服务管理对企 业级应用的重 要性并不能因其是新的而且是套装的 就忽略基本的业务准则ITSMF 会议 Brighton 2002Xansa 2001Xansa - 集成专家 传递商业价值IT咨询业务咨询外包 流程管理咨 询Xansa 2001议程u企业级应用生命周期u供应商的承诺及市场分析人员的评论u服务管理如何支持企业生命周期u案例探讨u结论Xansa 2001定义u在本讲中，EAS（Enterprise Application System）是指企业级的套装应用 系统。比如：Supply Chain Management供 应链管理SCMI2, ManugisticsEnterprise Resource Planning 企业资源规划ERPSAP, Oracle, PeoplesoftCustomer Relationship Management客户关系管理CRMSiebel企业级应用 生命周期Xansa 2001规划演变实施变革实施EAS套装包业务和EAS解决方案的持续改 进EAS战略决策业务演变历程服务规划服务演变服务运营当前状态演变过程目标状态业务Xansa 2001企业级应用生命周期u规划u实施企业级应用的战略意图u演变u实施进程的推展u运营u业务对已实施企业级应用的依赖Xansa 2001企业级应用客户的特征u应用不仅独特而且可能经过客户化 了u期望支付最小的支持成本u可观的licence费用u可观的新技术设施投资u从套装系统供应商处获得战略建议u对完全依赖应用的高度焦虑u期望更有效地管理复杂数据u第三实施方可能会继续跟进u流程和技术交织在一起u实施后随即产生变化u提供标准化和业务灵活性的跨国实施u创建更可靠的支持行业标准实践的应 用软件Xansa 2001业务驱动企业级应用基础上的业务u战略层u确保业务持续运营u预期并利用新的商业机会以保持竞争力u最大化ROIu优化组织能力u利用业务重构u运营层u达到服务目标u管理运营风险和复杂度u提高用户满意度u柔性响应快速变化的需求u提高运营效率u控制内部和外部成本u维护客户化知识和相关技能供应商的承 诺及市场分 析人员的评 论Xansa 2001供应商承诺的是u极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件u提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题 应该提交给供应商还是内部支持团队u供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的，而且:u不熟悉任何客户化部分和接口部分u一般提供基于互联网的远程支持u更好的支持需要更高的有偿服务等级u客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题u升级信息是标准化的，并不怎么适应每个客户的实际情况Xansa 2001Gartner对SAP的评论是uSAP所提供的支持最好是作为三线支持服务u根据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持u有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的u这些服务包括特定的SAP技能、系统管理以及最终用户的桌面支持u从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排；比如可以根据实 际情况象全职人员那样随时获得关键资源u优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程。对此ITIL的相关流 程是个良好的参考。u确保保存了所有支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与SAP的 后期接洽至关重要。