Page 1常年顾问客户满意探 讨Page 2主要内容1、什么是客户满意2、常年顾问模式实现客户满意的前提条件3、客户满意的案例分析4、常年顾问模式实现客户满意的战术思考Page 31、什么是客户满意客户满意根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视 ， 把这种好感铭刻在他的心里，从而成为企业的忠实的顾客 要点：必须根据不同的客户需求提供定制的服务思考： 客户的真正需求是什么？我们有没有清楚的界定和了解？（我们需要深 入了解客户） 客户这种需求我们能够提供吗？（服务能力和技巧问题，需要不断的培 训和积累） 我们现在做的怎么样？以后可以做的更好吗？（清楚的认识自我，不断 反省，不断总结和提高） 我们有什么好的办法不断的感动客户，从而培养忠实的顾客？（人是感 情的动物，攻心为上，）Page 42、常年顾问模式实现客户满意的前提条件硬件的保证软件的保证公司制度的保证 快速反应机制的建立 后台保障机制的建立 部门间、团队间相互密切协作配合机制 总结提高制度 学习型组织 业务模式的保证 流程的科学性和合理性 常年顾问工具的独特性 团队工作带来的协同效应 对客户真正产生价值，帮助到客户顾问的意识 服务意识的树立 比客户多想一步的意识 为客户创造价值的意识 方案实用性的意识 与客户共同成长的意识 顾问的业务能力 招聘把关，选择合适的人 咨询项目的锤炼 站在企业家角度看问题的能力的培养 沟通技巧的锻炼 演讲能力的培养 互补团队的组成Page 53、客户满意的案例分析梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到 餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位 女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情 ，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时 ，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点 ，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去 拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答 。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕 熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局 ，除了马上拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外， 同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白 的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面 案例Page 6我们能够得到的启示一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公 时刻准备服务的意识）站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名 义来推延飞机）要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，面对 如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店）合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适）大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点 会怎么样呢）公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革， 主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊）Page 74、常年顾问模式实现客户满意的战术思考公司制度建设方面：（1）快速反应机制的建立当接到客户的定单后，必须在严格规定的期限内做出答复前台定单接收者必须树立强烈的快速反应意识，一有定单，第一时间联系合伙 人，确保定单能够在最短的时间内传到负责的顾问手上顾问接到定单后，第一时间组建合作对象，同时需要搜寻客户资料，准备第一 次试讲（这里就需要有一个顾问项目统计表，以方便合伙人与顾问安排人手，同时还 需要有一个快速反应的支持平台-资料收集平台的支持）（2）后台保障机制的建立每一次顾问前往客户做咨询前，必须要召开一次研讨会，大家一起来研究可能 出现的问题，保证咨询的质量每次提交客户的解决方案，需要团队成员配合把关，同时要合伙人最后把关定期研发新工具，不断充实前台顾问的工具库建立客户数据库，不断收集客户信息，充分了解客户Page 8公司制度建设方面：（3）相互配合协作机制的建立每个团队必须要定期会诊，为他人团队出谋划策，解决问题前台与后台需要密切配合，保证接单-做单-支持平台-最后把关者的和谐配合遇有当事顾问不在现场，必须由现场人员记录并第一时间通知当事顾 问知晓（4）总结提高制度的建立顾问每次项目结束后要做总结，针对问题及时改进和提高半年度、年度需要做一次总结，涉及公司管理和项目等各方面（5）学习型组织的建立定期举行专题培训课程，由专门顾问承担每个顾问需要在某一领域进行深入研究，并与团队分享Page 9业务模式方面：（1）流程的科学性和合理性每个顾问必须清楚知晓业务模式的流程，想清楚先做什么后做什么，给客户职 业化印象 每个顾问必须清楚业务模式的其它规定和一般条款，在客户开发的时候保持一 致，给客户专业化的印象（2）常年顾问工具的独特性需要继续开发常年顾问的工具，以工具征服客户 大工具中有小工具，比如各职能领域的工具的开发（3）团队工作的协同效应选择互补的团队成员做搭档 合伙人的后台支撑与技术指导（4）用价值帮助客户注重质量而不是形式 解决实际问题，注重实用性Page 10顾问的意识方面：（1）服务意识的树立我们是服务的提供者，摆正我们的心态，避免居高临下 我们对客户服务高品质的自我要求，目标客户就是上帝（2）比客户多想一步充分了解客户的需求点是达到客户满意的前提 在提交的方案中充分论证，想的多一点再多一点（3）为客户创造价值的意识顾问的价值体现在于客户的应用，只有实用的东西才能帮助到客户（4）与客户共同成长的意识这是我们的是使命 客户成长是前提，我们才有可能成长 这是一件非常有意义的事情Page 11顾问的业务能力：（1）选择合适的人不是什么人都可以做常年顾问的，需要物色合适的人选，在招聘的时候把关 需要具备良好的全局观、沟通能力和表达能力，最好做过咨询项目或者是企业中的骨干 ，对企业各方面非常了解并且有自己的见解（2）咨询项目的锤炼做常年顾问前必须经历这个阶段，是前提和基础 每年必须要安排至少一到两个项目供顾问实践（3）站在企业家角度看问题平时在咨询项目中积累这方面的经验 平时顾问间互相沟通，探讨目标客户最关心的问题（4）技巧的提升定期服务技巧培训 定期的总结 自我领悟与摸索