销 售 流 程销售流程课程目标了解销售流程的各个环节和目的掌握销售流程的动作及重点能够熟练完成销售流程 v 课程目标2销售流程课程内容销售流程的含义销售流程各环节要点销售循环v 课程内容3销售流程含义v销售流程含义从接待客户开 始至送走客户 为止狭义包括狭义的销售流程 、带看流程、销售循 环、资料存档等等广义4销售流程狭义v 狭义之销售流程 裱板区迎来12 模型区3洽谈区(初步 )4带客看房5送往或 洽谈区(深入)6 下定7 定金转移8 三要素的运用倾听倾听迎合迎合气势气势5销售流程狭义流程迎来1目目 的的增加亲和力、消除隔阂、给客户留下好印象手手 法法面带微笑，眼神自然与客户交流；左手持销售夹 ，右手做引导手势，明确指引客户；带领时走在 客户前方半步。“欢迎参观”，互换名片，“先 生，请问您贵姓”等重重 点点对客户态度热情、诚恳，脸带笑容了解内容了解内容来客时间、客户贵姓、性别、年龄、回笼情况、 来人数量、外貌特征、名片资料等 6销售流程狭义流程目 的使客户了解本案位置与所在区域的地理关系及周围的环 境、交通、主要生活机能及规划，突出本地区的便利性 ；初步了解客户需求 手 法A. 引导客户进入“裱板区” B. 在“裱板区”流程需结合客户对地段的不同认知程度进行 介绍。始终面对客户，右手做指引引导客户看裱板，肢体语言 要舒展大方，没有接待任务的业务员在柜台保持端坐 C. 介绍方式应“由面到点”进行，对客户细致地解说，运用 统一的销售说辞回答客户的提问，“您是怎么知道我们楼盘的 ” “您对我们周边熟悉吗” “您考虑自住还是投资”等 重 点用精美的裱板上所体现出的便利性，引发客户的购买欲 了解内容来客区域、人员组成关系、媒体、大环境关注点、交通 工具等 裱板区27销售流程狭义流程目 的使客户了解个案整体规模、小区规划、大致分布情况、 配套设施、房源分布等 手 法A.“模型区”介绍方式“由面到点” B. 突出小区与售楼处的位置关系 C. 介绍需有详有略，重点突出 D. 模型区介绍时保持站立，不可依附模型或是坐靠在模型上； 注意与客户保持一拳距离、45度侧面，有利于观察客户的神情 ；可以适当的点头，赞成客户的某些观点；引导客户和其他客 户保持一定的距离 重 点精美的模型、楼盘的卖点去引发客户的购买欲望 了解内容购买动机、已看楼盘、小环境关注点、类型需求、位置 需求、房型面积需求、楼层需求、目前居住情况、初步 家庭背景、意向初步判定、锁定推荐房源 模型区38销售流程狭义流程目 的锁定客户需求，根据客户需求推荐房源，使客户进一步 了解产品并促进成交 手 法A.将客户引导至“洽谈区” B.主动为客户拉开桌椅，销售夹放在桌 上，为客户翻看需要的资料，坐姿身体前倾，坐椅子的一半 .通 过针对性的提问与倾听，锁定客户对“楼层、单价、总价、面积、房 型”的需求 D.需与柜台确认所推荐的房源 E.学会多提问，掌握 主动权 F.留客户电话、姓名、联络地址，以便以后进入销售循环 G.用合理的销售说辞体现自己专业性 H.学会倾听，倾听贯通在整个 销售流程中，倾听能使业务员准确地掌握住户的需求，特别在洽谈区 ，很好的倾听可以快速、准确地锁定客户 重 点体现自己的专业性，让客户认为你是内行，相信并依赖 你，注意和同事配合 了解内容深入家庭背景、价格反映、付款方式、资金到位时间、 还贷能力、抗性收集、所推房源调整、职业职位、关注 重点，如是投资客，结合产品信息了解其投资偏好和方 式等 洽谈区(初步 )49销售流程狭义流程目 的讲解房型及所推荐位置，扬长避短，激发客户购买欲望 。进一步了解客户需求 手 法A.根据客户的不同情况选择带看路线 B.带看过程中除了不断细 致的讲解，还需要注意倾听 C.不过分迁就客户，迎合的同时掌 握主动权，不要跟着客户走；但是还需要注意，“说赢客户不等于 成交” D.