客 户 投 诉 处 理 办 法主 原 则 ：服 务 客 户 ，用 心 成 就 你 我第 一 款 ：服 务 质 量 处 罚 对 象所 属 申 通 各 网 点 公 司 （目 前 网 络 内 部 服 务 质 量 潜 存 着 众 多 问 题 ，导 致 客 户 的投 诉 比 例 上 升 ，为 强 化 提 升 网 络 的 服 务 质 量 ，本 着 用 心 成 就 你 我 的 决 心 ，现根 据 网 络 内 部 相 关 问 题 制 定 申 通 网 络 客 户 投 诉 处 理 办 法 ，针 对 客 户 对 从业 人 员 （各 网 点 、中 转 、运 营 机 构 的 业 务 员 、话 务 员 、管 理 人 员 及 各 机 构 负 责人 ）服 务 质 量 和 服 务 态 度 的 投 诉 ，一 经 总 公 司 客 户 服 务 部 （以 下 简 称 客 服 部 ）通 过 直 达 渠 道 所 发 现 ，并 予 以 调 查 核 实 和 处 罚 ，现 将 该 制 度 公 布 全 网 ，2010年 1 月 1 日 正 式 实 施 ）第 二 款 、服 务 质 量 处 罚 细 则第 一 条 、当 发 件 客 户 有 快 件 查 询 ，遗 失 、延 误 及 破 损 索 赔 等 需 要 时 ，发 件 公司 有 义 务 提 供 全 程 友 好 服 务 。如 果 发 件 公 司 对 自 己 的 客 户 有 推 诿 或兄 弟 公 司 扯 皮 等 不 作 为 ，致 使 客 户 投 诉 到 总 公 司 客 服 部 ，经 总 公 司客 服 部 催 办 后 在 规 定 的 标 准 内 仍 然 不 配 合 解 决 导 致 客 户 再 次 投 诉 的 ，将 由 总 公 司 客 服 部 直 接 作 出 善 意 处 理 ，处 理 的 费 用 由 该 网 点 公 司 承担 ，并 视 情 节 轻 重 处 以 100-1000 元 的 罚 款 。（如 贵 重 物 品 到 了 派 件 公司 ，并 有 到 达 派 件 网 点 入 库 扫 描 或 业 务 员 派 件 信 息 ，若 发 生 遗 失 ，承担 遗 失 责 任 。如 一 个 月 以 内 累 积 三 次 的 ，承 担 相 应 遗 失 责 任 ，另 罚款 5000 元 。如 网 上 显 示 只 有 发 往 派 件 公 司 的 信 息 ，一 个 月 以 内 累 积三 次 的 ，也 由 派 件 公 司 承 担 ，前 三 次 按 证 据 确 凿 一 并 处 理 ，另 罚 款3000 元 。三 次 以 上 者 均 交 由 网 点 管 理 中 心 严 肃 处 理 。）第 二 条 总 部 客 服 不 接 受 承 包 区 一 切 事 务 ，客 户 查 询 快 件 一 律 由 网 点 公 司 自 行查 询 ，不 得 以 某 种 理 由 ，不 给 予 查 询 ，例 如（1）客 户 致 电 网 点 公 司 查 询 ，网 点 公 司 推 诿 客 户 要 求 致 电 总 公 司 客 服 部 查询 ，且 客 户 能 够 提 供 相 关 证 据 （姓 氏 、工 号 或 座 机 ），如 发 生 此 类 事 件 的 每次 处 罚 200 元 。如 网 点 公 司 累 计 三 次 以 上 此 类 投 诉 ，每 增 加 一 次 另 罚 200元 。（2）客 户 致 电 网 点 公 司 查 询 ，网 点 公 司 必 须 在 受 理 2 小 时 内 将 信 息 反 馈于 客 户 ，如 未 将 查 询 信 息 或 处 理 结 果 及 时 反 馈 给 投 诉 人 ，而 引 起 客 户 直接 投 诉 （客 户 能 够 提 供 相 关 证 据 ，如 姓 氏 或 工 号 ）至 客 服 部 ，经 调 查 属 实 ，每 次 处 罚 200 元 。2、发 件 客 户 追 究 遗 失 责 任 ，而 网 点 公 司 未 在 1 个 月 以 内 与 客 户 协 商或 将 赔 款 额 赔 给 客 户 ，引 起 客 户 再 次 投 诉 到 客 服 部 ，经 调 查 属 实 ，每次 处 罚 200 元 。