管理沟通与团队作业主讲：王胜超课程介绍：课程单元n沟通基本元素n管理沟通体系n冲突管理要略（主客体分析、冲突、危机、公关等）为什么要学管理沟通? 高级沟通（谋略）认知并实现沟通 管理沟通的关键解决问题 管理沟通问题的解决事在人为 管理沟通（事在人为）是什么本质上 它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具课程介绍：上海仁毅信息科技有限公司董事长兼 CEO孔毅说：领导者就是“一个影响其他人完成不 寻常的事情的人”，必须具有：n眼力（Envision）n魅力（Energize）n执行力（Execution）n魄力（Edge）n约束力（Ethics）什么是团队 团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的 正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一 个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队 的构成要素总结为5P，分别为目标、人、定位、权限、计划。团队 和群体有着根本性的一些区别，群体可以向团队过渡。一般根据团 队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型： 问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。 团队的构成要素 团队有几个重要的构成要素，总结为5P 1目标(Purpose) 团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处 去，没有目标这个团队就没有存在的价值。 小知识自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草(也叫鸡公叶)，这 种昆虫在吃食物的时候都是成群结队的，第一个趴在第二个的身上 ，第二个趴在第三个的身上，由一只昆虫带队去寻找食物，这些昆 虫连接起来就像一节一节的火车车箱。管理学家做了一个实验，把 这些像火车车箱一样的昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈 中放了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些 草。这个例子说明在团队中失去目标后，团队成员就不知道上何处 去，最后的结果可能是饿死，这个团队存在的价值可能就要打折扣 。团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小 目标具体分到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。 同时，目标还应该有效地向大众传播，让团队内外的成员都知道这 些目标，有时甚至可以把目标贴在团队成员的办公桌上、会议室里 ，以此激励所有的人为这个目标去工作。 2人(People) 人是构成团队最核心的力量。3个(包含3个)以上的人就可以构成团队。目标 是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。在一个 团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去 工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工 来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补 ，人员的经验如何。 3团队的定位(Place) 团队的定位包含两层意思： 团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最 终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属? 个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估? 4权限(Power) 团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟 领导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。 团队权限关系的两个方面： (1)整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权 、信息决定权。 (2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大，团队的数量是否足够多，组 织对于团队的授权有多大，它的业务是什么类型。 (Plan) 计划的两层面含义： (1)目标最终的实现，需要一系列具体的行动 方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。 (2)提前按计划进行可以保证团队的顺利进度 。只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目 标，从而最终实现目标。 团队的特征 团队具有以下八个基本特征： 1.明确的目标。团队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目 标所包含的重大现实意义； 2.相关的技能。团队成员具备实现目标所需要的基本技能，并 能够良好合作； 3.相互间信任。每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不 疑； 4.共同的诺言。这是团队成员对完成目标的奉献精神； 5.良好的沟通。团队成员间拥有畅通的信息交流； 6.谈判的技能。高效的团队内部成员间角色是经常发生变化的 ，这要求团队成员具有充分的谈判技能； 7.公认的领导。高效团队的领导往往担任的是教练或后盾的作 用，他们对团队提供指导和支持，而不是试图去控制下属； 8.内部与外部的支持。既包括内部合理的基础结构，也包括外 部给予必要的资源条件。 团队和群体的区别 群体的概念： 两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起 。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。 团队和群体的差异 团队和群体经常容易被混为一谈，但它们之间有根本性的区别，汇总为 六点： (1)在领导方面。作为群体应该有明确的领导人；团队可能就不一样，尤其 团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。 (2)目标方面。群体的目标必须跟组织保持一致，但团队中除了这点之外， 还可以产生自己的目标。 (3)协作方面。协作性是群体和团队最根本的差异，群体的协作性可能是中 等程度的，有时成员还有些消极，有些对立；但团队中是一种齐心协力的气氛。 (4)责任方面。群体的领导者要负很大责任，而团队中除了领导者要负责之 外，每一个团队的成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。 (5)技能方面。