品质人员基础培训资料-品质意识的提升郑 涛2011年8月20日Confidential品质意识的提升目 录n品质概念及发展n品质理念n全面质量管理（TQM)Confidential品质意识的提升-品质概念及发展何谓品质（质量）一组固有特性满足要求的程度 我们所说的质量有两种含义： 第一，产品本身的品质，即合格与否 。 第二，生产产品过程的品质，即生产过程是不是合理，是不是按 设定的标准进行实施。什么是品质意识首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外 整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为公司一员，不 仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进品质的提高。品质意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量 工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用 。品质意识就是对品质的态度通俗来讲：品质意识就是你把事情 做对，并对结果负责 Confidential一戴明（Edwards Deming)品质是一种以最经济手段，制造出市场最有用的制品-品质是制造出来的，而非检验出来的（适用性）二朱兰(Joseph Juran)品质是一种适用性(FITNESS OF USE)。-产品使用期间，要满足使用者需要（适用性）三费根堡(Armand Feigenbaum)品质决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。-首创全面品质管制名词（符合性）品管大师对品质的定义品质意识的提升-品质概念及发展Confidential四、石川品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的 特质。-以良好人力资源，建立工作品质（适用性、满意性）五、克劳斯比(Philip Crosby)品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。-品质就是合乎标准，零缺点（符合性）品质意识的提升-品质概念及发展Confidential品质意识的提升-品质概念及发展品质特性1、品质特性的定义:产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性2、品质特性通常包括：性 能:指产品满足使用目的所具备的技术特性；寿 命:指产品能够正常使用的期限；可靠性:产品在规定时间和条件下完成任务的能力；安全性:指产品在流通和使用过程中，安全的保证度；经济性:指产品在使用过程中的营运费用、维修费用等； 美观性:指产品在外观上所表现出来的造型、色泽、包装等满足人们审美需求的程度；真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服 务），才是好的质量Confidential品质意识的提升-品质概念及发展品质重要性21世纪是质量世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业唯有牢牢抓 住质量这个企业的生命线才能立足不败之地。牢记“品质是价值与尊 严的起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产 世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。1.企业不仅产品质量要优异，到达客户要求，还必须以优异的服务满足客户 2.在产品质量上不仅要在功能和性能上符合标准，还要满足客户其它质量要求 3.不仅要满足客户物质上要求，还要创作魅力质量，使客户在精神上得到享受 4.同时要价廉物美，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到客户-企业-分供方-员工连锁互利 5.要做的这一点，企业必须建立客户完全满意的经验理念和质量价值，不断增强全体员工的质量意识、市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地！Confidential品质意识的提升-品质概念及发展品质定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品-标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求2.质量就是符合要求，并非越高越好-必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的 成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ 3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量-标准的，是要让客户评判的；以消费者来评判的，不是自己说的顾客的需要：质量，成本，服务，交期Confidential品质意识的提升-品质概念及发展为什么企业需要高品质产品的特性符合顾客的需求 高品质使公司可以： 使顾客更满意 有利产品行销 不怕竞争 增加市场占有率 提高销售收入 保持高价位 主要的效果表现在销售上 通常高品质会提高成本没有缺点 高品质使公司可以： 降低错误率 减少重做与浪费 减少制造现场的失误 降低顾客的不满意 减少检验与测试 缩短新产品上市时间 改善运送的绩效 主要的效果表现在成本上 通常高品质会降低成本Confidential品质意识的提升-品质概念及发展品质发展的三方面品质的历史面作业员的品质管制领班的品质管制检验员的品质管制统计的品质管制品质保证全面品质管制全面品质保证品质的观念面品质是“检验”出来的品质是“制造”出来的品质是“设计”出来的品质是“管理”出来的品质是“习惯”出来的品质的制度面品质检验（QI）品质管理（QC）品质保证（QA）全面品质管理（ TQC）全面品质保证（ TQA）Confidential品质意识的提升-品质概念及发展一.手工艺者的原始品质管理:凭手艺和经验进行管制；不存在标准，无所谓允收与拒收 ；客户被动地接受产品二.管理员负责制：有专人负责质量；标准统一；凭主观判断产品合格与否三.品质检验:“三权分立”，品质部门第一次从制造部门独立出来。防 守型品质管理，局限于事后把关与纠治，无法进行有效的预防四.统计的品质管理本世纪五十年代、六十年代风行于日本；利用统计手段(如 七大手法等)对制程进行分析，进而采取有效措施进行控制， 預防型品质管理。Confidential品质意识的提升-品质概念及发展五.全面品质管理（TQM)“三全一多”的特点(全员参与、全过程、全因素、多方法 )；预防胜于纠治；用事实与数据说话；在TQM基础上，产生了 ISO9000系列标准。六.零缺陷的质量管理 美国“克劳斯比”的四大理念. -质量 符合要求 -体系 预防为主 -工作标准 - 零缺陷 -测量 不符合的代价 缺陷不合格 追求完美。 提出了制程按JIT运作的要求。 提出了“全员参与”的要求。 提出供应链上下游共同保证的要求。Confidential品质意识的提升-品质概念及发展我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单 而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人 能非常准确的说清楚；先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）时候首先考虑 的是什么？