国际商务礼仪International Business Etiquette1b人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、b傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表 情和身体姿势上反映出来。b -苏格拉底（古希腊哲学家）2学习目的b通过正确了解和学习商务活动 中的礼仪，提升待人接物过程中 的语言行为素质，做受人尊敬的 文明的职业人。3内 容 提 要一. 礼仪概述二. 客户满意与礼仪三. 接打电话的要领四. 塑造端庄美好形象五. 真诚的问候六. 待客要领七.会议礼仪八.交际礼仪要点九.彬彬有礼的对话方式4一。礼仪概述1。什么是礼仪？“礼仪（Etiquette）”一词的辞源一说： 源自法语 Estiquier（贴），即为 标签的意思。是从凡 尔赛宫的花坛上 立着 的告示牌上的警句演 变而来的。5“礼仪（Etiquette）”一词的辞源一说： 源自Ticket （ 许可证）一词。在进 入王宫时，将得到一 张许可证，上面写着 宫中必须遵守的事项 。后来逐渐演变成表 示礼仪的专用名词。6“礼仪（Etiquette）” 的内涵人际交往过程中必须遵守的公约及公共场所的注意事项通俗地说就是：不给别人造成不方便或不愉快72。礼仪的本质？“度”是礼仪的本质。礼仪其实就是各种得体的言行 举止规范的综合。礼仪具有社会性和阶级性。83。礼仪的作用生存的需要（衣、食、住、行）安全的需要（工作保障、身心健康）归属的需要（会员、团体）尊重的需要自我实现满足高层次的需要94. 建立个人信誉 当有足够的信誉存款时才有能力支取信 任。当一个人的信誉银行长期处于透支 或坏账时，即使有短期的信誉存款也不 能改变他人对你的不信任。10史蒂文-凯文的“信任银行”b存款行为b有礼貌,言行一致b理解,关心他人b对不在场的人尊重b敢于承认错误b积极乐观b勇于克服困难b取款行为b粗鲁待人,不拘小节b斤斤计较，冷漠b自大,看不起别人b自私自利b消极悲观b爱抱怨11二二. . 客户满意与礼仪技巧客户满意与礼仪技巧1 1。客户不满原因。客户不满原因产品7%销售方法 38%PERSONALITY (服务态度)55%12-各种态度问题表现：不打招呼、说话过于随便、商品知识不足不允许挑选、强买强买、拿错商品、包装不精致、没有充分准备零钱、对不购买的顾客傲慢、不详细讲解注意事项132。典型的客户类型-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。-挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。-虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。-固执型：固执己见，死要面子，不妥协。-盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。-鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。143。不同客户应对技巧-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品-挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻-虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下-固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定-盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击-鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络15三. 电 话 沟通技巧 响铃两次时左手拿起电话 “您好, (公司名、姓名)” 边听边记录 询问疑点,复述要点 “谢谢,再见” 等对方先放下电话1。接打电话的标准程序1617规范的电话用语b你是谁啊?b什么事情?b他不在!b听不清啊!b喂?b你打错了!b我找 O O Ob请问您贵姓?b能帮您做点什么?b暂时离开座位了,您 需要留言吗?b电话效果不好,没听 清楚,能再说一遍吗?b您好.b请稍等,给您转一下b请问OOO在吗?182。