维修站各岗位职责说明书2011-7-10主讲：郭鹏站长岗位职责负责建立站内管理系统、工作制度、工作流程、岗位设置、员工管理及各种规章 制度 负责服务机构固定资产、房屋设施、办公设备管理 定期召开主持服务机构内部会议及业务工作安排，处理各种紧急事件站长岗位职责对员工进行各种培训，提高员工业务素质和职业技能 保持与服务区域内进行宣传，提高服务形象 学习和了解同方各种服务政策，工作流程，指导员工工作 及时向同方反馈各种问题信息，与大区客服保持沟通 探索服务价值，提升服务机构自身价值技术主管岗位职责工程师技术能力提升 新产品、新技术的培训 处理特殊客户、危机客户维修 分析维修案例、丰富知识库 对有效性指标进行监控和持续改善 向同方反馈维修案例备件管理员的岗位职责根据技术工程师的备件需求，按照备件运作流程的指引，主时申请借用备件 根据服务区域维修情况及销售情况，合理制定备件补库计划，提高备件命中率 。 根据备件运作进行考评要求，及时归还故障件，实现考评要求的达标备件管理员的岗位职责每月至少2次与上级库，进行止件库存的帐目核对工作 每周进行库房及工程师在手备件的盘点，保障帐目的准确，备件无缺失 每日浏览同方客服中心网站，接收电子邮件，及时掌握备件运作业务的通知及信 息备件管理员的岗位职责与ACCESS管理系统同步更新 每周日站内上报实际库存押金额度、途中库存押金额度 每二天检查站内备件的使用情况，及时处理“有问题”的备件CSM专员的岗位职责在接到客户报修后应在1小时内开具服务单 对于当日上门服务的客户，应在客户报修的3小时内开单 CSM信息系统中准确开单 BDD派单及时响应大于80%，不得推诿或拒绝技术员岗位职责根据工作需要，不断提高自身技术能力 独立解决技术性问题 处理客户提出的各种问题，做到灵活、快速、变通 严格执行公司制定的流程 对客户做到耐心、细心，提高维修满意度热线接听岗位职责严格执行公司规定的热线接听服务规范 认真记录相关电话信息 处理客户提出的各种问题，做到灵活、快速、变通 特殊客户及时反馈给上级，并跟踪处理过程谢谢大家配合！