凤凰大酒店PHOENIX Grand HotelPHOENIX Grand Hotel员工敬业培训手册员工敬业培训手册第一节 敬业培训 一 敬业的具体表现 忠于职守 尽职尽责 一丝不苟 善始善终 第一节 敬业培训 二 敬业的五大特征（敬业必备5个C）信心 Confidence信心代表着一个人在所从事的工作中精神状态和把握工作的热忱以及自己能 力的正确认知。有了这样一份信心，工作起来就有热情有冲劲，可以勇往直 前。当然，有的时候我们也会面对失望和挫折，但这并不可怕，每当你经历 一次打击便学到一份知识，便积累一次力量和勇气。所以，在任何困难和挑 战的面前首先要相信自己。 能力 Competence 能力是与自己所学的知识、工作的经验、人生的阅历和长者的传授相结合 的。并不是说，我们学了什么专业，未来就会从事哪一行，人格特质才是决 定人生方向的关键。因此，能力的培养是和真正不断地吸收新知识新经验密 不可分的，只有充实自己，才能赢在起跑线上。 沟通 Communication 在工作中掌握交流与交谈的技巧是至关重要的。我们不仅仅要确定对方是否 了解我们的意图，更重要的是让彼此在同一个观点、同一件事情上，可以取 得共识。这其中的沟通，仰赖的就是个人沟通的技巧。因此如何有效沟通， 表达自己的见解，是一个很大的学问。 创造 Creation 在这个不断进步的时代，我们不能没有创造性的思维，一味在传统的理念里 停滞不前是不行的，我们应该不断在工作中注入新的想法和提出合乎逻辑的 有创造性的建议。而创造，除了知识的积累，还需要与人和事物的接触和观 察。我们要开拓认识事物的深度与广度，不要将自己限制在一个领域中，多 去尝试接触不同的人和事，对自己的创新发展，相信会有极大的帮助。合作 Cooperation 在团队工作时，如果你只是单枪匹马地战斗，不靠集体和团队的力量，是不 可能获得真正的成功的。如果我们懂得用大家的能力和知识的汇合来面对任 何一项工作，我们将战无不胜。再者，一个能掌握和熟悉合作的人，那就有 机会领导团队，成为领导人物。不过，如果有机会担任领导者，就要有开阔 的心胸，去思考如何将这些个体的差异整体性的融合，并使其成为一股宏大 的力量。三 四种不敬业的表现 不求有功，但求无过 （按照基本要求工作，从没想过把工作做得更好一些） 三心二意，敷衍了事 （做事无精打采、心不在焉，工作往往敷衍了事） 明哲保身，怕负责任 一味抱怨，不思解决 四 敬业的四大特质 率先主动 从不懒惰 提前上班，推迟下班 提升自我 五 敬业的基本要求：爱业、精业、勤业、乐业六 敬业的基石 纪律 一个团队协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团 队。同样，一个积极主动，忠诚敬业的工作者，也必定是一个具有强 烈纪律观念的工作者。可以说，纪律，永远是敬业、创造力和团队精 神的基础。对洋气队而言，没有纪律便没有了一切。敬业的核心 专注 可以简单的理解为用心，对一件事情用心的程度，决定了成就的高 度。 敬业的本质 责任 世界上没有不必承担责任的工作，工作就意味着责任。你怠慢消极， 马上就会有人替代；你保守落后，自然会被淘汰。在其位，谋其事。 工作就意味着责任，要敢于承担责任。敬业的灵魂 态度 工作态度是衡量一个工作者是否敬业的重要标准，热爱本职工作是对 每一个工作者的基本要求，如果一个人连自己所从事的工作都不热爱 ，那么他就不可能敬业，这样，他的工作质量和效率也就不可能提 高。 敬业的真谛 自动自发 我们常常认为只要准时上班，按点下班，不迟到，不早退就是完成工 作了，就可以心安理得地去领工资了。其实，工作首先是一个态度问 题，工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极 主动，自动自发的精神。自动自发地工作的人，将获得工作所给予的 更多的奖赏。不要说“我办不到”。敬业的大敌 跳槽 干一行爱一行，跳槽后果将于事无补。七借口是拖延的温床，习惯性的拖延者也是制造借口与 托辞的专家 习惯性得拖延者总是经常为了没做某些事而制造借口，或想出千百个理由为 事情未能按计划实施而辩解。