物业项目的风险管控绿城物业服务集团有限公司总经理团队专题培训2012年物业项目的风险管控一般而言，物业服务企业按照物业管理服务合同的约定为业主提供清洁绿化、共用设施设备的维修养护和管理、安全保卫等服务。物业管理行业从本质上说是一个服务行业，服务对象是既包括人（业主、租户等），也包括物（委托管理的共用设施设备），服务场所是物业。因此，物业管理行业风险具有以下几方面的内容及特点：1、物业财产风险由于在物业管理服务合同中，委托方往往将物业或其 他财产委托给物业管理企业管理。因此，物业管理企业相 应承担有物业财产风险，如因管理不当造成物业或财产损 失（如对消防系统使用维护不当，造成火灾），物业管理 企业应承担相应责任。即便不是因为管理不当，物业因自 然灾害等发生损失，也往往会在物业管理企业与业主之间 产生纠纷。案例1:火灾事件2、服务性风险从某种程度而言，由于从业人员素质、工作环境等诸 多因素的影响，物业管理服务中的风险其实是无处不在， 无时不要面临的，讨论物业管理服务中所存在的风险其实 是一个很宽泛的话题。比如小区一旦发生刑事治安案件，如盗窃案、杀人 案，其责任的界定、损失的赔偿等问题，也往往给物业企 业带来巨大的风险。小区内发生盗窃案、杀人案等等严重 刑事治安案件已不是新鲜事，但如果将相关责任和造成经 济损失全部由物业管理公司来埋单，会从声誉上和经济上 对物业管理公司产生双重打击，这种风险对物业服务企业 同样可能是致命的。案例2：丹桂公寓违章装修另一个比较典型的服务中风险是关于业主“维权” ，业主“维权”意识的高涨，使物业服务企业所要面临的 风险大增，近年来业主针对物业管理的投诉率居高不下， 对物业管理的不信任感增强，新闻媒体报道的“物管企业 乱收费”、“物管企业违法行使权利”等案件往往可引起 共鸣。小区的业主论坛已逐渐演变成为业主对物管企业进 行口诛笔伐的阵地。如果在处理业主维权、投诉问题上稍 有不当，肯定会给物业管理公司带来一系列经济上、声誉 上的损失，甚至有可能被炒鱿鱼，尤其出现后者的情况时 ，物业管理公司在人员安排、员工补助等许多方面付出巨 大的经济损失，这种风险有时让物业管理公司难以承受。由于服务中的事件是不可预测的，因而其可能引 发的风险也最不可确定。案例3：媒体采访3、法律风险法律风险包括物业服务企业未履行或没有能力履行合同而存在的风险。物业管理条例第36条明确指出“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”有些物业管理企业为了承接项目在合同谈判时做出超出自身能力范围的承诺，在合同签定后由于没有能力履行这些承诺，给企业自身留下巨大的违约风险。 案例4：小区失窃的责任认定4、雇员风险雇员风险包括因员工流失风险、工伤风险、劳动纠纷 风险、劳动力成本过快上升带来的风险。物业管理属于服 务性行业，除某些管理高档物业的物业管理企业外，大部 分物业服务企业一线员工的报酬与其他行业相比，通常处 于较低水平。工资水平较低，造成企业员工流动率较高， 给企业经营带来风险。物业服务行业中的保安员、电工、外墙清洗工等是高风险工种。以保安员为例，由于保安员的工作特点，物业管理企业保安因履行工作职责，被人伤害或伤害他人已不是什么新鲜事了。我们权且不研究这种伤害的必要性和合理性，但问题在于一旦因此而造成人身伤害，企业便要承担相关的经济赔偿责任，这对物业管理企业是一个不小的负担。此外，在安保巡逻、维修、外墙清洗等过程中，如员工发生工伤，费用往往非常巨大，本小利薄的企业在这方面常常不堪重负，甚至走向破产的境地。案例5：媒体采访风险管理包括风险的识别、衡量与控制。结合物业管理行业的风险特点，物业管理企业可通过采取建立和完善风险管理制度、制定风险管理计划、制定应急预案、进行风险控制来进行风险管理。风险管理的主要措施1源头控制： 重视合同 的签订和履行；重视 书面证据的保留；自 觉和有技巧的运用法 律武器。2风险转移：通过购买 公众责任险、财产一 切险、机器损坏险来 进行风险转移。