镇息客户愤怒的方法1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度4）“三不”原则：不反复经过不猜测原因不轻易承诺193。镇怒技巧的12种避讳-连声说“抱歉”-说产品的“坏话”-乞求怜悯-装傻-展开大讨论-中断对方的话-转嫁责任-使用专业术语-找理由辩解-不重视-不尊重-奉承讨好对方20四. 塑造端庄美好的形象b 发 型b 面 部 表 情b 面 部 卫 生b 衣 着b 姿 态b 声 音 21（一）国际标准衣着要求1。男装1）男装的种类：- 正装：一般指套装，在正式的场合穿用。（迎宾、宴会、商务会议等）- 半正装：上下不同颜色的西装，在半正式场合穿用（公司内宴会等） 22- 礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服 。-休闲装：下班后或休息日穿用- 运动装：顾名思义，是运动用着装。232）着装要领-正装：* 美洲款西装是最简洁保守的西装，不受流行影响。中间开气，一般为2粒扣，也有3粒扣的。商务用西装一般为藏青色居多。24* 巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右侧，双开或中间开气，3粒扣。* 欧洲款西装最接近流行时尚，没有后开气儿，双排4粒扣。25正装着装注意事项：* 上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒，不穿做旧或有装饰补丁的西装 。* 衬衫：白色为基调。注意熨平整，大小要适宜。* 领带：与西服和谐统一为原则，也可显示个性。26* 裤长：直立不露袜子为宜，矮个子不穿折裤脚* 袜子：深色为原则，最好没有花纹，绝不配白袜* 鞋子：也是重要的饰物。比西服颜色深为宜。所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋27* 腰带：是重要的饰物，要戴西服腰带，黑色为宜。* 饰物：有戒指、手表、领带夹、眼镜、提包等* 携带和保管：要干洗、熨平、眼 镜 是 脸 的 一 部 分28-休闲装：* 宽松自由为原则。* 衬衫一般有格或条纹* 上衣还可以穿编织衣物* T恤是典型的休闲上衣29* 裤子可以穿正装裤和牛仔裤* 穿牛仔裤时，不能配皮鞋* 鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋* 可以配围巾* 可以使用适量的香水302。女装1）套装上衣- 正统西装：样式与美洲款男装差不多- 圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子- 双排扣西装：尖领，双排纽扣- 花纹西装：布料有纹路31注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的花色不宜太大或缭乱。袖稍长过手腕1-2公分为宜。322）套装下衣- 西服裙：也叫丁字裙，长度在膝盖之上，下摆开气为宜- 西裤：面料考究的裤子，不宜紧身 。333）各类连衣裙- 翻领双排扣长袖连衣长裙- 圆领双色无扣长袖连衣短裙- 圆领单色单排扣长袖连衣短裙- 小领短袖百褶长连衣裙344）不同体形与不同衣着- 肥胖者： 传统款式的衣服、 A字型裙、 素色外套、避免皱折服饰、饰物要简单-细瘦者：紧身、暖色柔和衣服、格子花纹为佳35- 身高矮者：上下衣同色、线条要简单明快、 避免大花 纹、避免皱折装饰、肩部放垫肩、用小提包- 身高高者：长裤配外套、衣服要够长度、中间色、同色套装、裙子、连衣裙会更显个子高、使用大的饰物 36（二）外表修饰1。饰物- 饰物材质要统一。- 最好慎重佩戴华丽耀眼的手表或戒指。- 晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。- 要区分手包和公文包。37- 适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋尽量避免白、红、绿色。- 前后有皮，鞋跟高为5-6公分为佳。- 腰带以黑、橙、白色，宽3公分为宜。- 长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。382。香水香水名 制造商 特点XS Paco Rabanne（帕克.拉班尼) 打火机样子Jazz Yves Saint Laurent(圣罗兰) 成熟的感觉Fahrenheit Christion Dior 新鲜黄瓜气味(克里斯蒂安.