本章介绍旅行社经营战略管理 第二章第一节 旅行社管理的定义与特点第二节 旅行社管理的要素与基本原则 第三节 旅行社管理中的弊端第四节 旅行社管理中的企业文化第五节 旅行社战略管理通过本章的学习，掌握现代旅行社经营管理活动 的运作过程，掌握旅行社经营管理人员的基本知识和 基本技能。信息时代给旅行社带来了机遇，更带来了 挑战。在旅行社经营环境发生巨大变化的情况下，对 旅行社的战略管理进行研究，具有现实意义。本章 分五节讨论旅行社经营管理中的基本问题。旅行社经营管理岗位涉及的工作内容及过程管理手段管理对象管理目的经营技术活动 商务活动 财务活动 会计活动 安全活动 管理活动计划 组织 指挥 协调 控制管理充满着创意和想像管理承担着风险并制造着风险管理要掌握他人错失的机遇管理要有洞察未来的行为索尼管理思想承担着风险并制造着风险一、旅行社管理的定义根据哈佛管理思想，给旅行社管理下的定义是：组织导游、员工在招徕、接待旅游者活动中即获得经济利益，又使游客感到满意，还能使导游、员工具有高昂士气，获得成就感。适合旅行社行业特点的表述：1、旅行社管理充满着创意和想像2、旅行社管理承担着风险并制造着风险3、旅行社管理要掌握他人错失的机遇4、旅行社管理要有洞察未来的行为顾客也疯狂二、旅行社管理的特点1、分散性、流动性的特点2、大生产、大协作的特点3、多知识、高水平的特点4、严要求、严自律的特点 三、旅行社管理的弊端1、小作坊的传统影响，原因：1.历史上的2.认识上的2、急功近利观念 3.道德上的3、地方保护主义4、惧变心理 5、削价竞争（零团费、负团费）二、美国旅行社的现代经营管理模式.借助先进的信息技术.引入旅游批发商.运用严密的风险管理手段二、旅行社组织设计与管理1、旅行社的组织结构模式总 经 理市场销售导游接待服务采购计 调团 体订 房外 联散 客订 餐计 划会 议订 票直线制：散客中心营业二部市场部综合营业部营业一部计调部计财部信息部总 经 理日 本 部欧 美 部亚 太 部销 售接 待计 划销 售接 待计 划销 售接 待计 划1、旅行社的组织结构模式事业部制:第二节 旅行社管理的要素财物时间 信息人第三节 旅行社管理中的弊端 1、经营规模小2、业务范围窄3、管理水平低下4、科技含量低5、惧变心态 6、削价竞争（零团费、负团费）7、旅行社网站处境艰难大连沙河口区黑石礁浪花街2号（宾馆） 地址：大连沙河口区伽俐亚公寓914室 地址：大连市西岗区黄河路 17号安宁大厦1506室 第三章旅行社产品管理二、设计生产过程市场营销一、设计开发原则选择目的地选择地接社确定价格（一）旅行社产品的概念与特点 （二）旅行社产品的类型 1、按照产品内容为基础的类型介绍 （1）团体包价旅游 （2）半包价旅游 （3）小包价旅游 （4）零包价旅游 （5）单项服务三、 旅行社产品的基本理念2.按照旅游动机为基础的类型介绍（1）休闲旅游 （2）商务旅游 （3）会展旅游 （4）节事旅游 （5）探亲旅游四、旅行社产品设计开发的原则1、市场原则 1. 1.根据市场需求变化的状况根据市场需求变化的状况开发产品；开发产品；2. 2.根据旅游者和旅游中间商根据旅游者和旅游中间商的要求开发产品；的要求开发产品； 3. 3.创造性的引导旅游消费创造性的引导旅游消费 2、经济原则 3、特色原则 4、优化原则 1. 1.避免重复避免重复2. 2.点间适中点间适中3. 3.游点合宜游点合宜4. 4.游览顺序游览顺序5. 5.主题突出主题突出6. 6.服务保障服务保障北京胡同北京-在风中思想( 温馨农家院)请点击图片访问出处： http:/www.dangdang.com/product/9056/9056863.shtml (玄秘之旅：你一生应去的56处佛教寺庙)玄秘之旅-一生应去的56处佛教寺庙日本佛教僧侣袒胸露背接受冷水“洗礼” 大漠风光云南江南水乡克林顿和夫人等来到古城西安南门广场五、旅行社产品开发的因 素1、资源禀赋自然资源人文资源社会资源人力资源2、设施配置旅游专门设施旅游基础设施3、旅游需求六、旅行社产品开发的决定因素1、旅游需求2、旅游资源赋予3、旅游设施配置 4、可进入性1.相近旅游需求和相异旅游需求 2.潜在旅游需求和实际旅游需求1.自然资源 2.历史资源 3.社会资源 4.现代人工吸引物 5.人力资源七、我国与西方旅行社产品设计与生产的对比1、注重市场调研2、对产品的开发采取审慎态度3、采用多种市场营销策略4、注重产品种类与深度的开发第二节 旅游市场比较1、 市场发展态势旅游发展三个阶段我国旅游业的市场发展经历了三个时期。第一阶段，以入境旅游为起点。世界旅游业有两种发展道路，发达国家的 起点是： 国民国内旅游出境旅游 同时发展入境旅游 。