3雇员风险规避：重视员 工合同的签订工作、购 买团体意外险、建立社 保补贴制度。公众责任险保险责任第三条 在保险期间内，被保险人在保险单载明的区域范围 内因经营业务发生意外事故，造成第三者的人身伤亡或财产损 失，依照中华人民共和国法律（不包括港澳台地区法律）应由 被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按照本保险合同约定负 责赔偿。第四条 在保险期间内，发生本条款第三条所规定的意外事 故造成第三者的人身伤亡，受害人或其近亲属提出精神损害赔 偿的，依照中华人民共和国（不包括港澳台地区）法院判决应 由被保险人承担的精神损害赔偿责任，保险人按照本保险合同 约定负责赔偿。第五条 保险事故发生后，被保险人因保险事故而被提起仲 裁或者诉讼的，对应由被保险人支付的仲裁或诉讼费用以及事 先经保险人书面同意支付的其他必要的、合理的费用（以下简 称“法律费用”），保险人按照本保险合同约定也负责赔偿。第五条 在保险期间内，由于自然灾害或意外事故造成保险标 的直接物质损坏或灭失（以下简称“损失”），保险人按照本 保险合同的约定负责赔偿。前款原因造成的保险事故发生时，为抢救保险标的或防止灾害 蔓延，采取必要的、合理的措施而造成保险标的的损失，保险 人按照本保险合同的约定也负责赔偿。第六条 保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险标的的 损失所支付的必要的、合理的费用，保险人按照本保险合同的 约定也负责赔偿。财产一切险保险责任机器损坏险保险责任第五条 在保险期间内，由于人为操作失误或者故障损坏等 成保险标的直接物质损坏或灭失（以下简称“损失”），保险 人按照本保险合同的约定负责赔偿。前款原因造成的保险事故发生时，为抢救保险标的或防止灾害 蔓延，采取必要的、合理的措施而造成保险标的的损失，保险 人按照本保险合同的约定也负责赔偿。第六条 保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险标的的 损失所支付的必要的、合理的费用，保险人按照本保险合同的 约定也负责赔偿。一、2011年度公司保险基本情况 二、2012年度投保的相关建议 三、案例分析 2011年度公司保险基本情况公司2011年度投保险种分为四种，分别为：【公众责任险】、【财产一切险】、【机器损坏 险】和【现金险】。保险公司为【中国平安财产 保险股份有限公司】，其中公众责任险中的超额 保险由【#保险股份有限公司】保险，保险期限 为2011年4月1日起至2012年3月31日止。 2011年度，我司共有#个项目投保了公众责任险，公众责任险保费为每个项目每年2500元（ 其中500是超额保险），公众责任险保费总计 336906元；财产一切险投保金额为814910.73元； 机器损坏险保费为431065.27元；现金险保费总计 为3000元；共计保费1585882元。2011年度公司保险基本情况2011年度公司保险基本情况2011年4月1日至2012年1月20日共发生案件130起，其中财产一切险53起，公众责任险66起， 机器损坏险11起。目前，已结案58起，共计赔付 额约为75万，尚有约50万未决金额，赔付率约为 79%，赔付率相对较高，尤其是公众责任险，赔付 金额已超出投保金额，而财产一切险的赔付额度 相对都是较大的。详见下列图示： 险险种保费费赔赔款金额额未决金额额赔赔付率财产财产 一切险险814910.73 521712.90 205816.50 89.28%机器损损坏险险431065.27 38010.00 25310.00 14.69%现现金险险3000.00 0.00 0.00 0.00%公众责责任险险336906.00 184862.18 276497.66 136.94%合计计1585882.00 744585.08 507624.16 78.96%2011年度公司保险基本情况2011年度公司保险基本情况2011年度公司保险基本情况从以上数据看来，我司2011年度的投保方向是正确的，在公众责任险和财产一切险上均得到了较好 风险保障，机器损坏险方面则相应较少，故本年度 的投保方向重点还在于公众责任险和财产一切险方 面，机器损坏险则进行选择性投保。