提高术前访视病人 满意率手术室1 1 圈的介绍圈的介绍 1.1. 圈的组成圈的组成 同心圈的组成（见表的组成（见表1-11-1）表表1-1 1-1 同心圈圈组成同心圈圈组成圈 名：同心圈成立日期：2013年6月 成员员人数：6人平均年龄龄：27.6岁岁 圈 长长：林雪英辅导员辅导员 ：庄玉兰兰 所属单单位：福建省级级机关医院 圈员员：林雪英、林秀嫚、林彬、章琪、施海玲、陈陈雪芳主要工作：手术术室护护理 活动动期间间：2013年6月至2013年12月象征天使般的护士带给病人关心、关怀与呵护。提醒大家要 “改善护理质量，提高服务态度，做好关怀服务”，同时也病人们展示了医院手术室优质护理服务的风采，让病人了解护理工作，更好的配合手术治疗。天使般的护士发挥团队精神同心协力，提升护理服务文化，提高护理工作质量，让患者满意。圈 名 意 义圈 徽 意 义圈 徽 意 义2主题选定评价项目 主题重要性院方政策迫切性可行性达成性圈能力总 分顺 序选 定1.提高术前访视 病人满意率 4.54.54.04.84.54.526.5 12.减少手术室医疗垃圾重量 4.84.03.54.33.84.825.2 23.提高标本送检流程的执行率 4.53.04.03.83.53.021.8 34.减低器械清洗不合格率 4.01.73.34.53.53.320.3 41.1.选题过程（见表选题过程（见表1-21-2）备注：（备注：（1 1）以评价法进行主题评价，共）以评价法进行主题评价，共8 8人参与选题过程；（人参与选题过程；（2 2）票选分）票选分 数：数：5 5分最高、分最高、3 3分普通、分普通、1 1分最低，第一顺位为本次活动主题。分最低，第一顺位为本次活动主题。5.选题理由对医院而言：提高 患者对医院的满意 度，提升医院信誉 ，促进医院发展。 对患者而言：提高 对医护人员的满意 度，能增加治疗疾 病的信心，对生活 充满热情。对手术室而言： 对病人实施更全 面的护理，提升 科室形象。 对领导而言：提 高病人满意度， 减少投诉，促进 和谐。 对个人而言：轻 松工作，促进身 心健康，增进护 患沟通。QCC活动计划表月份周期2013年 6月2013年7月2013年8月2013年9月2013年10 月2013年11 月2013年12 月 活动项 目1234123412341234 123412341234负责 人选出圈徽和圈 名林雪英1、主题选 定 林秀嫚2、活动计 划 拟定林彬3、现状把握 章琪4、目标设 定 施海玲5、解析 陈雪芳6、对策拟定 林彬7、对策实施 与检讨林秀嫚8、效果确认 章琪9、标准化 施海玲10、检讨 与改 进陈雪芳注：计划进度 实际进度-4现况把握1.制定相关的病人满意度调查表（见表1-4）手术室护理术前访视调查表尊敬的病友及家属：为了提升手术室的护理服务质量，为您提供更好的护理服务，恳请您填写下列问题，请在最需选择后打（ ），并提供您的宝贵意见，谢谢您的配合，祝您早日康复！术前访视过程中您最想与手术室护士有哪些互动：1了解手术进展过程。 （ ）2了解手术进展的持续时间。 （ ）3了解选择的麻醉方式及麻醉配合。 （ ）4了解手术室环境及设备。 （ ）5了解术前准备的相关知识。 （ ）6了解术中配合的注意事项。 （ ）7了解疾病相关知识。 （ ）8了解同类手术成功病例的介绍。 （ ）9了解因自身疾病而产生焦虑、紧张等不良心理的解决方法。（ ）10希望配合手术的护士亲自访视，做好自我介绍，建立良好的信任关系，并在手术过程中陪伴在自己的身边。 （ ）您对手术室的护理工作的意见与建议：2.2. 数据收集结果分析数据收集结果分析本次品管圈活动数据收集与分析（见表本次品管圈活动数据收集与分析（见表1-51-5）表表1-5 1-5 满意度调查汇总表满意度调查汇总表项 目基本满意/知道不满意/知道基本累计百分 比（）不满意累计百分 比（）百分比之和（ ）153.6203.6221319.628.3317.753634.352529.35 4815.88.3314.13 5107.2507.25 664.3504.35 775.0705.07819513.7733.3347.1 91027.2516.6723.92 10107.2507.25 11117.9707.97 1275.0705.07项 目基本满意/知道不满意/知道基本累计百分 比（）不满意累计百分 比（）百分比之和（ ） 1353.6203.621432.1702.171585.805.8161117.978.3316.3项目1-16表示病人满意度调查表编号续上表3.改善前柏拉图（见图2-1）改善前柏拉图（2-1）数字1-16表示病人满意度调查表编号4.查检数据显示，导致儿科病人对病房护士 工作不满意的因素主要有： 手术前，护士是否有及时调节手术室室内温度？（17.75% ） 您知道手术室环境及设备？（29.25%） 手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍?（47.1%） 术前访视是否到位？（23.92%）根据“80/20”原则，手术室人员在接待病人时是否有进行自我 介绍是导致病人不满意的主要因素，所以我们将本次改善的 重点定为“手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍”。