今天该做的事拖到明天完成，现在该打的电话 等到一两个小时后才打，六点钟准时开会偏偏要迟到几分钟甚至更长的时间 我不知道拖延的人哪儿来那么多借口，我只知道这样的人肯定是没有努力工 作；至少是没有良好的工作状态。他们找出种种借口来蒙混、欺骗领导，这 类人是对工作的不负责任，也是对自己不负责任。拖延的背后是人的惰性在 作怪，而借口是对惰性的纵容。惰性就是在你平时的日常生活中不自觉养成 的坏习惯，比如说没有任何借口，不要拖延，立即行动。立即行动是一个成 功者的格言，只有“立即行动”才能将人们从拖延的恶习中拯救出来。八五项个人修炼（对敬业的最好注解） 勤奋 忍耐 主动 自律 学习 九服从是领导之母 对于一个团队而言，要步调一致，就必须要有服从。每个人都要有意 识地服从领导、服从上级。如果有不同意见，应该提前给出建议，一 旦领导决定了，就要服从决定。当上级交待工作，而你讲出许多理由 的时候，这只是表明你对他的交待持保留态度，这显然是不可取的， 而只有服从才是最谦虚最直截了当的。如果你学会了服从，那么你将 易于被你的领导和同事接受。十工作中应该提出批评、自我批评 “五心” ：对工作虚心、耐心、细心 对酒店有责任心 对同事要关心一、 团队合作的核心思想:团结就是力量 协作才能出成绩 1+12 二、 团队:一群人有共同的目标严密的组织、各尽其责强有力的领 导核心 三、 团队精神:相互服务相互合作相互支持第二节 团队精神 四、 沟通是团队精神的黏合剂 表达与沟通能力是非常重要的不论你做出了多么优秀的工作，不会表 达，不能让更多的人理解和分享，那就几乎等于白做。比如面试时， 每个人的时间也就几分钟，如果不能在有限的时间里好好推销自我， 可能就与一个好机会擦肩而过了。我们常说行胜于言，主要是强调做 人应该多做少说。但现代社会是个开放的社会，你的好想法要尽快让 别人了解。所以在大学生生活中要注意培养这方面的能力。抓住演 讲、课堂回答问题等一切机会锻炼表达能力，积极表达自己对各种事 物的看法和意见，并掌握与人交流和沟通的艺术。酒店宗旨:以服务为本 以质量致胜 酒店精神:团队协作精神 敬业奉献精神 力争上游精神 锐意 创新精神 用人、留人理念:能者上 庸者下 赛马不相马 八分人才九分 使用十分鼓励成员形象:外在谦和 内存功底 成功做事 完美做人 成员风貌:团结奋进 自强不息第三节 酒店文化 成员素质:一种习惯 - 今日事今日毕 两种精神 - 钉子精神、孔子精神 三个老实 - 说老实话、办老实事、做老实人 四个老实 - 晴天雨天一个样、条件好坏一个样 在内在外一个样、领导在与不在一个样 五种能力 - 语言表达能力、逻辑思维能力、随机应变 能力、心理承受能力、执行能力 六项大忌 - 欺上瞒下、弄虚作假、有令不行、阳奉阴违自以为是、擅作主张、知错犯错、屡教不改言语无节、有失形象、安于现状、不思进取对于个人，态度决定一切 对于团队，敬业精神决定一切 请记住：每当你为他人加倍付出一分，他就会因此而对你承担一份义 务。当你真诚对待他人，相信他也会真诚对待你。 敬业的人无论能力大小，他的上级都会给予重用，这样的人走到哪里 都有条条大路向他敞开。相反，能力再强，如果缺乏敬业精神，也往 往被拒之门外。毕竟在人生事业上，需要用智慧来作出决策的大事很 少，需要用行动来落实的小事甚多。少数人需要智慧加勤奋，而多数 人却要靠敬业加勤奋。 敬业表面上看来是有益于各项工作的开展，有益于洋气队，但最终受 益者却是你自己。 第四节 敬业点滴 要想成为有进去心的人，你首先必须克服拖延时间的恶习 ，养成一种主动性、志愿性的好习惯对付这一坏习惯，把 它从你的个性中删除，扔到垃圾筒里。 人们往往会尊敬那些能力中等但尽职尽责的人，而不会尊 敬一个能力一等，但不负责任的人。 当敬业变成一种习惯，我们就会学到更多的知识并从中找 到快乐。 有些人天生就具有敬业精神，任何工作一接手就废寝忘食 ，但有些人则需要培养和锻炼敬业精神。如果你自认为敬 业精神还不够，那就强迫自己敬业，以认真负责的工作态 度做任何事，让敬业成为你的习惯。