Xansa 2001移动效率界限Www.ascet.comXansa 2001Nelson Hall-市场对ERP的要求u支持、升级和优化服务-使用最新版本的不到1/3但都认识到 升级的好处u在组织内进行推广u改善投资效益u提高服务水平u提供面向未来商业挑战的平台EAS生命周期 中的服务管理 Xansa 2001u战略层u立项u流程变革决策u未来组织设计和能力规划u运营层u建立应用架构和进行应用筛选u选择实施团队和供应商u设计实施过程u最小化变革过程中的业务中断u确保未来应用和流程的可管理 服务规划服务战略变革过程综 合服务模式设 计服务规划：实施的战略意图Xansa 2001服务规划管理服务规划服务评估服务战略及转包服务战略立项变革规划变革过程综合组织设计和能力规划服务度量流程和基础设施服务模型设计Xansa 2001u战略层u确保有效的后期投资u预算压力u上线时业务可持续性风险u时间压力下的折中选择u运营层u满足上线期限要求u保留适当的错误和问题u按预期满足用户u拓展业务和IT团队u避免业务变动服务演变变革过程综合服务创建与测 试迁移服务演变：实施推展Xansa 2001服务演变管理服务演变变革过程综合过程治理可维持性咨询工作设计服务创建和测试组织变革流程和基础设施知识获取迁移目标服务模拟目标服务执行端到端服务测试Xansa 2001u战略层u明确预期收益u锐意进取u标杆对比与成果评估u改善决策过程u运营层u非常高的服务期望u处理越来越大的复杂性u降低错误和问题级别u建立显著变更的沟通渠道u降低成本u保持所需技能u控制支持和变更服务运营收益驱动的变 革治理服务管理与报 告服务演变管理支撑战术咨询战略统筹咨 询入门服务优化管理服务合 作伙伴服务运营：产生业务依赖Xansa 2001服务运营管理Service Evolution入门专项区域独立测试数据管理培训战术决策局部方案建议战略决策对供应商和市场的认识明确并识别收益统筹与创新优化软件包升级内部推广功能增强实施改善服务管理与报告收益驱动的变革治 理服务演变管理规划演变战略规划优化协同综合支撑管理服务合 作伙伴运营建议与修正效率改善维护支撑服务运营Xansa 2001企业应用管理服务组件概要服务规划服务战略变革过程综 合服务模式设 计服务演变变革过程综合服务创建与测 试迁移服务运营收益驱动的变 革治理服务管理与报 告服务演变管理支撑战术咨询战略统筹咨 询入门服务优化管理服务合 作伙伴案例探讨Xansa 2001EAS服务战略与模式-全球化的EASu采用ITIL流程u强调全球支持组织的设计u本地、核心、核心+外围模式uITIL流程在全球的工作机理u规定本地、外围和核心团队的职责u考虑时区和语言问题u根据预定的电话请求、问题和变更数目确定职员安排Xansa 2001CRM/ERP中的服务战略和变革过程综合u软件选型之前就要面对复杂的有多个客户化接口的 CRM/ERP程序u提供高层组织结构的战略u假定的ITIL流程 u强调转包战略u基础设施和应用支持在运营模式中如何进行转包u内包，外包，有没有雇佣保障条款，部分还是全部u服务和转包战略一般用于风险评估和过程规划Xansa 2001EAS内部专家队伍的设计和支持u支持SAP实施u支持服务运营u按照服务运营的模式进行设计u外部资源补充内部管理和运行Xansa 2001Xansa EAS运营上的共享服务u为28个客户在全球的10,000个最终用户提供支持团队u个性化-知晓所有客户化和接口、定制服务水平、指定服务语言u多种沟通渠道-门户、电话、传真或者emailu在产品专家的帮助下使用通用流程，并通过共享服务降低成本u定制的升级、产品扩展和优化等方面的独立建议u联络供应商u专注于商业利益Xansa 2001Xansa Peoplesoft 服务运营 实施一年内的Xansa 2001支持BPM外包的BT薪酬管理服务运营u采用Oracle HR/Payroll-是欧洲最大的薪酬系统u支持财政服务上主要的BPM运作-每个月要出100,000个工资 单u做了很多编程工作以支撑该服务u在过去的3年中每年都减少10 - 15%的成本u在支撑上减少的预算可以用于进行商业战略转变的优化项目服务管理对企 业级应用的重 要性Xansa 2001EAS服务-框架性方法u企业级应用需要一个以保障成功 的服务运营为目的、以服务规划 和服务演变为发端的组件化框架uEAS的规模和复杂度需要可信的 流程u服务管理在流程导向上一直没有 改变-ITIL和BS15000都是可用的u服务管理与很多其他组件结合成 这一框架服务规划服务战略变革过程 综合服务模 式设计服务演变 变革过程综 合服务创建 与测试迁移服务运营收益驱动 的变革治 理服务管理 与报告服务演变 管理支撑战术咨询战略统筹 咨询入门服务优化管理服务 合作伙伴Xansa 2001支撑-建议和错误修正支撑-维持和改善优化基本保障应用业务关注点稳定性 成本控制 成本降低灵活性 收益 持续改善EAS服务-业务运营方法战略统筹咨询