品質發展與 6-Sigma 体系- 目 錄 -第1章：品質歷史衍進-1第2章：基本品質概論-37第3章：供應鏈合作、競爭與生存發展趨勢-52第4章：何謂6-Sigma ?-56第5章：6-Sigma 基礎架構-80第6章：6-Sigma推行(組織、角色、權責)-90第7章：流程改善的手法-99第8章：6-Sigma專案選擇與審查-106第9章：推行 6-Sigma成功關鍵因素-123第 1 章 : 品質歷史衍進(世界觀)l品質檢驗 (QI)-十九世紀初 l品質管制 (QC)-1924年（40年代) l品質保證 (QA)-二次大戰（60年代) l全面品質管制 (TQC)-1951（70年代)l全公司品質管制 (CWQC)-1972（80年代) l全面品質管理 (TQM)-(1990年) l供應鏈品質管理 (SCQM)-(2000年) l6個 Sigma 管理-1979 (2000年) l全面顧客滿意-21世紀1圖1:品質歷史之演進註：括弧( )內表示開始大幅推展期QI 休華特 QC 1924 (1940)QA (1960)費根堡 TQC 1951 (1970)石川馨 CWQC 1972 (1980)TQM (1990)SCQM (2000)年代19世紀初 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 20002TCS ? 6-Sigma 1979 (2000)31-1 : 品質檢驗 (QI, Quality Inspection)理念: 品質是檢驗出來的- 品質是的品檢人員的責任- 允許浪費 - 生產導向時代策略: 結果導向(產品規格)重點: 最 終 產 品 品 質常見技法 :標準化何謂標準化 ? 那類事情須標準化 ?量測方法抽樣技巧MIL-STD-105E / C=0 Sampling Plan查檢表等 1-2 : 品質管制 (QC, Quality Control)理念: 品質是製造出來的 策略: 過程導向(製程)重點: 產 品 品 質常見技法 :管制圖1924年任職於西方電子(Western Electric Corp)之休華特 (Shewhart)發明 SPC (Statistical Process Control)管制圖以持續監控製程品質QC工程表(4M1E,Man/Machine/Material/Method/Environment)亦稱之為 PMP (Process management Plan),參考附例QC七手法查檢表/柏拉圖/特性要因圖/散佈圖/直方圖/管制圖/層別法 防呆 (Fool-proof)4Q C 工程表格式管制項目工程目的重點區分工程名稱流 程 圖管 理 項 目製程重點管制方案管制特性產 品設 備管制標準相關規定記錄方式量測工具抽樣方法管制頻率異常處理負 責 人5省略(加工工程)61-3 : 品質保證(QA, Quality Assurance)理念: 品質是設計出來的 (Assurance = 預防)源起二次大戰太平洋戰爭末期,美軍轟炸日本-因飛機 真空管失效.策略: 源流導向(設計)重點: 產 品 品 質常見技法 :可靠度工程實驗計畫 : DOE/田口方法 (Taguchi methods)產品企劃品保體系品質資訊系統等781-4 : 全面品質管制(TQC, Total Quality Control)理念: 品質是習慣出來的1951年由費根堡博士(Dr. A. V. Fiegenbaum)所提出策略: 全員參與/品質成本重點: 管理品質品質成本管制成本管制失敗成本內部失敗成本外部失敗成本預防成本鑑定成本9品質成本可分為三方面：(A)預防成本：一切採取預防性措施的費用，例如教育訓練、 品質改善活動、系統分析、設計開發等。 (B)鑑定成本：一切檢驗活動的費用，例如零件或原料的進料 檢驗、生產過程中檢驗、產品測試等。 (C)失敗成本：分為兩部份()內部失敗成本：產品或服務在送達顧客手中之前發現因不符規格而需返修、改裝、報廢等所造成的損失。()外部失敗成本：產品或服務在送達顧客手中之後，顧客發現因不符合其需求而造成賠償、減價、維修等所造成的損失。通常企業的品質成本中，預防與鑑定成本佔品質成本的20% ，失敗成本佔品質成本的約80%。10品質成本在企業營業額所佔比例：(A)品質管理大師克勞斯比( Philip Crosby)估計為2040。(B)品質管理大師費根堡(A.V.Feigenbaum)估計約為1040。(C)英國一項調查估計約為20%35%。11圖為品質成本架構，與推行TQC前後成本架構的變化 。資料來源：BS6143,1991品質總成本失敗成本鑑定成本預防成本時間 推行TQC前TQC改善推行TQC後品質成本1213常見技法 :QCC 提案改善 QC Story QIT (Quality Improvement Team) ISO 9000 環境品質 (5S, ISO 14000) 企業診斷 品質文化 品質意識 人力品質 品質成本 QIS141-5 : 全公司品質管制(CWQC, Company-wide Quality Control)理念: 品質是經營出來的石川馨博士(Dr. Kaoru Ishikawa)於1972年所提出. 