5目标设定1.目标值设定 改善前住院病人的不满意率为6次/周。 目标值=2.76次/周。 改善幅度=54%。2. 设定理由依据选题过程中圈能力的得分情况，本题圈能力为 65%，考虑到本圈为第一圈，故设定圈能力为60% 。 目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值*改善重点*圈能力）=6-（6*90%*60%）=2.76次/周。手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍手术室是一个特殊陌生 的区域客观因素手术室人员在接待病人时 是否有进行自我介绍主观因素对手术创伤的恐惧、对 麻醉风险的刺激、心 理波动大环境因素护士状态宣传工具缺乏教育宣传册、无图 片说明工作责任感不强、表达 能力欠缺、缺乏耐心病人状态手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍编 号手术术室人员员在接待病人时时是否有进进行自 我介绍绍圈员打分情况总 分备 注鱼骨图中要因鱼骨图中小要因圈 员 1圈 员 2圈 员 3圈 员 4圈 员 5圈 员 61环境因素手术室是一个特殊陌生的区域2332322112 护士状态接待是病人对手术室服务的第 一印象1221121134病人以为眼前的人员为其实行 手术，因此产生不信任感，恐 惧心理加大。22122318356工作责任感不强 表达能力欠缺32312216578缺乏耐心122133159病人状态对手术创伤 的恐惧22333320210对麻醉风险的刺激22322217411心理波动大22332320212需要承受不同程度的心理压力323232174注：重要3分，一般2分，不重要1分：根据“80/20”原则选择 5项14宣传工具缺乏教育宣传册21311315 15无图片说明31311214 16无实物21211110 17访视不到位手术室护理工作繁忙12332320 2 18护士工作压力大12332320 2 19进入病房的时间相对不足12322316 20手术室护士没有积极主动的 参与到整体护理中去。22123218 3续上表注：重要3分，一般2分，不重要1分：根据“80/20”原则选择5项编 号手术术室人员员在接待病人时时是否有进进 行自我介绍绍 圈员打分情况 总 备分 注鱼骨图中要因鱼骨图中小要因圈 员 1圈 员 2圈 员 3圈 员 4圈 员 5圈 员 67对策拟定手术室人员在接待病人时是否有进行自我介绍对策拟定评分表要因说明对策方案总 分采 纳提议人负责人执行 时间对策编号A 手术室 是一个特 殊陌生的 区域在没有亲 人陪伴的 情况下， 许多病人 会不知所 措A1规范手术室接诊流程131林雪英林雪英8.23对策一A2要求巡回护士微笑服务114林秀嫚 A3手术病人由巡回护士接入 室，首先要进行自我介绍， 确认患者、核对无误后将患 者接入手术室112林彬 B 对手术 创伤的恐 惧，心理 波动大需要承受 不同程度 的心理压 力B1使用通俗易懂的语言99施海玲 B2提高自身的文化素质水平108林彬 B3注意语速，说话应缓 慢 ，必要时可用方言103林秀嫚 B4运用多种术请访视 宣传 方法（图片、小册子）129章琪章琪8.23对策二C 访视不 到位手术室 护理工作 繁忙，护 士进入病 房的时 间相对 不足。C1定时间宣教123林彬林彬燕8.23对策三C2定对人宣教103陈雪芳 C3定专人宣教108施海玲 C4根据病程宣教112章琪 D 对麻 醉风险 的刺激病人从被推 进手术室的 那一刻起， 就进入了一 个完全陌生 的世界，心 理充满恐惧 和无助。D1开展专项培训，提升护理工作 者知识水平104陈雪芳 D2强化术后回访工作103章琪 D3及时做好与病人的沟通，多与 病人交流，做任何的操作前，要 告知病人。127林彬林秀嫚8.23对策四E 工作 责任感 不强， 表达能 力欠缺病人会渴望 我们护士的 关怀，渴望 护士的陪伴 ，希望一直 陪着他说说 话。E1树立以人为本的服务理念80施海玲 E2为患者实施全程完整的人性化 护理103林秀嫚 E3提高手术室护理服务的质量84林彬 E4加强细节管理，为患者提供舒 适护理123章琪陈雪芳8.23对策五要因说明对策方案总 分采 纳提议人负责人执行 时间对策编 号续上表注：全体圈员就每一评价项目，依可行性经济 性，圈能力等指标进 行对策拟定，评价方 式：优5分，可3分，差1分，共九人参与，总分135分，根据“80/20”原则，选定5项， 120分以上为实 行对策，选定五项。8对策实施与检讨表1-7 对策的实施与检讨（一）对策一对策名称手术室是一个特殊陌生的区域主要因在没有亲人陪伴的情况下，许多病人会不知所措改善前： 1.手术病人由病房来到手术室，进入到一个特殊 陌生的区域，在没有亲人陪伴的情况下，许多病 人会不知所措，接待人员未进行自我介绍，有 些病人会以为眼前的人员为其实行手术，因此 产生不信任感，恐惧心理会加大。 对策内容： 1.规范手术室接诊流程，强化服务礼仪制定规 范的手术患者接待流程。 2.接诊过程中要求巡回护士微笑服务。P对策实施： 负责人：林雪英 实施时间：2013年8月23日 实施地点：手术室DA 对策