满足顾客需要提高企业核心竞争力陆燕荪二00四年二月.厦门一、质量的再认识1、关于质量的几个概念质量（Q）：实物质量（适用性、可靠性）；质量保证（QA）：提供顾客对质量可信度的承诺 ； 质量控制（QC）：减少实施过程中与既定目标间 的“偏差”；质量管理（QM）：质量职能在企业管理各环节上 的落实，是企业行为，但中介组织起指导作用； 质量监督（QS）：对产品在市场中表现的一致性 （稳定性）所作的监测，是政府或受委托的中介组 织的行为。2、质量与质量管理是因果关系控制减少“偏差”，体现管理的有效性；“偏差”要靠统计工具来确定，是改进的依据 ；质量管理的强化推动质量螺旋式上升（ PDCA）。结论：质量是企业行为，涉及企业 各个部门。二、竞争理念的更新竞争是一个国家经济和技术发展的真正动力；垄断 会遏制民族的竞争精神，危害企业的发展。 竞争力是“差异”的比较，是一种比较优势。企业间的竞争是残酷的，结构趋同化的结果，不是 拚“差异”，而是拚价格，最终导致两败俱伤，双双 被淘汰出局。竞争不是与别人竞争，而是与自己竞争，不断创新 ，超越自我，为顾客提供超值服务，保持核心专长 ，坚持永续发展。竞争不要只想增强自己的竞争力，更要为顾客因使 用你的装备而提高了他的竞争力而着想。结论：竞争是前进的动力，核心竞争 力就是就是核心专长，就是核心业 务的比较优势，来源于不断创新， 持续改进。三、新时期企业的战略 顾客满意1、人们的消费观念在随着时代的前进而变化。廿一世纪是消费者导向的市场，“顾客满意”是评定 质量的唯一标准，也是企业竞争力的体现。过去处于理性消费阶段，在性能价格比合适的前提 下，人们重视可用性；现在进入感动消费阶段，人们更加重视品牌，购买 的欲望往往是以对产品满意不满意，喜欢不喜欢为 出发点的。2、实施“顾客满意”的战略领导层观念的转变，会孕育新的思路，选择新的战 略，实施新的行动。方针的实施，从来是靠自上而下的推进；目标的分解是建立责任的前提。装备制造企业同样要树立品牌意识。品牌的背后是企业的经营理念；诚信为本；品牌的表现就是“精品”；品牌是企业长期努力最终为顾客认可的结果。顾客（外部顾客）满意是第一位的，同时不可忽视 员工（内部顾客）的满意。管理层如何对待员工，员工就会如何对待顾客 ；管理层以身作则，员工就能端正做人做事的态 度。管理层要带头学习，推动会全员培训。重视工业设计，推出顾客满意的产品。消费的发展会回归到定制时代，就是凭借技术 、经验和感受赋予产品以新的品质和资格；为顾客提供的装备类产品，在使用过程中最重 要的是能给顾客带来更强的竞争力。结论：“顾客满意”造就了企业成为 市场的领先者，是企业的终极目 标。四、企业要重视全面质量管理（TQM）体系认证热要冷下来。企业产品质量的好坏是靠质 量管理、质量控制来实现的。通过体系认证，质量 就能自行好起来的例子还没有出现。 重视全面质量管理技术。1978年引进日本小松制 作所的全面质量管理（TQC）技术至今仍然有用。 质量是质量管理的结果。领导、员工可以更替，全 面质量不能更替，只能不断进步（TQCTQM ）。企业要学会应用统计工具来分析问题。企业每年都应编制质量改进计划。企业每年都应轮训员工。选择适用的教材与案例培 训员工，提高全员质量意识。 群众性的QC小组活动就是创新的起始。推行全面质量管理的关键是领导重视，亲自抓落实 。推选质量管理有成效的员工到各级领导岗位上，是 解决“头头抓”的捷径和“牢固树立质量意识”的保证 ，也是各部门加强质量管理职能的保证 措施。五、质量也是核心竞争力质量是一个不断改进的过程，改进意味着创 新和产生“差异”，即与别人不一样。顾客感 受到这种“差异”，并接受这种“差异”，企业就 创造了竞争力。六、工艺出精品加强管理只能稳定质量。制造精品，还得靠先进的 工艺和装备；加强工艺管理，严格工艺纪律，提高工艺水平，涵 盖了“工艺”的内容。工艺是达到符合性质量的保证 。企业应设立独立的工艺部门。企业要不断创新，持 续技术改造，逐步完善生产组织，以达到生产装备 的柔性化，最终提高效率。这些都需要工艺部门去 实施。结论：以加强工艺管理、严格工艺纪 律为突破口，提高工艺水平，打一 场提高产品质量的硬仗。结束语为全面改善顾客对机械产品 的印象而努力工作！谢谢！