核心过程 管理过程 支持性过程 过程分析表过程分析表 过程名称：顾客沟通过程的名称 （过程的名称 （Process） 顾客沟通 （服务）顾客沟通 （服务） 过程的输出（过程的输出（Output） 需要反馈和解决的相关信息 过程的输入（过程的输入（Input） 1. 顾客信息包括：所有产品的售 前、售中及售后各阶段反馈信 息。 2. 服务需求如支持性和三包服务 等。 子过程（子过程（Subprogram） 无 资源需求资源需求（Resource） 1. 电脑 2. 通讯设施 责任者责任者（Responsibility）1. 销售部负责对服务的归口管理， 负责信息收集、传递和反馈。 2. 各部门负责配合销售部进行服务的 组织和实施。 监督方法监督方法/测量指标测量指标 （Objectives） 服务及时率 顾客投诉率 程序程序/方法方法（Procedure） 1. 信息收集和整理 2. 服务阶段划分：售前、售中和售后 3. 实施服务：售前、售中、售后和按合同或顾客要求服务 4. 服务效果验证