商务沟通：原理与技巧作者：胡介埙东北财经大学出版社出版第1章 商务沟通概论w 学习目标n理解商务沟通的含义、地位和作用；n理解商务沟通的分类和各类沟通特点，并掌 握相应的技巧；n理解有效商务沟通的特征和任务；n理解商务沟通的过程、障碍、对策与技巧。本章引例告诉我们什么？w 何凌一家三口人所面临的问题： w 何凌大学毕业找工作； w 父亲何伟如何争取顾客，提高业绩； w 母亲陆霞如何获得晋升机会。 w 三人所面临问题的实质都是沟通。1.1 沟通及商务沟通w 1.1.1 沟通的含义及其特点 w 关于沟通定义的两种最主要观点：n一种强调沟通是信息传递过程，把沟通看成是一种程 序。n另一种强调沟通是实现信息共享的过程。共享的观点 更强调信息传递的双向性。 w 我们倾向于采用把两者结合起来的观点，即认 为沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息 共享过程。我们把沟通定义为：不同个体或企 业围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和 说服工作。沟通的特点w 1沟通所传递的是综合性信息 n沟通所传递的信息，既可以是语言信息，也可以是非 语言信息。n沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推 论的信息。n除了传递一般信息外，沟通往往还传递像情感和意图 这样一类特殊的。 w 2沟通不仅传递信息还需要创造相同理解n沟通不仅要保证信息的顺利传递，而且还需要保证被 正确理解。n沟通就是创造相同理解过程。双方应当在3个层次： 关系层次、信息层次和行为层次上创造相同的理解。3沟通是一个双向互动的反 馈和理解过程w 沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，成 功的沟通都是双向沟通过程。n沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解；n即使对方理解了，也许不一定与发送者的完全相同；n即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的 观点；n即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发 送者所要求的行动。 w 有效沟通的双向信息传递和反馈远不是一次性 的，而是多次主动参与的信息交换活动。1.1.2 商务沟通的地位和作用w 商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围 绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服 工作。商务沟通的地位和作用： w 1商务沟通是实现信息共享的重要手段n英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果， 我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么， 你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也 有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们 每个人将各有两种思想。”n商务沟通最基本作用正是实现商务活动的信息共享。2商务沟通是新环境中获取 竞争优势的重要手段w 现代社会，沟通正成为企业和个人谋求生 存和发展，提高竞争优势的重要手段。 w 从公司外部看，环境变化越来越迅速，竞 争越来越激烈，公司需要利用沟通w 从公司内部看，公司也需要利用沟通来保 证3商务沟通能力往往是企业 招聘和升迁的重要依据 w 现在很少有工作职位是不需要沟通的。招聘单 位在选拔和录用新员工时，常常也会自觉不自 觉地首先考虑应聘者的沟通能力。 w 良好沟通技能也是获得理想职位的重要条件。 w 对于已经拥有固定工作的人来说，沟通能力也 是决定升迁机会的重要因素。具有良好沟通能 力的人常常能获得更多的提升机会，而缺乏沟 通能力的人往往会痛失提升职位的机会。 w 随着一个人升迁的层次或级别的提高，沟通能 力就会显得越来越重要。1.1.3 现代商务沟通面临的 挑战及发展趋势w 1企业外部环境影响n激烈市场竞争要求公司或个人都必须加强与 客户之间的沟通。n需求多样化和个性化也要求商务沟通要更多 地采用一对一的，互动的沟通形式。n全球一体化趋势也对商务沟通提出了新课题 。2企业内部变革的影响w 业务外包和供应链管理等新的管理模式使 得公司内部越来越多的部门和个人必须与 其他公司的部门与个人进行沟通。 w 创新性组织机构中，团队协作也对商务沟 通提出了新的任务。3新技术的挑战 w 计算机和信息技术的迅猛发展，一方面提 供了崭新的沟通工具和渠道，另一方面， 也导致了信息爆炸，导致沟通困难。 w 新技术的要求：首先，要选择合适的新技 术。其次，商务人员也要能够有效地使用 新的沟通技术来提高自己的工作效率。1.2 组织中的商务沟通类型 w 按照沟通主客体分：人际沟通、群体沟通和组 织沟通。 w 按信息载体分：语言沟通和非语言沟通。 w 按沟通主体文化背景分：同文化沟通和跨文化 沟通。n人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过 程。n人际沟通是群体沟通和组织沟通的前提和基础。n人际沟通将在随后章节中专门讨论，这里主要讨论组 织沟通、语言沟通、非语言沟通和跨文化沟通等几种 沟通形式。1.2.1 组织沟通w 组织沟通是指与商务活动有关的，商务组织间 的信息交换活动。 w 习惯上，把组织内部沟通称作管理沟通，组织 外部沟通称作商务沟通。 w 1组织内部沟通n组织内部成员间沟通可以分：正式沟通与非正式沟通 。n（1）正式沟通 n正式沟通是指依据组织中的规章制度，明文规定的原 则和渠道所进行的沟通。正式沟通又可以分为：w 1）向上沟通n向上沟通的主要形式和途径有：口头汇报、书面工作 总结汇报、与上司的交谈、座谈会、意见反馈系统和 意见箱等多种形式。 w 2）向下沟通n书面形式的：公告、信函、备忘录和指南等。n口头面谈形式的：口头指示、谈话、电话指示和各种 会议等。n电子形式的：电话会议、传真和电子信箱等。3）横向沟通与斜向沟通w 横向沟通是指组织中同一层次的不同部门之间 的信息交流。n部门管理者之间的横向沟通常常采用会议、备忘录和 报告等形式；n部门内员工的横向沟通，更多采用面谈和备忘录等形 式。n不同部门员工之间的横向沟通则采用面谈、信函和备 忘录等可能更合适。 w 斜向沟通是指正式组织中处于不同层次，但又 无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交 流。（2）非正式沟通w 非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而 与组织内部的权力等级和规章制度无关的沟通 。 w 非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息 。 