生產與作業管理指導教授 : 盧淵源 教授 小組別 : 第一組 小組成員 : 9022404042 魏厚弘9022404069 史志昂 9022404076 林清雲9122404083 楊文彬 9122404094 田業勇 第一章第一章: : 簡介簡介談談OMOM創造競爭優勢創造競爭優勢本章授課大綱 作業管理的領域 作業管理 生產系統 作業管理在組織層級中的地位 服務作業 本書的規劃 作業管理的歷史發展 當代作業管理的議題 案例與個案討論 總結史志昂史志昂林清雲林清雲魏厚弘魏厚弘楊文彬楊文彬田業勇田業勇作業管理的領域 本書的主要目標及基本課題 提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即提供給顧客“及時、高品質以及最低廉的產品與服務” 設計與管-“迅速、精確、低成本”的作 業”效率是最低成本的作業 (Efficient)作業管理的效率與效果 即即- -投入最少的資源去生產產品或提供服務去生產產品或提供服務 效果則是效果則是作對的事情 ( (Effective)Effective)為公司為公司創造最大的價值 最大化效率及效果經常會產生衝突最大化效率及效果經常會產生衝突 如：銀行裡的客服櫃檯如：銀行裡的客服櫃檯 效率表示使用最少的人力效率表示使用最少的人力 效果是最小化顧客等候的時間效果是最小化顧客等候的時間 研讀本領域的理由 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完 整的 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織 流程的方法 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的 其他功能部門 定義：設計、製造和改善生產公司主要產 品或服務的生產系統。 OM是企業裡一套清楚的管理責任的功能部 門, 是管理的一部份。 作業管理Operation Management作業研究（Operation Research, OR） 管理科學（Management Science, MS）OR/MS是所有領域用來做決策時所用的數量方法 工業工程（Industrial Engineer, IE）工程方面的學門 產品/服務之生產與供應網路管理決策的三個領域 策略性（長期）決策 會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合 顧客的需求 處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利 用物料和人力處理今天或本週要做的事是什麼？ 作業規畫與控制（短期）決策作業規畫與控制（短期）決策 技術性（中期）決策技術性（中期）決策使用作業資源將投入轉變為特定的產出 轉換過程分類 生產系統Production System實體的，例如製造 位置的，例如運輸 交換的，例如零售 儲存的，例如倉儲 生理的，例如健康照護 資訊的，例如電話通訊 系統之輸入轉換輸出關係 系統基本 投入資源基本轉換功能產出醫院病人醫生、護士 醫療設備、儀器健康照護（生理的 ）健康的個 人餐廳飢餓的 顧客食物、廚師 侍者、環境好的食物與服務 宜人的環境滿意的顧 客汽車 製造廠鋼板、 引擎工具 設備、工人加工及裝配汽車（ 實體的）高品質的 汽車大專 院校高中 畢業生老師、書、教室灌輸知識和技能（ 資訊的）受教育的 人百貨 公司購買者展示、庫存 銷售服務員吸引顧客、促銷產品 滿足訂單（交換的）銷售東西 給滿意的 顧客 物流 中心庫存存貨、工人儲存和再配送迅速配送 貨物充裕服務和產品 服務是無形的過程 產品則通常不需顧客介入麥當勞製造有形的產品 歸為服務業 有許多灰色地帶有許多灰色地帶 產品是流程的實體產出產品是流程的實體產出需要顧客介入其設備與創造服務的過程之 內 作業管理在組織層級中的地位服務作業Service Operation每一個組織都是服務業 製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客 服務作業服務作業核心服務 Core Service附加價值服務 Value-added Service速度 成本品質 彈性資訊 解決問題 銷售支援 現場支援服務 競爭優勢增加附加價值的服務 資訊 （Information） 解決問題 （Problem solving） 銷售支援 （Sales support） 現場支援 （Field support ） 在競爭者中區隔開來 強化顧客和組織間的關係 策略規劃策略規劃 專案管理專案管理 決策分析決策分析 供應鏈管理與電子商務供應鏈管理與電子商務品質品質作業管理的歷史發展工作研究的範圍1. 方法研究(決定最佳方法) (a) 程序分析(b) 作業分析(c) 動作分析(a) 馬錶時間研究(b) 預定動作時間研究(c) 工作抽查2. 2. 工作衡量工作衡量( (決定標準時間決定標準時間) )專案管理/PERT/CPMCPMPERT 相 同1. 均為專案管理工具, 可掌握專案延遲的瓶頸及重新配置 資源, 說縮短專案時間。 2. 均以網狀圖解為方法的工具。 