲望.(她的东西都愿和好朋友分享).圣雅菲科技有限公司十三.电话回访 新顾客在第一次护理后3-4天,要进行电话回访,让客人 感受到你的一份关爱之情,7天左右再次去电,让你真诚 的心去打动客人,让她再次光临,特别是治疗的客人或过 敏的顾客,更是多打电话随时关怀.老顾客如没有和你打 招呼,7天后也要给她打电话,督促她来做护理,这样才能 保证美容院客源,财源稳定,业绩上升,而客人由于坚持来 做护理,护理效果明显,她会开心漂亮,得到别人的赞美. 因此,美容师一定要记得给你的客人打电话,这可是一举 两得的好事.俗话说”要成功就是简单的事,重复的做” 成功就是每天进步1%学习了以上的方法,从上帝迎门的 1、2、3做起,不久的将来,你就会成为一名优秀的、 合格的、客人喜爱的美容工作者.圣雅菲科技有限公司(十三）电话回访，预约规范用语 在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是 *美容院的美容顾问，我姓*”“您具体讲出星 期几的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢 谢您，”并预约第二天的护理的时间，若客人 有意见，则耐心地聆听并详细记录，并明确告 诉顾客会在下次护理是解决该问题，最后为客 人预约第二天护理时间 有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或 再打电话预约，次序主动向客人预定瑕疵时间 或主动为客人提出建议，从而争取客源圣雅菲科技有限公司（十四）接电话时使用语言规范 接听电话要迅速，电话铃响不可超过三 次而不接 接听电话的声音要清晰、明了、语气柔 和、速度适中 中途断线应待机一定时间，让对方回访 通完电话后，应让顾