质量与质量意识非常高兴与各位同事共同学习，共同进步品质部-吴滔滔 质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务主要内容v什么是质量？v质量与客户v质量的重要性v质量意识v我能为质量做什么？v总结质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务丰田召回门质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v 三鹿破产质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务上海楼脆脆质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务它们都怎么了？它们都是质量有问题！什么是质量？质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务第一章 什么是质量？v当我们在购买一件产品的时候，是不是要货比三家？产品的质量怎么样？产品的价格怎么样？服务态度怎么样？使用时是否方便？总之：哪家产品更能满足自己的需求5坏了怎么办？6.质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望值（要 求，需求）所决定的：v期望值包括:产品的功能，性能，或是产品的外观，或 是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他 的服务v如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到 满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反 之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作 出产品质量不好的判断。质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务质量定义：从消费者角度来考虑我们可以将质量简单的定义为产品（服务 ）能够满足顾客期望的能力。 所以那些 真正符合消费者要求的产品，我们认为就 是好的产品，好的质量！ 质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务质量的权威定义：质量的权威定义： ISO9000 ISO9000 一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度名词解析：ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而 是一种标准的统称。ISO9000是由指质量管理体系技术委员会（简称 TC176）制定的所有国际标准。ISO9000是国际标准化组织（简称 ISO）发布的12000多个标准中最畅销、最普遍使用的标准。质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务20世纪40年代， 符合性质量概念 以符合现行标准 的程度作为衡量 依据，“符合标 准”就是合格的 产品质量，符合 的程度反映了产 品质量的水平20世纪60年代，适用 性质量概念以适合顾 客需要的程度作为衡 量的依据，从使用的 角度定义产品质量， 认为质量就是产品的“ 适用性”。从“符合性” 到“适用性”，反映了 人们在对质量的认识 过程中，已经开始把 顾客需求放在首要位 置符合性质量 适用性质量质量 定 义 演 变质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务20世纪80年代 ，质量管理进 入到TQM阶段 ，将质量定义 为“一组固有 特性满足要求 的程度”。体 现“以顾客为 关注焦点”的 原则根据卓越质量理念， 质量的衡量依据主要 有三项：一是体现顾 客价值，追求顾客满 意和顾客忠诚；二是 降低资源成本，减少 差错和缺陷；其实质 是为顾客提供卓越的 、富有魅力的质量， 从而赢得顾客，在竞 争中获胜。 满意性质量 卓越质量 质量 定 义 演 变质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务质量是：质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v质量的两种含义：第一，产品的质量，即合格或者不合格。第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不 是合理，是不是按照企业设定的管理基准进行 实施。Ex：昆灿电器的生产基准是什么？（作业指导书）（标准的流程）质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v质量包含的特性：性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、 美观性、时间性、经济性、安全性等.由此可知:质量的定义具有全面性和综合性它包括产品质量、工作质量、服务质量质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v产品质量：即产品的优劣程度,也就是产品的性 能和特征满足用户需求的程度v工作质量：工作质量是指企业达到质量标准,为 减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与 组织完善程度,也就是工作的优劣程度v服务质量：它是产品质量与工作质量的结合,在 今天的社会里,各行各业都以为顾客提供最好的 服务为宗旨质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v现在请大家判断一下以下定义是否正确 1.合格品就是高质量的产品。 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低 的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需 求的产品，才是好的产品，好的质量！）3. 质量的好坏是自己定的。 （由客户或使用者来评判的，不是自己说的）质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务第二章 质量与客户质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v客户的定义：接受产品的组织或个人举例：石油公司，加油站，油库，集成商，零售商，代 理商。客户的分类：内部客户外部客户质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这 种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把 这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的 竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v我们只知道外部客户重要，很容易就忽略了内 部客户，要知道内部客户同样重要。v你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就 是客户!其他有业务联系的部门也同样是你的客 户，是你的市场！v将下一道工序当作是你的消費者，每一名生产 的员工都对自己做出来的产品的品质负责，对 你的客户负责，让你的下一道工序满意！质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v质量与客户：质量就意味着满足客户的要求，需要，和期望，所以 我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观 。我们的企业文化是 顾客，创新 流程，自组织Ex：服务顾客是我们生存的唯一理由，顾客永远是 对的；我们的一切都来源于我们的客户，所以我们必 须做到让客户满意。质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务树立正确的客户观念v客户至上、客户第一v市场竞争是赢得客户的竞争v只有客户满意，企业才能生存v今天的质量就是明天的市场v内部客户同样重要v你的下一道工序就是你的客户，就是你的市场v对你的下一道工序负责，对你的内部客户负责v让客户满意，才是对自己最大的肯定质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务第三章： 质量的重要性质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v质量可以兴国v质量可以兴厂v质量可以兴家v质量可以兴人质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v质量兴国日本二战之后的日本，由于战争等历史问题，导致国内经济一片狼 藉，加之国内自然资源贫瘠，日本国民面临严重的生存挑战。当 时日本产品上的“made in japan”几乎就是劣质的代名词，为此 很多日本企业想法设法要在日本一个叫Usa的小村庄生产开工，因 为这样可以打上 “made in Usa”。1950年美国政府曾派遣包括 戴明在内的大批专家，到日本做过访问，在7月13日晚上，欢迎宴 会上，戴明博士发言说：请你们不要复制美国模式。你们只要运 用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超 过美国。后来8月份戴明博士又应邀来日本举办了质量培训课程。 1951年，日本设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，此后30 年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组 织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代 青年商业领袖。到了7080年代，不只是产品质量，而是整个日 本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v品质之父1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“ 戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。 至今仍是日本品质管理的最高荣誉。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等“瑞宝奖”。质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v质量兴厂海尔v1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一 年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在 给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76 台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但冰箱门不容易打 开，外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当 众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观 点。v直至2000年，海尔的品牌价值320亿人民币，产品种类86 个，13000多规格，产品出口至全世界160多个国家和地 区，海尔的平均年增长率为80%，是首批被写入“哈佛案 例”的大陆企业之一。质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v张瑞敏质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v质量兴人质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务第四章 质量意识质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务为什么QC天 天找我麻烦？为什么总有 不好的原材料？为什么总是 检验不合格哪？为什么哪？我们到底应该 怎么做啊？质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v质量意识所谓质量意识即是一个企业从领导决策层到每一个员 工对质量和质量工作的认识和理解。 即首先要保证我们的产品是合格的，符合产品的规格 要求；另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规 定操作。作为员工，不仅仅局限于被动地接受对产品质 量的要求，而是不断地关注产品质量，并且提出改善意 见，促进质量的提高。v质量意识就是对质量的态度通俗来讲：质量意识就是 你把工作做好，并对结果负责！质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务v产品是由人做出来的，产品的质量好坏取决于人 员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态 度发生偏差，则质量体系再完善，品质控制方法 再先进也没用v 如果有正确的质量观念，则会在工作中把质量放 在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈 不上把质量放在首位v质量意识体现在每一个公司员工身上，体现在每 一个工作岗位上。质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务质量目标：产品一次合格率99% 产品出厂合格：100%产品的质量是生产出来的，在检验的时候，合格率达 到99%以上，不合格的1%必须返工，维修或者报废进行 必要的不良品程序。客户收货的合格率仍然是100%。 这里请各位生产部的同事一定要明确。质量方针：以质量为立足之本，坚持不懈的自主创新，为顾客提供安全可靠的专业服务99% 是不 是够好?每小时有20,000邮件丢失每周有5,000手术错误每天有15分钟饮用不净水主要机场每天至少有4次事故每月有七天停电每年有200,000药物处方错误1%的不良代表什么？