语言（包括书面和口头的） 、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素 礼貌、礼节、礼仪的关系 从本质上来说三者是一致的 ： 礼节是礼貌的具体表现 礼貌是礼节的规范 礼仪则是通过礼貌、礼节得到体现 三者区别 ： 礼貌是表示尊重的言行规范 礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求 礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式和程序 礼仪的特征： 文明性 、共通性 、多样性 、变化性 、规范性 、传承性 现代礼仪的功能： 约束功能 教育功能 协调功能 创造功能 英文 SERVICE 的含义 Service 每个字母都代表着对接待员的行为规范。 （1）S-Smile(微笑)，其含义是接待员应该对每位宾客提供微笑服务。 （2）E- Excellent（出色） ，其含义是接待人员应该将每一个程序，每一次微小的服务都 做得很出色。 （3）R- Ready（准备） ，其含义是接待人员随时准备为宾客服务。 （4）V- Viewing（看待） ，其含义是接待人员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质 服务的贵宾。 （5）I- Inviting（邀请） ，其含义是接待人员应该在每一次接待服务结束时，主动邀请 宾客再次光临。 （6）C- Creating（创造） ，其含义是接待人员应该精心创造出使宾客能享受其热情服 务的氛围。 （7）E- Eye（眼光） ，其含义是接待人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾 客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，让宾客时刻感到接待人员在关心自己。 旅游接待服务工作的特点 直接性 及时性 感觉性 质量的模糊性 艺术性 接待的基本素质 ASK 要求 A-attitude 指态度 S-skill 指技能 Knowledge 指知识 礼节礼貌修养 仪表端庄 言行节制 讲究卫生 遵时守信 尊老爱幼 旅游接待人员注重仪表仪容和仪态的意义 1、仪表仪容和仪态直接反映旅游企业的整体形象 2、注重仪表仪容和仪态是尊重宾客的需要 3、注重仪表仪容和仪态是接待人员自尊自爱的需要服装的三个功能 重在实用 表示地位和身份 表示审美 服装礼仪的四个要点 符合身份 扬长避短 区分场合 遵守常规 西方传统的礼服有大礼服、小礼服、晨礼服 大礼服也称燕尾服，是夜晚的正式礼服 小礼服也称晚宴服或便礼服，一般参加晚上举行的晚宴、音乐会等穿着 晨礼服为白天参加典礼、教堂礼拜的着装 便服：指的是日常穿着的服装西装顺序 梳理头发 换上衬衫 换上西裤 穿着皮鞋 系领带 穿上装 一、饰品佩戴应注意： 不应过分炫耀，刻意堆砌 讲究整体效果，要和服装相协调 应与自身条件相协调 应考虑所处的季节、场合、环境等因素 要与自己的身份相符 饰品佩戴要注意寓意及习俗 旅游接待人员在工作岗位上佩戴饰品应少而简洁、大方得体 制服代表着正统、保守，基本风格是追求共性 1、化妆的守则 淡雅 简洁庄重 避短 旅游接待人员的站姿大致有四种： 侧放式 前腹式 后背式 丁字式 步姿 基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均 匀，步位相平向前。要注意步位、步速和步度。 正确的走姿 身体直立,昂首挺胸,收腹直腰,两眼平视前方,肩平不摇,双臂自然前后摆动,脚尖微向外或向正 前方伸出,两腿有节奏地向前交替迈出,并大致走在一条等宽的直线上 体态语言 以人的各种表情、动作、静态等表示特定含义的一种无声语言，它是从完全有意识到无意 识的除自然语言之外的情感传递。 体态语言的种类 (一)目光语 (二)微笑语 (三)手势语 (四)界域语 目光注视的区域因场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝 视。 （1）公务凝视。在洽谈、蹉商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注 视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。 （2）社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之 间的三角区域。 （3）亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在 对方双眼到胸之间。 微笑 笑是眼、眉、嘴和颜面的动作集合，是面部表情中的总体表现 笑容作用 具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理 上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面，笑容是问候语；逢年过节，笑容是祝贺歌； 交往有误解，笑容是道歉语； 送别友人，笑容是欢送词。 笑容是人们相互交融，相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐，互尊、互爱的气氛， 能够减轻人们身体上和心理上的压力。 微笑应该是发自内心的。微笑是自然流露。做到表里如一，要求微笑一定要以良好的 心境与情绪作为前提，要学会控制不良情绪的外露，增强自制力。 