群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的，而团队成 员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互 补，从而达到整个团队的有效组合。 (6)结果方面。群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和，团队的结果或绩 效是由大家共同合作完成的产品。 课程介绍：课程要求n投入、参与、讨论、n实践应用+理论感悟n技能培养+知识提升n“西点”+“哈佛”分享美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的 焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织 的有效沟通之上。”管理的核心就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通从管理的对象来看：工作指令、规章制度从管理的主体来看：是活生生的人从管理来看的过程：是资源整合的过程从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程其实质就是沟通的过程分享彼得德鲁克：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”看似成功的沟通失败：经营管理层所关心的股东员工层所关心的顾客消费者所关心的彼得德鲁克有效沟通的四个基本法则：分享彼得德鲁克：法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的） 沟通是理解力！分享彼得德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的 经验型的 个性为基础的1、科学性（组织架 构、组织目标、组织 风格、组织文化） 2、有效性（效率、 效果） 3、理性的（追求）是人类与 生俱来的 本能，和 衣食住行 一样是基 本需求分享彼得德鲁克：一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。彼得德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通 的一种解决问题的办法本次课程（五个单元）的核心内容 ：Conflict Resolution有效的化解冲突！Effective Communication如何进行有效的 管理沟通？Communication为什么需要 沟通与管理沟通？1、为什么需要 沟通与管理沟通？1、为什么需要沟通与管理沟通？原动力理解理解万岁保持中立中立的价值观相互依赖依赖1、为什么需要沟通与管理沟通？n沟通与社会行为n沟通与服务n沟通与期望值n沟通与价格n沟通与质量设计n沟通与设备的选用n沟通与细分市场n沟通与团队1、为什么需要沟通与管理沟通？ 练习1：一架直升飞机在美国 某地雪山遇险，生存下来 的人必须利用飞机里面的 12种装备度过难关。请你 按照重要性对这些装备进 行排序。1、为什么需要沟通与管理沟通？请你根据装备的重要性进行排序： 5个信号枪斧头一套越野滑雪装置镇静剂4夸脱的烹饪锅一双雪靴可充电的手电筒一团绳子鱼线、鱼钩小刀一次性打火机0.3060来福枪1、为什么需要沟通与管理沟通？采用团队形式的原因： 1、有利于创造团队精神 2、有利于管理层进行战略思考 3、有利于提高决策速度 4、有利于提高决策质量 5、有利于提高工作绩效 团队的分类： 1、解决问题型团队调查原因、提出建议 2、自我管理型团队解决问题、承担责任 3、多功能型团队跨越部门、项目团队1、为什么需要沟通与管理沟通？高效团队的特征： 1、清晰的目标 2、相关的技能 3、相互的信任 4、一致的承诺 5、良好的沟通 6、谈判技能 7、恰当的领导 8、内部的支持和外部的支持1、为什么需要沟通与管理沟通？如何创建工作团队： 1、工作团队的规模 2、成员的能力 3、团队角色及其匹配 4、建立共同的愿景 5、确立具体目标 6、选择领导与团队结构 7、消除社会惰化 8、建立恰当的绩效评估与奖酬体系 9、培养相互信任1、为什么需要沟通与管理沟通？你的团队请哪些人上车： 1、创造者 2、倡导者 3、开发者 4、组织者 5、生产者 6、核查者 7、支持者 8、建议者 9、联络者1、为什么需要沟通与管理沟通？组织的团队精神包括4个方面：1、同心同德 2、互帮互助 3、奉献精神 4、团队自豪感1、为什么需要沟通与管理沟通？n(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进 行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“ 经验”只占成功因素的25%，其余75%决定 于良好的人际沟通。n(美)哈佛大学调查结果显示：在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。1、为什么需要沟通与管理沟通？语言沟通2035%非语言沟通6580%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”1、为什么需要沟通与管理沟通？沟 通语言沟通非语言沟通口头书面副 语言物体的 操纵身体 语言动作姿态 服饰仪态 空间位置1、为什么需要沟通与管理沟通？完整的沟通包括以上八个环节 ：主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的定义是:沟通是信息凭借一定符 号载体，在个人或群体间从 发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程。1、为什么需要沟通与管理沟通？提问题是沟通的第一要诀；永远要倾听是沟通的第二要诀；面对面谈话是沟通的第三要诀；留心信号是沟通的第四要诀32；使用普通语言是沟通的第五要诀。1、为什么需要沟通与管理沟通？2、如何进行有效的 管理沟通？个案：周末去郊游（踏青）？！2、如何进行有效的管理沟通？红枫湖度假山庄凯里女性超级 购物广场黄果树国际 迪斯尼乐园十字路口管理模式与沟通：命令型、指导型、扶持型、委托型 2、如何进行有效的管理沟通？高低低高扶持型指导型命令型委托型管理职员的程度与职 员的 沟通 程度练习2：你的理想领导模式是什么？你的一名女雇员工作热情和效率一直都很 高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她 的工作十分放心，不必予以监督。最近你给 她分配了一项新的工作，认为她完全有能力 胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望 ，而且还经常请病假，占用了很多工作时间 ，你怎么办？2、如何进行有效的管理沟通？1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她 的工作。2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查 明她的问题出在哪儿？3）安慰她，帮助她解决问题。4）让她自己找出应付新工作的方法。2、如何进行有效的管理沟通？你刚刚晋升为车间主任，在你被提升 以前，生产平稳发展，但现在产量下降 ，因而你想改变工作程序和任务分配。 但是，你的职员不但不予配合，反而不 断地抱怨说他们的前任老板在位时情况 是如何如何地好。你怎么办？2、如何进行有效的管理沟通？1）实施变更，密切注视工作情况