如何解决客户异议蒋兵课程内容:一）什么是异议二）如何处理异议三）总结问：异议和疑义？ 问：什么是异议？异议到底如何影响销售？ 答：与购买有关的任何问题都是异议怀疑性能 ，认为价格过高，怀疑质量，怀疑售后服务，出 现问题时，是否能得到及时帮助等等不能妥善解决好客户疑义，直接会影响销售 结果.定义上的区别异议的种类 误解 怀疑 冷漠 欠缺 销售过程中常见的异议 没效果 价格贵 在别的网站已经做了 现在没资金投入 第一 学会防范异议 第二 学会强调利益 第三 学会分析竞争对手 第四 解决问题的六大步骤 第五 处理异议原则二 如何解决客户异议？第一 学会防范客户异议要点：完全顾问销售销售不是结果关系才是目的 解释：完全的顾问式，不追求一步到位，而是建立 客户与销售人员的关系为主要目的，销售不过是 关系建立以后的自然过程。A、忽视法例：如果我们大肆做广告，产品成本上升，就不是这个价 了。 B、补偿法例：这批货都被订购了，下一批我现在就给您订上而且 下一批是新材料后的第一批，价格不变 C、顺应法例：是啊，您说的对，再好的产品，也有出现问题的可能 ，一旦发现，我们立刻做出反应，帮助您解决好。 D、询问法例：您过去使用过其他的电子商务网站，难道没有发现和 陌生客户直接成交，货款两清，是您和买家颇为担心的一 块吗？处理客户异议的4个方法对话： 销售：刚才介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还 有其他我遗忘的问题没有介绍吗？ 客户：哦，我还是很喜欢这款车的但是，我需要和我太太 商量一下，买车前还是让她了解一下比较好 销售：当然了，让家人一同来看车是一件好事我也是，在 买任何东西前都得经过太太确认，否则就麻烦了您太太 现在在哪里？ 客户：她在上班 销售：您可以给她一个电话吗？或者我们可以将车现在就开 过去，给她一个惊喜销售汽车的案例：客户：够呛，她是一个客户经理，可能正在拜访客户呢，要 不我们先谈谈价格，晚上她下班也许会过来 销售：我的意思是先让她有机会看车，或者试驾，当您决定 要买了以后，我们可以协商一个好的价格 客户：那还是我们晚上一起来看吧 销售：先生，其实我有个原因希望你们可以一起来试驾： 第一刚才您试驾的时候时间比较短，可能对车的体会不深 ；第二如果与您太太一起试驾，两个人的体会比较全面； 第三您说了，您喜欢这车，只有您知道您太太会喜欢什么 样的车 客户：哦，是这样这个全新的车我还不熟悉，让我自己开 还有一点担心销售：没有关系，只要开上手，就熟悉了，况且即使是新车 也有保险，不用担心最后您不喜欢这车，也没有关系， 就当交个朋友 客户：好吧，你为什么现在不能给我车子底价呢？ 销售：我觉得在您太太不在场谈有些不妥，除非您决定购车 不需要她的态度，不然一起谈多好呀！你们一回来，我们 就开始讨论对您来说合适的价格问题另外，我也要根据 您的情况与经理协商一下，看是不是有好的分期付款计划 客户：也许你说的对吧！那，我们现在就走吧对话分析：1 销售人员将客户的议价巧妙地转移到获得评价之后，尤其 是获得太太的评价之后。这么做就是抑制以后的价格异议 2 将客户的太太完全引入了购买决策中，提示客户尊重其太 太选择。 3 这个客户一定会努力说服他太太接受这车，因为销售人员 强调了只有客户最了解其太太喜欢什么车，彻底将销售人 员说服其太太的工作负担转移了。 4 由于没有底价，客户也不容易去找其他经销商比较。 5 整个过程让销售人员决定放心，这个客户90%会购买该车说说我们的产品,客户可能有那些异议?没效果 价格贵 在别的网站已经做了 现在没资金投入 、第二 强调利益： 要点：尽早获得主动 如果客户首先询问产品价格，有3种可能导 致他们这种行为： 1）没有网络产品经验，不知道应该从哪里 开始了解自己需要的产品。 2）对网络产品很了解，也访问过许多网站 ，属于很有经验，用价格来判断产品价值 。 3）价格因素取决于是否购买。第二强调利益：要点： 销售过程中关注技术问题 只要客户有想象，销售人员就应有机会 客户总是对自己有一点熟悉的东西感兴趣小结： 问：如何强调利益？客户如何接收这些利益 ？ 答：异议的出现一般是在销售阶段的后期。 所以，在销售前期铺垫的利益销售方法应 该给客户留下了深刻的印象，只要及时加 以总结，就可以将许多小的利益汇集成对 客户来说的巨大利益注意要点：1）及时全面地总结客户得到的与他们相关的 利益。 2）使用行业杂志、行业评比来证实产品实力 。 3）通过提问来确认客户对其他还没有提到的 利益关心，并确认客户可以得到。 4）与你经理配合销售也是消除价格异议的手 段之一。第三 竞争对手客户提及竞争对手的产品，绝对不是 为难你，而是希望你协助他们解决他 们的疑惑。如果你在具体数据上你的产品没有优 势，尽管承认，承认事实是成熟销售 人员的习惯。而后你的反击才更有价 值。几个注意要点：）不要贬低竞争对手的产品特点。 ）不要与客户争执，争执也不会产生好的 结果 ）承认客户提及的事实，转移强调客户可 能忽视了产品的发展，设计领先，以及品 牌的力量 ）缓慢地回答比急切的回答更有力量第四解决顾客问题的六大步骤（一 ）n 开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的： 称呼对方的姓名 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误第四解决顾客问题的六大步骤（二 ）n 提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任第四解决顾客问题的六大步骤（三 ） n 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处 境。 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的： 说“是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。第四解决顾客问题的六大步骤（四 ） n 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。第五解决顾客问题的六大步骤（ 五）n 达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的： 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！第六解决顾客问题的六大步骤（六 ）n 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的： 向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾 客以后如何跟你联系，以体现主动服务。 不应该做的： 想当然 。 急于结束。解决问题的重要性 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个 事实：客户就是客户。这句话简单地说明 了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当 有人被激怒时，如果你能心平气和地解决 问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉 得好受多了，而你也将节省时间。所以， 我们应该：第五 处理客户异议的原则：LSCPALSCPA原则：原则：- Listen 细心聆听 - Share 分享感受 - Clarify 澄清异议 - Present 提出方案 - Ask for Action 要求行动总结 核心点：同理心，站在客户的角度考虑问 题。 任何时候都要认可客户的意思，并表示附 和。 解决异议的过程不是争辩与反争辩的过程 而是理解与被理解的过程。谢谢大家！