CFI GROUP WORLDWIDEANN ARBORATLANTABUENOS AIRESKUALA LUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTO ALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH雇员满意度测评系统人力资源管理与企业利润之关系科罗思咨询公司 北京朱兰质量技术咨询有限公司 2004年11月2 CFI Group今天讨论的主题客户满户满 意与员员工满满意的关系雇员满员满 意度测评测评 系统统案例研究CFI GROUP WORLDWIDEANN ARBORATLANTABUENOS AIRESKUALA LUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTO ALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH客户满意与员工满意的关系4 CFI Group企业价值链重要的不仅仅是价值的多少， 还应该包括这个链条的力量工作环境雇员满意度雇员留任雇员的 生产效率产品及 服务质量客户忠诚度客户满意度利润率5 CFI Group顾客（客户）满意度来源于员工的保持力6 CFI Group员工满意度顾客（客户）满意度员工满意度和顾客（客户）满意度7 CFI Group为了将顾客和员工视为一种经济资产我们应该把顾客和员工看作是企业的投资者。含义8 CFI Group员工作为一项资产和投资者 员工不是“被动的资产” 当我们意识到员工是投资者时，人力资本的 回报可能是最高的 员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入 了时间，精力，知识。9 CFI Group员工投资工作环境员工回报服务提供顾客回报顾客满意度行为结果顾客投资员工资产顾客（客户）资产员工的动机员工的满意度资产价值链10 CFI Group顾客投入了时间,精力, 金钱, 机会成本员工投入了时间, 精力, 机会成本, 知识什么是投资者希望的?高回报, 低收益公司应该做什么?提供高回报/低风险含义11 CFI Group客户和雇员资产管理通过以下途径提高员工和客户的回报：l帮助他们管理好他们的 投入- 时间- 精力- 机会成本- 知识- 金钱l增加“收入”通过以下途径降低员工和顾客（客户）的风险:l建立信任l保护信任（这是家庭的宝石）CFI GROUP WORLDWIDEANN ARBORATLANTABUENOS AIRESKUALA LUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTO ALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH雇员满意度测评系统 13 CFI Group雇员满意度测评系统作为人力资源 管理机制的作用 “如果没有科学且实用的测评系统就不可能 有良好的管理机制。” “选择确定不同的测评系统会对企业的经营 状况产生巨大的影响。” “测量数据的选择及测评系统的质量直接影 响到企业的管理水平及其经济效益。”14 CFI Group雇员满意度测评系统的作用 确认雇员对其工作环境的各种不同关注点 为企业其他内部管理体系的改进提供输入信息 作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点 监控企业各人力资源项目所产生的效益 新增一个企业内部的相互沟通渠道 解析雇员的感受与其工作表现的“因果”关系 建立一个有关人力资源的类比系统作为改进企业 组织结构主要参考 树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象15 CFI Group确认雇员对其工作环境的各种不同关注点 通过雇员满意度测评系统可 以确认站在雇员的立场上来 看雇员对工作环境各个方面 是否满意。例如:a什么是雇员担忧 的热门议题?a相同的议题在不 同的部门或不同的工作 岗位上会有什么不一样 ?a雇员对他们工作 性质, 对公司的政策及 采取的措施, 对公司主 管及经理层的领导风格 等一系列问题的看法?16 CFI Group为企业其他内部管理体系改进提供输入信息确定雇员工作环境中 需要改进的各个方面 并建议恰当的改进措 施。帮助企业在作出组织 管理决策时把焦点放 在那些战略上及财务 上有意义的项目上, 放在急需改进且极具 有影响力的项目上, 而不是放在那些有好 的意图但很难收效的 琐碎项目上。17 CFI Group作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点让雇员知道企业领导 层会不断地关注对工 作环境的改善。建立一个长期的雇员 满意度测评系统意味 着领导层会对雇员调 查的结果作出及时的 反应并会作出有效地 改进。