3、发 件 客 户 追 究 延 误 、破 损 责 任 ，理 赔 受 理 时 日 为 3 个 工 作 日 ，而网 点 公 司 将 在 10 个 工 作 日 处 理 完 毕 ，赔 款 额 必 需 在 一 个 月 内 送 至 客户 。导 致 客 户 再 次 引 起 投 诉 的 ，每 次 处 罚 200 元 。4、客 户 致 电 总 公 司 客 服 部 投 诉 ，总 公 司 客 服 部 将 投 诉 提 交 于 网 点 公司 处 理 ，网 点 未 及 时 处 理 或 未 回 复 于 客 户 ，引 起 客 户 再 次 投 诉 ，每 次 罚款 200 元 ，视 情 节 轻 重 并 追 加 100-1000 元 的 罚 款5、以 申 通 首 页 派 送 范 围 为 准 的 超 派 无 点 件 ，如 客 户 愿 预 约 到 指 定 派送 范 围 自 提 ，而 网 点 坚 决 让 客 户 提 供 详 细 收 件 地 址 ，否 则 到 公 司 自 提 。（或 转 发 EMS 费 用 ，网 点 公 司 向 客 户 收 取 ，客 户 不 同 意 的 情 况 下 ）引起 客 户 投 诉 ，经 调 查 属 实 ，每 次 处 罚 100 元 。6、各 网 点 公 司 与 客 户 发 生 理 赔 纠 纷 时 ，应 按 照 申 通 快 递 服 务 合 同 条 款 进 行 赔 偿 （派 件 公 司 因 自 身 原 因 导 致 快 件 遗 失 、破 损 、延 误 ，应 作出 相 对 赔 偿 ），发 件 公 司 没 有 按 照 规 定 条 款 进 行 赔 偿 ，导 致 客 户 投 诉 ，经 核 实 ，每 次 处 罚 500 元 。第 三 条 各 网 点 公 司 、负 责 人 更 改 电 话 ，必 须 上 报 网 点 管 理 部 ，以 网 点 管 理部 公 布 为 准 ，各 网 点 负 责 人 应 确 保 工 作 时 间 手 机 开 机 ，同 时 各 网点 相 关 人 员 接 到 其 它 网 点 负 责 人 要 求 与 自 己 网 点 负 责 人 联 系 的 要求 ，不 得 拒 绝 或 推 托 。如 未 按 以 上 要 求 操 作 的 （网 点 公 司 能 够 提 供相 关 证 据 ，如 姓 氏 或 工 号 ），将 处 以 每 次 200 罚 款 。一一一 归 属 申 通 系 统 的 所 有 职 员 应 遵 循 电 话 礼 仪 基 本 规 则 ，接 电 话 时 应说 “您 好 ”，挂 机 前 应 说 “再 见 ”。不 得 使 用 负 面 的 、不 礼 貌 、不 文 雅的 语 言 对 客 户 或 其 它 网 点 公 司 职 员 进 行 挑 衅 、侮 辱 、讽 刺 或 人 身攻 击 。任 意 网 点 公 司 职 员 由 此 引 起 投 诉 的 ，一 旦 投 诉 成 立 ，客 服 部将 对 此 网 点 公 司 进 行 100 元 罚 款 。如 调 查 后 无 确 凿 证 据 ，由 客 服部 备 案 ，被 投 诉 方 的 同 一 责 任 者 在 被 投 诉 同 类 行 为 三 次 后 ，按 证据 确 凿 一 并 处 理 。为 了 保 证 服 务 质 量 不 断 提 高 ，避 免 客 户 投 诉 客服 人 员 ，为 强 化 提 升 网 络 的 服 务 质 量 ，各 省 会 城 市 网 点 公 司 及 日件 量 超 出 1000 票 的 独 立 公 司 必 须 在 2010 年 5 月 1 日 前 按 装 统 一呼 叫 中 心 ，具 体 配 置 可 向 IT 部 咨 询 ）。并 逐 渐 推 广 整 个 网 络 覆 盖 ，监 控 探 头 也 同 样 重 要 也 必 须 配 至 到 位 。）