- 品质，成本，交期，服务，安全2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？- 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好， 用起来放心等思考题一Confidential品质意识的提升-品质理念品质理念的误区1. 合格品就是高质量的产品 2. 产量第一，品质第二 3. 品质是一件奢侈的事情 4. 品质是品质部的事情与我们无关 5. 质量是越高越好 6. 出了公司的产品就是质量好的产品 7. 品质是检出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出来的 8. 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 9. 品质仅是一线作业员工的事情 10.品质好一定要投入很多的钱，需要很高深的知识的人才可以掌握 11.广告好产品质量就好Confidential品质意识的提升-品质理念正确的品质理念1.品质不是检出来，是设计出来的、生产出来的、预防出来的、习惯出来的，是以客户的满意度为依据的 2.品质与每个人息息相关的 3.每个员工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质的最大的贡献 4.零缺陷，100%是可以做到的 5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 6.没有好的品质，公司的发展会受影响，公司可能会破产，员工就要下岗 7.别人能做好的品质，我们为什么不能做好 8.优秀的产品是优秀的人生产出来的 9.你的下一道工序就是你的市场、你的客户，将下一道工序当做是你的消费者，每一个人都对自己的品质、消费者负责Confidential品质意识的提升-品质理念10.全员品质、全面品质、全员参与 11.我们的工作就是零缺陷 12.质量是免费的或者是少花钱 13.质量重在预防 14.品质改善无止境 15.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 16.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 17.品质改善人人有责，要有改善意识质量追求没有最好，只有更好！Confidential质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低交期准时客户满意度增加企业利润增加品质意识的提升-品质理念Confidential好产品的一般指标为1.功能齐全、 2.性能先进、 3.可靠性高、 4.具有良好的安全性、 5.环保性、 6.经济性、 7.维修性、 8.外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9.售后服务好 10.使用方便品质意识的提升-品质理念Confidential品质意识的提升-品质理念案例一这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造 商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过 厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达 到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但 是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须 达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看 是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近 完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没 有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商 前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后 ，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零在品质问题上没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没 有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣 的！我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符 合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷” Confidential品质意识的提升全面质量管理（TQM)TQM八大管理原则一、以客户为中心 客户界定：1.一种是“具有消费能力或消费潜力的人”2.另一种“任何接受我们的产品或服务的人” 客户分类：内部客户和外部客户1.内部客户：员工、管理人员、公司老板及股东2.外部客户：具有消费能力对某商品有购买需求，能立即为企业带来收入的；另外，还有潜在需求的 客户满意的内涵1.产品满意：企业产品带给客户的满足状态，主要是产品质量的满意、价格满意Confidential品质意识的提升全面质量管理（TQM)2.服务满意：要求企业在产品售前、售中、售后及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务3.社会满意：客户企业产品和服务消费过程中，所体验到社会利益的维护。他要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐客户最关注是卓越的产品品质、优质的服务、货真价实， 以及按时交货。客户眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益 减去商业成本所得利益Confidential品质意识的提升全面质量管理（TQM)二、领导者的作用一个企业从高层到员工层都必须参与到质量管理活动中来， 其中最重要是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视在管理体系中（ISO9001)明确提出：最高管理者应通过以下 活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效的承诺提 供证据： a.向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 b.制定质量方针 c.确保质量目标的制定 d.进行管理评审 e.确保资源的获得三、全员参与在70年代，日本的QC小组达到了70万个，而到目前为止我国 已注册的QC小组已经超过1500万个，这些QC小组的活动每年给我 们国家带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质