相 異作業的完成時間為確定作業的完成時間為機率性以確定時間做時間估計以三時法估計作業時間適用於重覆性工程/保養以非重覆性專案為主為美國杜邦工司發展為美國海軍所發展設計並調配完成時間及總成本以統計處理不確定的作業時間CIM CAD / CAM FMS電腦輔助設計(Computer-Aided Design;CAD) 電腦輔助製造(Computer Aided Manufacturing;CAM) 彈性製造系統(Flexible Manufacturing System; FMS) 電腦整合製造(Computer Integrated Manufacturing; CIM)JIT與TQC JIT (Just in time) 1954年由日本豐田(TOYOTA)汽車副總裁 大野耐一所開發的 利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 達成高產能的一套整合的作業組合 TQC (TQC (全面品質管制全面品質管制) ) 積極地削除不良品的成因積極地削除不良品的成因 生產策略典範 1970年代晚期和1980年代早期 哈佛企研所 一家工廠不可能在所有的評量指標中都 表現傑出 低成本、高品質、設計上的高度彈性 服務品質與生產力 如何生產大量標準化服務的參考標準 例如: 麥當勞獨特的品質與生產力作業系 統 全面品質管理及品質認證 Total Quality Management, TQM 19871987年美國成立美國國家品質獎（年美國成立美國國家品質獎（ BaldrigeBaldrige National Quality Award National Quality Award）國際標準組織（國際標準組織（International Organization for International Organization for StandardizationStandardization）推動設立的推動設立的ISO9000ISO9000認證認證戴明（戴明（Edward DemingEdward Deming ） 朱蘭（朱蘭（Joseph M. Joseph M. JuranJuran ） 寇斯比（寇斯比（Philips CrosbyPhilips Crosby ）ISO9000 & ISO14000ISO是由瑞士所成立的非官方組織 ISO9000生產品質管理的國際品保標準 ISO14000環保方面的國際環保認証 對廠商的好處:(1) 有認証才能進口(2) 得到世界組織的公認(3) 本身的品質和生產的改善(4) 商譽的提高企業再造TQM所強調的漸進式改變 BPR追求革命性的改變 消除沒有附加價值的步驟， 電腦化剩下的工作 企業流程再造企業流程再造 Business Process Reengineering, BPR Business Process Reengineering, BPR Michael Hammer Michael Hammer 供應鏈管理 透過一個整合的系統，來管理資訊流、物 流及服務。 從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整 套服務套服務 委外經營（委外經營（outsourcingoutsourcing） 分眾生產（分眾生產（mass customizationmass customization） 六標準差(Six Sigma)奇異, 摩托羅拉創下高績效 目標: 增加顧客滿意度和增加企業利潤 五大行動步驟(DMAIC)-界定(Define)-衡量(Measure)-分析(Analyze)-改進(Improve)-控制(Control)電子商務(Electronic Commercial) 企業與企業間(B to B)-Extranet(商際網路) 企業與個人間(B to C)-Internet(網際網路)-Intranet(企業內網路) 業務以使用網際網路為主的企業 正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 e化作業（E-ops） 有效整合併購後的作業 發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分 眾生產 管理全球供應、生產、配銷網絡 加強供應的期貨化 成為服務廠商 提供良好服務 當代作業管理的議題有效整合併購後的作業 1.設法將標的公司完全與併購公司融為一 體。 2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干 涉。 3.前述二者兼容並蓄。整合作業原則：整合作業原則：發展彈性供應鏈 以達成產品和服務的分眾生產原則一：產品設計時模組化。 原則二：製造及服務作業流程模組化。 原則三：供應網路需具備1.供應基本產品並提供有效率的客製化作業。 2.對別顧客訂單回應的能力與彈性,迅速交運客 製 化產品。指公司提供高度客製化產品及服務到全球不指公司提供高度客製化產品及服務到全球不 同顧客的能力。同顧客的能力。全球供應、生產、配銷網絡導入ERP做全球的規劃安排? 規劃思考哪些業務需要統籌管理? 哪些業務需要個別處理?加強供應的期貨化過去做法? 長期合約，確認合作關係。 現在做法? 透過B2B電子商務,可以更積極找尋合作夥 伴。成為服務廠商例如: 個人化 卻需保持大量生產般的高效率生產。 案例: 松下集團子公司NBIC 1.為客戶量身定做腳踏車。 2.錢增加2030%。 3.交期23週。 提供良好服務1.品質Q 2.價格P 3.交期D鴻海：在康柏的設計總部附近設置休士頓 廠。 台積電：客戶的虛擬晶圓廠。新趨勢:日本的個人化腳踏車生產日本松下集團子公司NBIC,依照客戶體型、體 重與顏色偏好,透過PICS為客戶製造從下單到取車 ,只要23週的量身訂作腳踏車。 產品特色產品特色: :1.1.技術工具技術工具: : 2.2.產品種類產品種類: :應用電腦、機器人和少數優秀技工。應用電腦、機器人和少數優秀技工。 1818種競賽型、道路型與登山用腳踏車。種競賽型、道路型與登山用腳踏車。 199199種顏色。種顏色。 800800萬種不同的變化可以適應各種體型萬種不同的變化可以適應各種體型 的人。的人。PICS國際牌個人化顧客系統之作業程序新趨勢新趨勢: :日本的個人化腳踏車生產日本的個人化腳踏車生產顧客參觀 當地 腳踏車店以特殊工具量身規格傳真到 主控室 並鍵入電腦藍圖 條碼金屬管 齒輪等材料零件屬於哪輛車告訴機器人組裝位置噴漆工該噴哪種圖案量身訂做量身訂做 腳踏車腳踏車NBIC的行銷技巧其實 新趨勢新趨勢: :日本的個人化腳踏車生產日本的個人化腳踏車生產一部腳踏車生