2011年度公司保险基本情况二、2012年度投保的相关建议（一）关于投保险种的建议（二）关于不同物业类型区别投保的建议关于投保险种的建议2011年度有178个项目投保了公众责任险，保费支出约为33.7万元，而至目前为止，在 2011年度发生的130起案件中，公众责任险就占 66起，50%的出险率，理赔金额也已超过投保的 费用，已到账金额约为18.5万，理赔中金额约 27.6万。由此可见，公众责任险的出险概率较大 ，而损失也是大小不一，范围较广，理赔情况也 相对较好，故建议公司所有接管的项目进行参保 。公众责任险：关于投保险种的建议财产一切险主要保的是园区的公共设备设施等财产（包括建筑物主体、智能化弱电工程、消防工 程等），保费是按照其工程造价进行计算的，虽然 费率不算高，但因造价均较高，故保费的支出也较 大。2011年度共有98个项目对财产一切险进行了投 保，而保费却有81.5万元的支出。出险案件也高达 53起，理赔金额约为72.6万。相对公众责任险而言 ，财产一切险的出险率较高，理赔金额也大。 财产一切险虽然对财产一切险的投保有利于规避相应的风险，但园区相关财产的权属属于全体业主所有，目前 的财产一切险保费却均由公司支出，随着公司的快 速发展，长此下去，保费的支出将成为公司的一项 大成本。毕竟，我们只是为全体业主在管理、维护 相关的设备设施，业主才是所有财产的真正主人。 关于投保险种的建议因此，我们应建议业主委员会为全体业主所拥有的财产进行投保才是最合理的保险方式，当然， 保险费用也应由其承担，而并非由我们支出。所以 ，在投保时，我们要向业主委员会提出保险的建议 ，为其解释投保的初衷是为全体业主提供保障。由 于费用可从经营性收益中支出，不需要再额外增加 业主负担，相信业主委员会还是比较容易采纳我们 的建议的。（目前，大名空间的财产一切保费由业 委会承担）关于投保险种的建议根据以往案例分析，财产一切险的案件主要发生在雷暴天气较多的夏季，主要是在智能化工 程系统方面遭雷击，下暴雨或者水管爆裂使电梯 进水造成损坏等方面。特建议在投保时注意选择 投保的内容，对容易出险的项目进行重点参保。 关于投保险种的建议机器损坏险主要对设备的安装、操作上出现意外事 故的保险。相关的设备在交付使用后均有一定期限的维 保期，如是在安装上出现事故可要求生产安装单位进行 承担，故尚在维保期内的项目在机器损坏险上可按实际 情况暂不进行参保；如相关的设备需要我司专业人员经 常性进行操作的，且操作不当将会带来严重后果的，可 适当选择项目进行参保，如中央空调、锅炉、水泵、等 设备。如交付的项目已过维保期的，应及时了解设备的 运行状态，对老化的设备及经常性出现故障且出现故障 将带来严重后果的应进行参保。关于投保险种的建议机器损坏险因别墅类型的大部分资产属于业主私有，根据以往的案例进行分析，主要是智能化工程遭雷击的事故较多，特建议重点参保财产一切险的智能化工程等方面的设备。关于不同物业类型区别投保的建议别墅类型考虑到高层建筑遭受暴雨、台风、地震以及火灾风险后可能造成巨大损失，因此需要重点参保：消防工程、给排水系统、智能化工程、空调系统、电梯工程等的在财产险和机损险的投保，如是玻璃幕墙的工程应进行外立面工程的投保。关于不同物业类型区别投保的建议高层建筑普通小区的公共区域财产以设备设施为主。建议对智能化工程和消防工程等方面在财产险上的投保。关于不同物业类型区别投保的建议普通小区针对写字楼、商场等商用物业，由其产权关系决定了相关各方的投保义务，如是属单一业主的，我们尽量与业主方进行沟通，建议其在电梯工程、消防工程、中央空调、等方面进行投保，如属多产权的可与相关业主进行协商参保以上内容。关于不同物业类型区别投保的建议写字楼、商