客户对产品的接受度与上一环节进行比较分析 重 点给客户营造一个美好的梦，对客户施加一定压力，让他 感到房子很紧俏 了解内容客户审美观、居住习惯、大致购买意向及购买时间、机 会点与威胁点等 带客看房5注意点A.不论售楼处离工地近或远,不要让客户闲着，随时随地与之交谈 ，以作为了解客户的一种手段，以及忽视工地与售楼处的距离或不 良环境 B.如若带看样板房则应让客户先行，工地中则应该业务 员先行 C.对于各类场景与带看内容应该控制节奏与分寸，运用 造梦给客户的手法，时间控制应得当，无限制地参观对促进成交并 无好处 D.一、二、三法则是指：三大优势，二大优点，一个最 突出的特色 10销售流程狭义流程目 的给客户留下美好印象，增加亲和力 手 法A.保持一贯的微笑 B.送客出门，继续寒暄 C.“XX先生小姐再见，欢迎您的再次光临”，“如 果有任何问题随时欢迎您给我来电话” D.左手持销售夹，右手开门，目送客户上车或是走远再 进售楼处 重 点对客户态度诚恳，一视同仁 了解内容客户联系方式、联系地址、未购因素、未解决抗 性等 送往611销售流程狭义流程目 的压迫客户下定，促进成交 手 法A.再次与柜台确定所推荐房源是否可以推荐 B.利用现场气氛，同事之间的配合压迫客户 C.议价时注重“让客户享受你为他争取的每一步过程” D.坐在有购买权的客户旁边，尽量面对柜台，保持上身 挺立，侧脸对客户 重 点利用现场气氛，同事之间的配合 了解内容客户犹豫点、当天是否带钱（现金还是刷卡）、 议价真正的目的（价格、心理满足、付款方式、 签约时间）、对合同条款有无特殊要求、国籍、 合同共有人情况等 洽谈区(深入)612销售流程狭义流程目 的把房子售出，使客户满意 手 法填写订单，收订金 重 点压住客户的足签日期，不让客户有拖的余地 了解内容退房隐患、付款方式、签约可能存在问题，等 下定713销售流程狭义流程内 容售、足后，女专将诚意金（订金）连同订单的红 联转交发展商，并同时填写订金，签约金转移 明细表，请发展商财务签字压日期 定金转移814销售流程狭义三要素倾听倾听说 明倾听贯通在整个销售流程中，倾听能使业务员准 确地掌握客户需求、把握客户心理。一般来说， 客户在对一个楼盘毫无知晓的情况下，会问许多 问题，在回答问题的同时，提出你的问题，让客 户去回答 重 点不要一味地回答。多提问，在倾听的同时主动去 获取客户的相关信息，以便掌握主动权 15销售流程狭义三要素说 明在了解客户的同时，要根据其不同需求迎合他， 推荐适当的产品，细致地解说，客户毕竟是“上 帝” 重 点不要过分迁就客户，在迎合他的同时把主动权握 在自己手中，不要跟着客户走 迎合迎合16销售流程狭义三要素说 明气势是一种综合体现，贯穿于整个销售流程过程之中， 目的在于更好地把握整个流程的节奏与方向，提升专业 形象，利于SP活动的开展，保证有效控制主动权。在解 说时，站在专业人士的角度回答问题要果断；在带客看 房时，给客户压力；在现场洽谈时，通过现场气氛，SP 等去压迫客户 重 点气势要有度，不能过强也不能过弱。让客户知道，我推 荐给你的是最好的房子，不要是你没品味，但要有礼有 节，有气势，不等于无理、自傲 气势气势17销售流程销售循环v 销售循环定 义经过狭义销售流程后对客户进行登记，并采取各 种方式争取客户回笼的整体流程。要 点增进与客户的联系，挖掘客户身边的潜在客户 过 程持续于客户来访后的追踪回笼、成交购买，亦或 退户后的回访与回笼工作，以及已购客户的定期 回访获得人脉资源和潜在客户的培养与挖掘；要 一直持续到客户购买或彻底无望为止 对 象有望客户、下订（定）客户、已购客户、无望客 户、退户18销售流程销售循环 销售循环的方法 来人、来电表填写 A、B级卡填写 电话联系 信件联系 节日生日问候 DM单件送递等等 短信问候19