如何利用客戶關係管理如何利用客戶關係管理 提升競爭力提升競爭力冼日明教授冼日明教授 中文大學市場學系中文大學市場學系SME Market Day (TDC)SME Market Day (TDC)經濟低迷經濟低迷 (1997 (1997 之後之後) )營業額營業額利潤利潤企業回應策略企業回應策略價格價格 ($1 ($1 一隻雞一隻雞 、 $38 $38 深圳遊深圳遊) )同業再減價同業再減價 割喉式減價割喉式減價 顧客忠誠度顧客忠誠度MARKETING/ COMPETITIVENESS MARKETING/ COMPETITIVENESS = PRICE REDUCTION= PRICE REDUCTION“Its a shame of marketing.”“Its a shame of marketing.”如何提升企業的競爭力如何提升企業的競爭力?市場變化市場變化19601960s-70ss-70s大眾營銷的年代大眾營銷的年代 ( (Age of Mass Marketing)Age of Mass Marketing)19701970s-90ss-90s市場區隔細分的年代市場區隔細分的年代 ( (Age of Market Segmentation)Age of Market Segmentation)1990s-1990s- PresentPresent個人化營銷年代個人化營銷年代 ( (Age of One-to-One Marketing)Age of One-to-One Marketing)“ “面對顧客的改變，面對顧客的改變，一是你改變顧客，一是你改變顧客，如果你不能改變顧客，如果你不能改變顧客，你只有改變自己。你只有改變自己。” ”二十一世紀的營銷理念二十一世紀的營銷理念/ /策略策略CRMCRMCustomerCustomerRelationshipRelationshipManagementManagementWhat is CRM?What is CRM?CRMCRM 資料庫營銷資料庫營銷 ( (Data-based Data-based Marketing)Marketing) 網絡網絡營銷營銷 ( (Internet Marketing)Internet Marketing)CRMCRM= A process of acquiring, retaining = A process of acquiring, retaining and nurturing profitable customersand nurturing profitable customersCRMCRMA new concept ?A new concept ?ORORA rediscovery of an old concept?A rediscovery of an old concept?傳統營銷信念傳統營銷信念 單一的交易完成單一的交易完成與顧客維持有限與顧客維持有限 的接觸的接觸強調產品差異化強調產品差異化強調市場佔有率強調市場佔有率提供有限的服務提供有限的服務CRMCRM 顧客的重覆購買顧客的重覆購買與顧客建立長久及全與顧客建立長久及全 面的關係面的關係強調顧客差異化強調顧客差異化強調顧客佔有率強調顧客佔有率提供全面及高質素的提供全面及高質素的 服務，尤其是售後服務，尤其是售後 服務服務FIRMFIRMCUSTOMERCUSTOMER(Trust-based) (Trust-based) RelationshipRelationshipCommunicationCommunicationExpertiseExpertiseReciprocityReciprocityEmpathyEmpathyTrustTrustCustomer SatisfactionCustomer SatisfactionRepeated Purchase (Loyalty)Repeated Purchase (Loyalty)Referral (Referral (+ve +ve words of mouth)words of mouth)+SARS SARS 爆發爆發雪上加霜雪上加霜顧客大量流失顧客大量流失價格價格 留住顧客留住顧客理髮理髮 ? ?做做 Facial ?Facial ?出外用膳出外用膳 ? ?乘坐飛機乘坐飛機 ? ?RISKRISKRISKRISKRISKRISKRISKRISKTRUSTTRUST表一表一 實行實行CRMCRM客戶關係的檢查表格客戶關係的檢查表格專注主要顧客專注主要顧客 本公司努力找出我們的重要顧客的需要本公司努力找出我們的重要顧客的需要 透過對話透過對話, , 我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務及產品我們與重要客戶共同制定符合他們特殊需要的服務及產品 本公司為重要客戶提供度身定造的服務及產品本公司為重要客戶提供度身定造的服務及產品配合配合CRMCRM的組織架構的組織架構 4. 4. 本公司組織架構皆環繞顧客需要而設計本公司組織架構皆環繞顧客需要而設計 我們的組織內有銷售及市務專才及資源我們的組織內有銷售及市務專才及資源, , 這足夠使我們在顧客關係管理這足夠使我們在顧客關係管理 方面獲勝方面獲勝 僱員的表現皆根據他們能否滿足客戶需要僱員的表現皆根據他們能否滿足客戶需要, , 並成功為顧客服務這兩項標並成功為顧客服務這兩項標 準作出衡量及獎勵準作出衡量及獎勵知識為本的管理知識為本的管理 本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進行持續的雙向溝通本公司提供多種溝通渠道使我們可與重要客戶進行持續的雙向溝通 顧客可確知何時可以獲得服務顧客可確知何時可以獲得服務 顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務顧客能期望我們的僱員提供迅速的服務 本公司保有詳盡的資料本公司保有詳盡的資料庫庫 本公司擁有合適的軟本公司擁有合適的軟/ /硬體設備為我們的顧客服務硬體設備為我們的顧客服務“ “結婚不是愛情的終點而是起結婚不是愛情的終點而是起 點，點， 銷售更不是營銷的結束，銷售更不是營銷的結束， 而是企業與顧客互動的開始而是企業與顧客互動的開始 。 ” ”“ “預祝各位能與你的預祝各位能與你的客戶能有一個長久的戀愛及蜜月客戶能有一個長久的戀愛及蜜月 期期” ”Thanks!Thanks!