一一一 对 于 业 务 员 弄 虚 作 假 ，一 周 内 有 三 次 以 上 手 机 关 机 、叫 客 户 下 来取 件 、塞 门 缝 、送 不 掉 的 件 写 拒 收 等 一 些 问 题 ，导 致 客 户 和 发 件 网点 投 诉 到 总 公 司 客 服 部 ，将 由 该 员 工 所 属 网 点 承 担 相 应 责 任 并 处以 200 元 罚 款 。一一一 为 了 保 证 快 件 安 全 性 ，申 通 公 司 承 诺 快 件 一 定 要 由 本 人 签 收 ，如征 得 收 件 本 人 同 意 情 况 下 ，可 由 收 件 人 指 定 人 员 （协 定 人 员 ）代 签收 ，业 务 员 应 登 记 代 收 人 的 身 份 证 号 码 ，并 提 醒 代 收 人 检 视 外 包装 是 否 完 好 。如 未 尽 以 上 之 责 ，事 后 收 件 客 户 提 出 快 件 存 在 问 题的 ，由 派 件 公 司 承 担 相 应 责 任 并 处 以 100 元 罚 款 。一一一 派 件 网 点 在 周 六 、日 必 须 坚 持 投 递 快 件 。所 有 快 件 不 论 是 否 注 明“周 六 、周 日 有 人 ”都 必 需 派 送 ，送 无 人 的 ，在 面 单 上 注 明 几 点 几 分送 无 人 且 用 GPRS 巴 枪 上 传 。如 网 点 或 客 户 在 当 天 下 午 1：00 点前 打 来 电 话 ，要 求 派 送 的 ，必 需 派 送 ，不 得 以 任 何 理 由 拒 绝 。上 述情 况 ，如 网 点 公 司 未 按 此 规 定 实 行 ，经 总 公 司 客 服 中 心 核 实 ，情 况属 实 ，将 处 以 每 次 处 罚 100 元 。一一一 申 通 快 递 不 承 诺 收 货 时 先 验 货 后 签 字 ，如 发 件 客 户 要 求 先 验 货 后签 字 ，业 务 员 应 跟 客 户 解 释 清 楚 相 关 操 作 流 程 。如 客 户 不 放 心 ，内件 与 否 完 好 。客 户 签 字 后 ，业 务 员 停 留 二 分 钟 ，如 有 破 损 类 的 情 况 ，业 务 员 可 以 帮 助 证 明 （证 明 必 须 当 日 出 示 ；事 后 业 务 员 证 明 一 切 责任 由 证 明 公 司 承 担 ）。如 派 件 员 不 愿 配 合 客 户 的 ，而 引 起 的 投 诉 ，或 未 解 释 就 直 接 把 快 件 带 回 公 司 的 ，导 致 客 户 投 诉 到 总 公 司 客 服中 心 的 ，经 核 实 此 情 况 属 实 ，罚 款 100 元 ；业 务 员 如 开 虚 假 证 明 ，由 责 任 网 点 承 担 由 此 可 能 产 生 的 全 部 责 任 （不 限 于 快 件 价 值 ）并 处以 500-1000 元 罚 款 。（备 注 ：只 要 使 用 传 统 面 单 ，一 律 按 照 传 统 流程 来 处 理 。）一一一 网 点 业 务 员 在 揽 收 快 件 时 ，必 须 检 查 箱 内 物 品 是 否 完 好 并 且 包 装是 否 良 好 ，以 免 因 运 输 原 因 导 致 快 件 内 件 破 损 。如 是 贵 重 物 品 必须 提 醒 客 户 保 价 ，如 果 是 违 禁 品 的 必 须 拒 收 。未 尽 此 义 务 造 成 后果 的 由 该 网 点 承 担 相 应 责 任 ，并 罚 款 100-200 元 。一一一 网 点 公 司 必 须 使 用 申 通 公 司 不 干 胶 的 封 口 条 （每 个 申 通 网 点 的 编号 不 同 ，便 于 我 们 今 后 界 定 责 任 ），并 在 箱 子 或 袋 口 的 各 个 接 缝 处贴 上 。一一一一 派 件 公 司 必 须 将 签 收 回 单 保 存 180 天 备 查 （时 间 从 快 件 到 达 派 件公 司 之 日 起 计 算 ）。180 天 内 派 件 公 司 有 义 务 提 供 查 询 及 传 真 回 单服 务 。如 派 件 公 司 拒 绝 提 供 规 定 的 查 询 服 务 ，则 由 该 网 点 公 司 承担 相 应 的 遗