发展中国家的起点是入境旅游，增加外汇收 入，促进经济发展。随着国民可支配收入的增 加和公共假期的增多，国民国内旅游出境旅 游。第二阶段，以国民旅游为重点。上世纪九十年代，国民旅游迅速崛起，很 快发展成数以亿计的大市场，市场规模几近于 入境市场的10倍。第三阶段，三个市场均衡发展。旅游市场的三个组成部分(入境市场、国 内市场和出境市场) 相对于国民旅游，入境旅 游者停留时间更长，人均消费更多，对供给要 求更高，构成较高水平的市场层面。欧洲游讲究深度和主题一个人的巴黎即使没有艳遇，也会被这里浪 漫香艳的氛围和无与伦比的艺术气息淹没 两个人的巴黎手牵手，从凯旋门到卢浮宫，从清 晨到黄昏，一同掉进巴黎的浪漫里 更多人的巴黎时尚摩登，凡俗的喜怒哀乐一装进 巴黎这个浪漫的容器即刻变得传奇起来 第四节 旅行社的产品战略 一、分析不同市场旅行社产品的竞争特点 1、入境游市场 2、国内有市场 3、出境游市场 二、掌握本旅行社产品经营现状 1、市场占有率 2、价格的市场认可度 三、制定实施产品创新战略 1、确定市场定位 2、制定产品创新战略旅行社产品设计理念树立名牌导游形象 .导游员服务风格1、学术家般的本领 2、具有外交家的风范（守时、守份、守法守纪、守密） 3、具有宗教家的功夫 4、具有道家的精神旅行社市场细分的标准：1 1、按地理特征细分为、按地理特征细分为六大市场六大市场欧洲市场 美国市场 东亚及太平洋市场 南亚市场中东市场 非洲市场 2 2、按人口统计特征细分、按人口统计特征细分根据性别可分为：根据性别可分为：根据年龄可分为：根据年龄可分为：市场细分图人口人 口3、按心理特征细分4、按购买行为特征细分第七章 旅行社的质量管理 第一节 旅行社服务的质量管理 第二节 旅游投诉的管理 第三节 旅游事故处理与旅游保险第一节 旅行社服务的质量管理一、 旅行社服务质量的内涵（一）服务产品设计质量（二）旅游接待服务质量（三）环境质量，二、旅行社质量管理的意义与评价标准 （一）旅行社实施质量管理的意义 （二）服务质量的评价标准1影响质量评价的因素2旅行社方面的评价标准3旅游者的评价标准三、 旅行社质量管理的内容与方法（一）旅行社质量管理的内涵1旅行社的全面质量管理2旅行社的全过程质量管理3旅行社的全员质量管理产品质量、服务质量与环境质量旅游前阶段重点管理好产品的设计、促销和销售的质量。 游中阶段重点管理好服务质量与环境质量 游后阶段重点是检查、评估、提供售后服务与处理顾客投诉 全体员工对服务质量做出保证与承诺 1 顾客期望与管理层感觉之间的差距 2 管理层感觉与服务质量操作规范的差距 3. 服务质量标准与服务实际表现的差距 4 服务实际表现与对外沟通的差距 5 期望的服务与感受的服务的差距 五种差距的检测模型 消费者对于当前旅游产品的评价分值 不同家庭收入消费者对于当前旅游产品的评价分值比较 消费者对于旅游业当前管理水平的评价分值 第二节 旅游投诉的管理一、 旅游投诉产生的原因（一）旅游服务部门的原因 1交通服务方面的原因 2住宿服务方面的原因 3餐饮服务方面的原因 4其它服务方面的原因第三节旅游事故处理与旅游保险一、 旅游事故的类型（一）旅行社工作事故（二）旅游者个人事故（三）旅游安全事故二、 旅游事故的处理（一）旅行社工作事故的处理方法1漏接事故的处理 2错接事故的处理3误机（误车、误船）事故的处理（二）旅游者个人事故的处理方法1旅游者丢失旅行证件事故的处理2旅游者丢失钱物事故的处理3旅游者走失事故的处理 （三）旅游安全事故的处理方法1旅游交通事故的处理2旅游治安事故的处理3饭店火灾事故的处理4食物中毒事故的处理三、 旅游保险（一）旅行社投保责任保险的意义 （二）旅游保险的主要险种 （三）旅游保险的主要内容 1保险责任 2保险期间 3保险金额 4责任免除（四）旅游保险的办理程序1选择保险公司投保2办理保险手续3赔付程序4保险公司的赔偿5赔偿权利的消灭图 北京、上海、广州三城市市民 旅游时购买旅游保险的情况1、旅行社质质量保证证金赔偿试赔偿试 行标标准 2、旅游安全管理暂暂行办办法实实施细则细则 3、重大旅游安全事故报报告制度试试行办办法 4、重大旅游安全事故处处理程序试试行办办法我国开办旅游类保险的公司名单本章重点1. 旅行社服务质量的内涵2. 旅行社质量管理的意义 与评价标准3. 旅游投诉产生的原因 本章难点1. 旅游投诉的处理2. 旅游事故的处理3. 旅行社质量管理的内容与方法 第八章 旅行社人力资源管理吸引人才培养人才留住人才员工 招聘三大策略q环境策略 q薪酬策略 q员工发展策略企业文化企业文化精神层精神层制度层制度层物质层物质层