微笑要注意场合与对象。 递接物品 1.双手为宜 2.递到手中 3.主动上前 4.方便接拿 5.尖、刃向内 旅游接待人员的界域 界域是指交际者之间以空间距离所传递的信息四个界域： 亲密距离 个人距离 社交距离 公众距离 因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离 根据各民族交际距离的远近，把世界上主要民族分为两大类： “接触文化”民族的人 “非接触文化”民族的人 接待人员与宾客保持的空间距离 服务距离 指接待人员与客人之间所保持的一种最常规的距离 展示距离 在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更 细致的了解 引导距离 接待人员在为客人带路时彼此间的距离 待命距离 距离在 3 米以上 信任距离 从对方的视线中消失 禁忌距离 小于 0.5 米 旅游接待礼貌用语的特点 言辞的礼貌性 措辞的修饰性 语言的生动性 表达的灵活性 旅游接待礼貌用语的基本要求 声音要优美 称谓要恰当 语言要精练 语气、语调和语速要适当 礼貌用语的常用类型问候语 迎送用语 请托用语 致谢用语 征询用语 应答用语 推托用语 道歉用语 礼貌用语使用应注意的问题 注意仪态举止 注意选择词语 注意区别对象 注意禁用忌语 见面礼的类型 致意礼 拱手礼鞠躬礼 合十礼 拥抱礼 吻手礼 握手的作用 握手礼 （1)能体现交往双方对对方的态度(2) 能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往 握手礼的使用规范 （1）时机 （2）姿势 （3）顺序 （4）力度 （5）时间 （6）目光 （7）接触位置 （8）表情 （9）语言 握手的时机 见面或者告别 祝贺或者慰问 表示尊重 年长者与年轻者握手，应由年长者首先伸出手来； 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来； 身份高者与身份低者握手，应由身份高者先伸出手来； 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来； 已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来； 上级与下级握手，应由上级首先伸出手来。 ； 社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来 握手时的语言 感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语 注意事项： 不要用左手同他人握手 不要在握手时争先恐后，造成交叉握手 不要戴着手套和黑镜与他人握手 不要抢先伸出手同女士握手 不要握手时东张西望、心不在焉或面无表情、有气无力 不要握手时，另一只手插在衣袋里或拿着东西不肯放下 不要握手后马上揩拭自己的手掌 不要拒绝与他人握手 名片的功能 联系业务 保持 联络 替代信件 留言作用 充当礼单称呼的作用 称呼的作用 1、表示尊重 2、拉开距离四点注意事项 1、常规性称呼：受到时间、地点的限制 2、区分场合 3、考虑入乡随俗的问题 4、尊重个人习惯 谈话的基本功能 ：1、交流信息 2、交流感情 3、沟通 交谈五忌或交谈五不准： 1、不打断对方 2、不补充对方 3、不纠正对方 4、不质疑对方 5、不能独占讲坛 电话形象 所谓电话形象是人们在接听使用电话的整个过程，语言、表情、神态、语气、态度等各个 方面的集合，给人的印象和感受。 电话记录要点 When 一何时 Who 一何人 Where 一何地 What 一何事 Why 一为什么 How 一如何进行 挂电话 1 接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话2 电话轻放，勿摔话筒 座机的礼仪它要遵守，此外它还要注意： （1）使用手机不能影响他人 （2）使用手机要注意安全 （3）手机要放置到位走路的礼节 走路时要遵循礼仪次序。以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。 三人行，如全为男士，则以中间为尊，右边次之，左边为末。 一男二女行，则男士应走最左靠行车道位置。 多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 男女二人行，以男左女右为原则。 电梯乘坐口诀1、站在两侧2、让开厢门3、先下后上4、方便进出 舞会基本行为规范 （1）强调善始善终 （2）舞会参加者男女比例均衡 （3）请舞伴的顺序 舞会讲究 1、约人有讲究 2、着装有讲究 3、请人有讲究 4、临场的表现有讲究前厅岗位的服务人员 1、大门应接员 2、行李员 3、大堂清洁员 4、洗手间清洁员 5、饭店代表（机场代表） 总台接待礼仪 1、接待员 2、问讯员 3、订房员 4、收银员 5、商务中心文员 6、话务员 饭店客房接待礼仪会见 在国际上，会见通常被称为接见或拜会。 1、会见的 相对式 并列式 主席式 自由式 常见的宴请形式 宴会 招待会 茶会 工作进餐宴会在规格上分为： （1）国宴 （2）正式宴会 （3）便宴 （4）家宴 请客要注意的问题 Money 费用 Meeting 会客 Media 环境 Music 音乐 Menu 菜单 维护自身形象 要遵守时间 适度的交际 上菜 顺序与就餐方式 1、中餐的上菜顺序 冷盘热菜主菜点心汤 2、西餐上菜顺序 开胃菜面包汤主菜点心甜品水果热饮