狄奥尔)Egoiste Chanel (香耐尔) 品位和自然一派Polo Crest Ralph Lauren 暖气味,男人味足(拉尔普.劳伦) 39（三）行为举止规范-酗酒喧哗是不礼貌行为-开门、关门时要照顾一起出入的其他人-在走廊或街道不成群结队-不乱扔垃圾-要排队，不“夹塞”或推搡40-不在行走时吸烟-同性一起行走时不要挽臂，以免误会为“同性恋”-不可“路上放尿”-去教会时不能穿无袖上衣或短裤-出入或起坐要女士优先。41五. 真诚的问候b先打招呼b看着对方的眼睛微笑b问候要适合对方b声音真诚宏亮b保持愉快的表情b轻松自然的态度421。感谢信、贺信、慰问信当事2-3日内发出。关系亲密时可打电话 。- 被邀请参加正式的晚宴后- 被留住后- 生日、结婚纪念日、圣诞节（祝贺新婚时，礼物接收人写新娘- 患病时43祝贺新生儿诞生- 接到通知后，马上给婴儿的母亲送鲜花- 可以给婴儿寄礼物，也可用贺卡代替44祝贺生日- 一般关系可以寄名片或信函- 寄名片是在名片的左下方注明p.f.(Pour feliciter,祝贺之意)接此名片者要在24小时内回寄名片, 并在 名片左下方注 p.r.(Pour remercier,感谢之意)- 如果是信函则要手写.-礼物可根据对方的地位、兴趣进行选择45结婚贺礼- 收到结婚请柬则要送贺礼，并附上名片或信函，名片上可以写上简单的贺词。461周年：纸制品2周年：棉制品3周年：皮革制品4周年：绸缎5周年：树木6周年：铁制品2。礼物1）结婚纪念礼物7周年：铜器8周年：电器9周年：陶制品10周年：铝制品11周年：钢制品12周年：亚麻类13周年：织绣品4714周年：象牙制品15周年：水晶、玻璃20周年：瓷器25周年：银制品30周年：珍珠35周年：珊瑚、翡翠40周年：红宝石45周年：蓝宝石50周年：金制品60周年：钻石482）一般礼物礼物品种-套装笔-高质文具、体育用品-手册、日历-音乐CD（古典、爵士、民族珍藏版）-高档浮雕钥匙链-高级咖啡、茶-酒类不宜做礼物的物品-忌过分贵重（1000元以下为宜）-忌体积过大、容易破碎-忌质量差-忌衣服类（腰带银包可以 ）-忌宠物（动物）-忌香水-忌广告用品493）不同国家的禁忌礼物-美国：百合花象征死亡（复活节除外）-德国：包装时不能使用白、黑、褐色花卉不包装，红色玫瑰只送给恋人-法国：香水-日本：忌白、红色包装，忌白色花卉，忌跟“4”有关的一切礼物 -墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡-拉丁美洲：刀具（表示断交）-中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低档礼物 -中国：钟表、伞 504）赠送礼物- 要了解对方地域的文化，最好咨询当地人；- 选择携带方便或容易放入包里的物品-如果礼物体积很大，则可以邮寄-一般来讲，礼物要在第一次见面时赠送-带有本土风情的礼物更容易受欢迎-最好赠送跟对方职业有关的礼物-礼物的包装里最好放入自己公司的名称或自己的姓名（绝对不可放商用名片，最好在空白纸上用手写）515）接收礼物-公司规定礼物的金额或不允许接收礼物时，要说明理由并郑重拒绝。-接收礼物时要以公司名义保管-事后用印有公司名称的信纸写信表示感谢5253六. 待客要领b见到客人马上起立b目光相遇时自然地微笑b让坐并询问来意b提供茶水或饮料(一)基本礼仪541。在门口迎接客人b推门的情况下: 自己先进去 b拉门的情况下: 把门拉开让客 人先进去,自己快步跟上来552。引路要领b走在客人2-3步前面b走在客人左侧b上楼、下楼时均走在客人前面563。电梯使用要领b自己先进入电梯间b让客人先下电梯b电梯内保持沉默b如有电梯管理员,则让客人先上574。落坐要领门58门13542659（二）餐桌礼仪1）基本礼仪坐姿：-靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔- 不能把肘支撑在桌子上- 手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束60- 帽子、外套、提包等要寄存- 女士的手包可放在背后、空位或脚下的地面-手套、手帕可放在手包离或一起放在背后-用餐时绝对不吸烟612）用餐对话礼仪- 西方人喜欢边说话，边慢慢用- 为了说话，食物要少量送入口中- 跟左右距离近的人聊天，不能大声跟对面人喊叫62- 用餐途中提出话题或被别人问及问题时，要放下勺- 对方正在嚼食物时，最好不提问- 口中有食物儿被对方提问时，要吞后再说话并先说“对不起”63要回避的话题- 个