百羽行工贸有限公司客服人员培训课程作者：章目录目录05.网店客服基本素质08.网店客服沟通技巧14.如何排除客户疑问11.网购客户类型分析17.如何减少客户流失02.网店客服主要类型06.销售客服基本能力09.客服相关工作技巧15.如何做好售后服务12.掌握买家购物心理18.客服易犯错误总结03.客服的作用和意义04.网店客服基本要求07.客服的相关的知识13.如何应对讨价还价10.网购客户需求认知16.如何处理客户投诉01.网店客服基本概念19.客服规范用语总结20.客服经典语录集锦21.客服工作手册编制前言o 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业网店客服悄 然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相 关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里 去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来 进行培训指导。 o 鉴于目前的这一现状，经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，收 集网络内容与信息，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的 实际经验，旨在为客服们提供一本网店客服方面的系统培训，作为自身能力提高和 员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大 人员学习和提高之用。o 全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店 客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识 、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。 一、网店客服基本概念o 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（ 如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 二、网店客服主要类型o 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有 规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：n（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。n（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。n（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。n（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。n（五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、客服的作用和意义o 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 n（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商 家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感 和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流 ，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符 号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑 和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的 戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。三、客服的作用和意义o 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的 作用，不可忽视。 n（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问 优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的 内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是 否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交 易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的 客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率 。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以 及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 三、客服的作用和意义o 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 o（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的 服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商 品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率 。三、客服的作用和意义o 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均 起着极其重要的作用，不可忽视。 o（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的 第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建 议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服 务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。四、网店客服基本要求o（一）基本工作要求：n通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。o（二）招聘基本要求： n客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉Windows 系统；会使用Word和Excel；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到 需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反 应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。o（三）招聘更高要求：n懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。五、网店客服基本素质o 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技 能素质、以及其他综合素质等，具体如下：o（一）心理素质o网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、 挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。五、网店客服基本素质o（二）品格素质o忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服 务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾 客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度， 充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作 ，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。 毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就 要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。 五、网店客服基本素质o（三）技能素质n良好的文字语言表达能力；n高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈 判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜 。n丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产 品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。n丰富的行业知识及经验。n熟练的专业技能。n思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。n敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才 能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱 导。n具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在 销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后 ，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收 为回头客，成为自己的老顾客。n具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多 时候电话沟通也是必不可少的。n良好的倾听能力。五、网店客服基本素质o（四）综合素质n1、要具有“客户至上”的服务观念。n2、要具有工作的独立处理能力。n3、要有对各种问题的分析解决能力。n4、要有人际关系的协调能力。六、销售客服基本能力o 营销类网店客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集 、动手 、代 码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化 、终身学习、深 入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力 ，具体如下： n（一）文字表达能力把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问 题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说 明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西 其实都是还没有说清楚的。 n（二）资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做 到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值 的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。六、销售客服基本能力n（三）自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还 需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不 是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现， 并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营 销的理解就会越深刻。n（四）代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不 一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有 一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页 文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的 明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。 n（五）网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可 能都包括在网店营销专门课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应该有初 步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网 店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划 的方案是否合理，以及是否可以实现。 六、销售客服基本能力n（六）参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息 的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交 流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。n（七）思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持 现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实 践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的 指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现 问题的思考和总结。 n（八）适应变化能力 适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。 六、销售客服基本能力n（九）终身学习能力没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持 终身学习心态。n（十）深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了 解最新动态和热点。 n（十一）建立品牌能力以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。n（十二）