服务技能培训（一） 礼 貌 礼貌的概念礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语 或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习 惯而形成的为大家共同遵守的仪式。礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友 好的言行规范。（问好、互帮互助、仪表端庄等 ）（1）礼貌的主要内容：nA、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正 常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的 内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关 心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信 拿破仑说：“除了时间之外，我什么都可以给你。”遵 时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待 人，心口如一。nD、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态 度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对 人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热 情。F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互 相帮助。G、仪表端庄 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。 不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（2）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻 ）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给 客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不 可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西； 随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引 起客人注意；11、和客人正面相对时，站在客人面前约一手臂距 离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可 在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头 微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他 服务。（3）基本的文明礼貌用语：n1、直接称谓语 2、间接称谓语n先生/先生 那位先生/那位女士n小姐、夫人、女士、太太/ 您的先生/您的夫人n3、欢迎语 4、问候语n欢迎光临 您好！n欢迎您来这里进餐。 早安/午安/晚安n希望您能在这里生活愉快。 多日不见，您好吗？n5、祝贺语 6、告别语n祝您节日愉快！ 再见！ n祝您生日快乐！ 晚安（晚上休息前）。n祝您一切都好！ 祝您一路平安/祝您旅途愉快！n祝您一帆风顺！ 欢迎您下次光临。n感谢您的提醒。n7、征询语 8、应答语n我能为您做些什么？ 您有什么事情？请您讲慢点。n需要我帮您吗？ 不必客气。n这会打扰您吗？ 没关系。n您喜欢吗？ 这是我应该做的。n您需要吗？ 照顾不周的地方，请多多指正。n您能够吗？ 我明白了。n如果您不介意的话，我可以吗？ 好的,是的。n 非常感谢。n 谢谢您的好意。n 感谢您的提醒。n9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。 请不要介意。n10、接听电话语您好，这是 我的名字是对不起，您拨错了电话号码。 请拨电话号码不要客气。 需要我留言吗？n11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意，但是n12、电话总机 您好，这里是 您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。 对不起，请讲慢一点。请再重复一遍好吗？谢谢。 请稍等一下，我们正在查找。我给您接到，现在占线。 请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？ 先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到 您是先生/女士吗？您的（长途）电话接通了。 刚才电话断了，很对不起。您外出时，有先生/女士来电话找，请您回电话，号码是xxxxxx（4）礼貌修养1、礼貌修养的定义：礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质 和能力。修养是指一个人在道德、学问、记忆等 方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练一季长期陶 冶，逐渐使自己具备每一方面的素质和能力。德国谁该站在右边微笑是一种修养 勿发脾气 ，感恩之心长存是一种修养 2、怎样培养礼貌礼节？自觉学习礼貌礼节方面的知识；广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己；努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明不讲礼貌 的不良习气；积极参加各类活动在实践中养成礼貌待人的习惯。3、怎样才能做到礼貌服务？了解你的客人；(尊称+敬语+规范的礼貌用语）了解你的商品；（企业文化+内部环境+商品）举止温文尔雅；注视聆听聆听的三大原则n人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听 和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员 ，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、 渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投 诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没 说出来的需求、秘密需求。n耐心n关心n别一开始就假设明白他的问题n 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静 下来，那就是聆听。当很多服务人员在听 顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地 在想对策：我要证明他是错的、我要为我 或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症 结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地 打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒 火越来越大。笑口常开，好彩自然来；搜神传整齐清洁；谈吐得体乐于助人（5）夜场工作中服务礼貌用语(部分)1、晚上好，欢迎光临！2、我是本包服务生，很荣兴为您服务！ 3、请问我现在可以为您打开音响吗？ 4、请问您需要些物品和饮品、小食吗？ 5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！ 6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的饮 品。7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心。 8、对不起，打扰一下，为您清理台面。9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品。 10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我 马上为您结算帐目11、各位请慢走，欢迎下次光临。（6）夜场服务工作中严禁说的话(部分)1、不行，这是不可能的。 2、不去。 3、干嘛。 4、您怎么这样？ 5、我们规定是这样的。 6、你去 部门问一下。 7、不行，我会给人骂的。 8、没有。 9、这样很麻烦的。 10、 部门真是的，有没有搞错。（7）夜场十句礼貌用语1、晚上好，欢迎光临！2、请问先生小姐？3、请稍等。4、对不起，打扰一下。5、不好意思，让您久等了。6、请慢用。7、请问还有什么需要？8、有什么需要请尽管吩咐。9、祝您玩得开心。10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用语：您好、请、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见礼貌用语就属于良言之列，礼貌用语在公 关活动中起着非常重要的作用。n招呼用语招呼用语表示的是打招呼人与被打招呼 人之间的一种交往关系。如果遇到熟人不打 招呼或者别人给你打招呼你装作没听见，都 是不礼貌行为。打个招呼发生在瞬间，但却 影响久远。下面分析几种招呼用语。上世纪70、80年代初期的打招 呼，中国人往往见面就问“吃了没 有？”时下最新的打招呼用语是： “最近去哪儿旅游了？”上世纪 年代中期，部分家庭有了电视 ，人们见面常问“今天看什么节目 没有？” 中国人吃饭有个习惯，为了 对别人表示尊重，就给他夹个菜 ，但是国际礼仪是绝不允许的， 国际礼仪讲让菜不夹菜。“吃饭了没有？”这是中国历史上沿用比较长 比较普遍的招呼语。“民以食为天” ，在中国漫长的封建社会中，大多 数劳动者求的就是能够吃饱肚子。 因此，问对方有没有吃饭便是对对 方的一种关心。“你干什么去？”这也是一种比较原始的招呼语， 与对方擦身而过，为了表示一下看见 了对方，以此语代替一切语言。至于 对方干什么都无关紧要，只是表示一 种问候。在西方发达国家，基本上没 有这种招呼语，因为“自己干什么”是 属于私人的事情，他们不希望别人过 多地干涉自己的私事。这句问候语出 现在中国，也反映了国人的一种心态 ，随着经济的发展，这句话也将逐渐 被新的招呼语代替。“你在哪儿发财？”这 是中国近几年才时兴起来的 问话。在中国漫长历史中，“君子 重义不重利”的观念在人们的头脑 中已根深蒂固，但随着中国改革 开放的进行和深入，“利”越来越被 人们看重，“允许一部分人先富起 来”的政策促使全国人民奔富裕， 并以“发财”相互祝福。所以，这句 招呼语如实反映了近几年来从上 到下以经济建设为中心奔富 裕的 文化心理，折射出初得温饱后人 民的更高追求，是一种历史的进 步。“你