52市场营销实训市场营销实训淄博工业学校崔红艳情景模拟一某日，某购物广场顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说 从该商场购买的“苗苗”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大 致是：顾客吴小姐从商场购买了“苗苗”酸牛奶后，马上去一 家餐馆吃饭，吃完饭吴小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝 ，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这 里有苍蝇。”，吴小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（ 当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。吴小姐当时火冒 三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见 便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题 我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责 ？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来 负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去 “消协”投诉，引起了许多顾客围观。 思考 该购物广场顾客服务中心经理听到 后马上前来处理，假如你是这位经 理，你将如何处理这一问题？ 我认为处理顾客投诉是一件非常认真的工作， 处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对 事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意 的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用 。对待顾客投诉，必须以市场营销观念为指导 ，采取软化矛盾而不是激化矛盾的方法，做到 沉着、老练、耐心。所谓沉着就是在矛盾进一 步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再 更换谈判时间。所谓老练就是先倾听顾客叙述 事情经过，从中寻找有利于商场的证据，待顾 客平静后再向其进行客观分析。所谓耐心就是 在谈判僵持后，不急不燥， 模拟要点站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且 非常有诚意，处理方式严谨认真。处理 投诉的负责人必须树立以消费者为中心 的观念，不断提高自身的综合素质，强 化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽 量避免因自己的失误而造成不良后果。 讨论分析如果我是这位经理，要做的第一件事就是赶快让 那位值班经理离开，并把顾客请到办公室交谈 ，一边道歉一边耐心地询问了解事情的经过。 询问重点： 1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只 插了吸管的封闭状态； 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不 在场； 4、询问在以前购买“苗苗”牛奶有无相似情 况？ 在了解了情况后，再提出处理建议。例如邀请顾 客去“苗苗”牛奶厂家参观了解（牛奶的流水生 产线一般是在无菌封闭的操作间进行的），并 提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客 要求，可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时 间进行鉴定与确认； 讨论分析代表商场对值班经理的讲话再次做出道歉 ，并对当时顾客发现苍蝇的地点（ 并非是环境很干净的小饭店），时间 大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被 孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道 这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而 非牛奶本身带有）酸奶的因素。 讨论分析情景模拟二： 经济日报曾报道了一桩销售者状告消费者 的官司：退休女工卫某在某市友谊商场买了一 台彩台，半月后音像全无，便找商场去换，商 场因其已办理保修手续不肯换。卫家找了四天 仍未换成，便打出“友谊商场为什么不退劣质 彩电”的牌子，在商场活动了两天半。商场以 卫侵害名誉权提起诉讼，要求卫赔礼道歉并赔 偿损失一万元。审判结果卫败诉，以卫写出道 歉书，商场退彩电款了结。这是一桩少见的官 司。 假如你是该商场营销顾问，你认为 这场官司该不该打，为什么？ 提示：分析重点不在于彩电质量如 何，商场拒绝退换是否合理，更不 用分析法院判决是否合适。分析重 点是，商场该不该打这场官司。 模拟要点：1、如果我是该商场营销顾问，我认为这场 官司不该打。友谊商场打这场官司，目 的无非是两个：一是挽回影响，维护自 身声誉，二是争取更多的消费者。官司 确实打赢了，但目的恐怕与愿望恰好相 反。 首先，这场官司损害了商场的形象。官司 让人们不能不思考：这家商场真把消费 者当上帝对待了吗?是真心坚持顾客至上 、信誉第一吗?所谓的“优质服务”要打多 少折扣?“友谊”的做法与那些花钱买 批评的店家相比，与那些为避免与顾客 发生冲突而设立“委屈奖”的店家相比， 显得缺乏豁达大度的气量和胸怀，只重 经济利益不懂感情投资，是自毁声誉的 不智之举! 模拟要点 其次，这场官司伤了大多数消费者的心 。在彩电退换问题上，多数消费者对卫 是理解、同情和支持的，拒绝退换彩电 ，本来就使消费者失望，加上法庭打官 司，就更使他们感到不平和愤怒。这么 做，实际上是把自己推到了多数消费者 的对立面。纵然赢得了官司，但同时失 去了人心。 模拟要点 尽管官司以“友谊”胜诉为结局，但 商场得到的只是一份没有实际意义 的判决书和一份言不由衷的道歉书 。而商场为此付出的有形和无形的 代价却太多、太重。商场也许会以 为这么做维护了自己的尊严；但它 是以失去一大批顾客为代价的。 模拟要点课堂小结、作业1、对学生的现场模拟情况进行整体评价 2、时间题：作为一家生产巧克力的公司， 你的竞争对手是谁？分组讨论。