形成一种风气使领导 层会不断地听取雇员 的意见和建议。18 CFI Group监控企业各人力资源项目所产生的效益雇员满意度测评系统 可定量性地评估雇员 对企业采用的各种措 施与项目的看法。比较各人力资源项目 在企业不同的部门中 产生的效益。揭示出各人力资源项 目是否达到预期的效 果, 是否产生任何不 良的影响或起到任何 意想不到的效果。 19 CFI Group新增一个企业内部的相互沟通渠道 作为一个新的沟通渠 道, 雇员满意度测评 系统弥补了许多传统 监控系统的不足之处 。 与传统的阶梯式的监 控沟通系统比较, 雇 员满意度测评系统是 不含偏见的且更具科 学性及一致性。 系统化地把调查结果 反馈给雇员可以鼓励 企业内部的双向交流 。20 CFI Group解析雇员感受与其工作表现的“因果”关系使用科罗思咨询的专利 分析方法, 企业可了解 到雇员对工作环境改变 的感受, 并可预测雇员 工作表现的变化。科罗思系统的精确性能 够帮助企业妥善地安排 现有的资源, 并从改善 雇员工作环境中得到最 大的回报。21 CFI Group建立一个有关人力资源的类比系统作 为改进企业组织结构主要参考 实施企业组织结构改进 流程时, 可把雇员满意度 测评系统作为一个调研 和类比的工具并入整个 流程。 可改进人力资源部在处 理焦点问题时的及时性 和可靠性。 雇员满意度测评系统可 用于科学地衡量人力资 源方面的投资是否达到 预期的效果。22 CFI Group树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象实施雇员满意度系统的 测评流程会使所有参与 的人意识到其重要性。 测评内容本身及其调研 方法都对雇员和企业有 重大的意义。系统地询问有关工作环 境的问题显示领导层对 雇员的关心。及时解决 雇员问题帮助企业在市 场上树立良好形象。作为一个很好的途径告 诉雇员他们是企业的财 富, 企业关注雇员且重 视他们的工作职责。23 CFI Group雇员满意度测评系统可同企业的其他 测评监控系统连接起来 雇员满意度测评监控系统可作为企业盈利模 型的一个组成部分。 企业盈利模型是一个综合所有相关测评变量 的整体测评系统, 它可用来监控企业的经营 状况并具有以下特征: 系统地积累对企业的认识, 以市场为中心, 具有因果相关性, 把焦点放在改进上 (系统地预测及分析), 具有潜在的实时特征。24 CFI Group测评监控系统的进程 描述型的测试 “what is?” 比较型的测试 “whats expected (goals)?” 预测型的测试 “what if?” 诊断型的测试 “whats best?” (例如优选法) 发现型的测试 “whats new?” (例如新商业模式)25 CFI Group测评系统的战略价值框架描述比较预测诊断 / 发现增加战略价值增加测评精度孤立测评系统整体测评系统增加理解程度CFI GROUP WORLDWIDEANN ARBORATLANTABUENOS AIRESKUALA LUMPURLONDONMADRIDMELBOURNEMILANPARISPORTO ALEGRESEOULSHANGHAISTOCKHOLMZURICH员工满意度案例 27 CFI Group28 CFI Group员工满意度模型员工满意度模型- - 优先权矩阵优先权矩阵保持改进注意事项低 对员工满意度的影响 高低 分数高公司现状和发展（71，2.6 ）目前工作状况（68，3.4）团队合作（74，1.8）薪酬（52，0.1 ）福利（59，0.1 ）精神激励（71，0.4）对主管的评价（79，0.4 ）最优先的事项企业形象和文化（63，1.9 ）职业生涯（61，0.6）培训（58，0.6） 根据对个质量因素的得分以及对满意度的影响力，我们得出管理干部 总体的优先改进矩阵。管理干部总体基准坐标 （65，0.5 ）29 CFI Group5 5 重要性高重要性高 1 1 重要性低重要性低管理干部的改进建议管理干部的改进建议质量因素重要性改进建议培训5*必须考虑员工的实际需求，在进行培训制度的改 进时，一定要倾听员工的心声，等等。*为参与培训的员工建立培训档案，等等。*允许员工自己选择培训内容，等等。职业生涯4*进一步使晋升、选拔制度公开透明、客观公正， 等等。*建立咨询平台，等等。企业形象和文化3*公司可以自己或者请第三方专门对于内部竞争的 制度进行研究，找出是哪些制度使得管理干部对 于内部竞争公平性的评价低，等等。*营造文化氛围，加强人文关怀，等等。30 CFI Group联系方式对本讲座内容有任何问题或疑问请联系:科罗思咨询（上海）有限公司 上海市南京西路580号南证大厦A座805室 Tel: 021-6267-3320科罗思咨询（北京）代表处 北京市朝阳区建国路88号SOHU现代城5号楼1710室 Tel: 010-8589-7185Website: www.cfigroup.com.cnwww.cfigroup.com E-Mail: talktocfigroup.com.cn