主要概念為結合供應商進行整體管理改格策略: 全員參與/供應商管理/P.Q.C.D.S.M 管理重點: 經營管理品質18常見技法 :方針管理 日常管理 機能別管理 供應商管理 ISO 9000 環境品質 (5S, ISO 14000) 企業診斷 品質文化 品質意識 人力品質 品質成本 QIS部 門 管 理部門工作改善部門管理指標 部門使命/定位 部門中短期方針 部門組織 組織職掌 部門顧客確認 顧客需求確認 工作盤點 職務調查 職掌與工 作內容檢討 工作設計 工作分配 人力分配 工作說明工作評價 績效分析 部門品質指標展開 單位功能/品質指標關係 掌握重要單位 功能 品質管理計劃 品質保證方案 部門改善活動 公司經營理念與方針 公司長中短期經營計劃 人力資源政策 人事制度政策 人事制度- 任用、配置- 昇遷、異動- 考核- 薪資- 獎懲- 人材培育- 其它 工作分析 工作合理化 作業規範(SOP) 查核規範(SIP) 部門工作計劃 部門流程、文件、表單、會議管理 部門行事曆 其它 日常管理架構19201-6 : 全面品質管理(TQM, Total Quality Management)理念: 品質是經營管理出來的策略: 全員參與/流程導向重點: 經營文化管理品質全面品質管理的定義 全面品質管理是一個綜合性與整合性管理組織的方式，用以達 成： (1) 持續地滿足顧客的需求 (2) 達成組織內各項活動的持續改善 品質是由顧客所決定 全面品質管理是邁向公司遠景之途徑 目標明確對於組織中的每一個階層是重要的 必須運用衡量的尺度以反映出進步改善 依據顧客的觀點來衡量你所提供之服務或產品 瞭解顧客的需求，而非自我假設顧客的需求。 顧客的需求改變時，你也必須隨之改變（或稍微 超越顧客的需求） 持續改善，包括第一次就將事情做好 21需求想法例 : 選台裝置22RemoteTouchBottom品質:符合顧客需求研發:顧客的需求是我創造出來的?23產銷人發財經營者傳統組織架構管理模式上下部門管理(專業分工)部門主管 :資源控制者Controller24經營者常見組織變革(扁平化)部門.缺失 ?25組織架構部門主管 :資源提供者 Server資源整合者 Integrator專案/流程管理產銷人發財經營者幕 僚獎勵措施 ?(Incentive Program) 流程簡化 ?(Simplification)26常見技法 :顧客導向 環境品質 (5S, ISO 14000)企業診斷 ISO 9000 遠景規劃 品質文化策略與方針管理 品質意識流程管理 人力品質企業標竿 品質成本同步工程等 QIS供應商品質管理策略方針管理系統27經營哲學遠景定義事業目的/目標/範籌設定長期策略概念 基本策略/基本目標策略落差分析變化落差擴展落差長期策略規畫每一部門/ 產品/機能之 中長期計畫建立中長期 全面事業計畫建立年度方針與衡量系統執行年度方針與衡量系統查驗執行結果A-型矯正行動(改變策略)Management by PolicyManagement of PolicyManagement for Policy全面評估策略 分析之結果策略評鑑 事業環境分析 市場分析 競爭分析 公司能力分析S-型 矯 正 行 動企業經營計畫管理基本架構 Business management Planning System: MPS事業成功關鍵因素事業特質事業領域企業形象企業識別企業精神企業文化基本經營方針經營宗旨經營理念經營基本想法經營基本想法經營遠景經營目標長期經營方針長期重點計畫長期目標中期目標年度目標中期經營方針年度經營方針中期重點計畫年度重點計畫策略重點選擇策略規畫競爭者分析產業分析環境分析經營資訊部門經營目標部門經營計畫部門經營方針部門經營重點計畫部門工作計畫專案計畫經營重點檢核經營異常預警經營分析績效評估28同步工程進行方式同步進行行 銷 產品設計 製程設計 製 造 Marketing (Product Design) (Process Design) Manufacturing品質保證 Quality Assurance而 非行 銷 產品設計 製程設計 製 造 Marketing Product Design Process Design Manufacturing品質保證 Quality Assurance29301-7 :供應鏈品質管理(SCQM,Supply Chain Quality Management)理念: 品質是合作出來的策略: 資訊與資源分享/快速回應重點: 資訊管理品質摘錄 Michael Porter 自競爭策略一書尋求最適/最利公司發展方向競爭分析(5力分析)潛在競爭者競爭產業(產品或服務替代性高之同業)買主/顧客供應商替代品進入障礙退出障礙議價能力議價能力威 脅產業競爭優劣勢分析 本公司資源盤點尋求本公司之