w 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和 作用，努力控制和减少传闻和小道消息的影响 。 w 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？2组织外部沟通w 组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通 、与上下游企业的沟通、与股东的沟通、 与当地社区的沟通和与新闻媒体的沟通等 几种。1.2.2 语言沟通、非语言沟通 和跨文化沟通w 1语言沟通 w 语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通。语 言沟通又分为口头沟通与书面沟通两种形式。n（1）口头沟通 l口头沟通是最常用，也是最灵活的一种沟通方式。l口头沟通的优点：快速传递和即时反馈。同一级别人员之间 进行口头沟通时，通常比较轻松、活泼，能增进友谊。上司 与下属口头沟通可使下属产生亲切感以及被尊重和受重视的 感觉。l口头沟通的缺点：失真可能性较大。口头沟通并不总节省时 间。（2）书面沟通 w 书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电 子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的 沟通。 w 书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存 和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般 显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后， 书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于 大规模的传播。 w 书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是 书面沟通不能及时提供信息反馈。w 2非语言沟通 n非语言沟通是指通过某些媒介，而不是讲话或文字来 传递信息的沟通。n美国心理学家艾伯特梅拉比认为：在人们沟通中所 发送的全部信息中，仅有7%是由语言来表达的，而 93%的信息是通过非语言的手段来表达的。 w 3跨文化沟通n跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的 信息和情感的相互传递过程。1.3 有效的商务沟通的 特征和任务w 1.3.1 有效的商务沟通的特征n1清晰l清晰（Clear）就是要保证所表达的信息简单易懂，信息的受 众不加任何猜测，就能理解信息的含义和沟通者的意图。清 晰必须做到两个方面：逻辑清晰和表达清晰。n2准确l准确（Correct）是衡量信息质量的最重要指标，也是决定沟 通结果的重要因素。准确既要求沟通的信息是准确的，也要 求信息的表达方式是准确的，避免可能产生的偏见或误解。w 3简明n简明（Concise）是指在表达某个信息时要尽可能地 占用较少的信息载体容量，或者说是用尽可能少的文 字来传递所需要的信息。简明就是要追求效率。 w 4完整n完整（Complete）是指所传递的信息应当能回答受众 所关心的问题，为受众提供所传递信息相关的必要内 容。避免出现片面信息。w 5建设性n建设性（constructive）是指沟通双方的信息传递应有 助于双方的态度和观念的转变，并促进可能采取的行 动。n要达到建设性要求，沟通就应当是积极而富有活力的 。n积极有利于改变对方态度。富有活力就意味着要生动 。 w 6礼貌n礼貌（Courteous）在有效的商务与管理沟通中具有 重要的作用。无论是语言、姿态和表情等方面的礼貌 ，都能给予对方良好的第一印象，有助于建立个人和 企业的良好形象和信誉。1.3.2 有效的商务沟通的任务 w 1沟通目的和对象分析 w （1）沟通目的分析n沟通的目的总是基于某种需要，或者是为了解决某个 问题。更具体地说，是想要告知、影响、说服、解释 、刺激、理解、感受还是有其他什么目的？一般地说 ，大多数沟通往往是多目标的。 w （2）沟通对象分析n首先，要明确沟通对象是谁。其次，要了解对象对沟 通话题了解的程度。最后，要了解他们对沟通话题的 态度，以及对沟通者意见观点的反应。态度是由他们 的利益所决定的。2沟通环境分析 w （1）沟通地点的影响n不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联 系在一起的。n商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身 份和地位。n沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含 义的。同样信息在不同场合会有不同的含义。 w （2）沟通时间的影响n1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。n2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。n3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。n4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。3沟通内容和方式分析w （1）沟通内容n沟通应当包括的信息有两类：有关你自己观 点的信息和帮助对方同意或接受你的观点的 信息。 w （2）沟通方式n沟通方式最主要要解决两个问题：一是通过 哪种沟通渠道，或者说是沟通媒介来实施沟 通，二是决定表达方式、风格和语言。1.4 商务与管理沟通的过程、 障碍与对策分析w 1.4.1 商务与管理沟通的过程n1信息发送者产生了传递某种信息的想法n2信息编码n3信息传递n4受众接收信息n5信息解码n6受众对信息做出反应n7受众的反馈1.4.2 与信息发送者有关的 障碍及对策w 1信息来源所造成的障碍 w 2沟通者未能获得足够信任 w 3沟通者的社会文化因素所造成的障碍 w 4沟通者的个性和能力等因素所造成的 障碍 w 5沟通者的情感和情绪因素所造成的障 碍1.4.3 信息传递过程中的 障碍及对策w 1沟通时机不合适 w 2沟通渠道或媒体选择不当 w 3外部环境的干扰1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策w 1接收者知觉的选择性所造成的障碍 w 2接收者对信息的过滤所造成的障碍 w 3接收者的理解差异所造成的障碍 w 4信息过量造成的障碍1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策w 1企业组织结构不合理引起的沟通障碍 w 2企业氛围或企业文化所引起的障碍第2章 成功沟通的基础w 学习目标n理解和掌握换位思考的沟通方法；n理解和掌握强调积极面和对方利益的沟通方法；n理解和掌握合理定位的沟通方法；n理解和掌握尊重对方的沟通方法。本章引例告诉我们什么？w 同一个父亲的三个儿子为什么工作业绩有 如此不同? w 你对三儿子杰亮工作的评价?