* 服务人员日常礼仪* 服务人员专业服务技巧收获会 不小哟 ！我们的期望当我们在消费的时候：我们希望购买到什么样的商品 ？我们希望受到什么样的待遇？ 我们希望得到什么样的服务？小 结服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。仪表:端庄、得体、大方、整洁 服装：整洁、方便、得体 ，与工作岗位的环境协调一致 姿态（站姿、坐姿、行走）：优雅 称呼:注意对方的年龄、职业、语言习惯 介绍：注意介绍顺序 接打电话：及时、准确、言简意赅 小结：所谓的“礼节”广泛的定义应是随机变化，因人而异，投其所好而又不失风度的进退方法。看领先顾客一步的技巧 听拉近与客户的关系笑微笑服务的魅力 说客户更在乎你怎么说，而 不是你说什么 动运用身体语言的技巧顾客的目的是什么？顾客的需要是什么？究竟希望得到什么样的服务？为什么希望得到那样的服务？哇， 我知道了！观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 观察顾客要求感情投入。 目光接触的技巧说出来的需求： 没说出来的需求：秘密需求： 满足后令人高兴的需求： 真正的需求：提供顾客未提出但需要的服务陌生客人来访，看看她想做什么？陌生客人来访，看看她想做什么？案例案例2 2：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前，：一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前，说说“小姐，你刚才算错了小姐，你刚才算错了5050元元”。出纳小姐。出纳小姐满脸不高兴说：满脸不高兴说：“你刚才为何不点清楚，对不起你刚才为何不点清楚，对不起，离柜不认。，离柜不认。”顾客说：顾客说：“那好，谢谢你多给了那好，谢谢你多给了我我5050元。元。”然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆然后扬长而去，出纳小姐则目瞪口呆。 哈哈，不听 我的话，吃 亏的是你哟 ！ 为什么要听顾客的声音？ 听的三步曲：准备记录理解（确认） 听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题。客户的潜台词是什么？ 顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 顾客不停地看表、叹气、变换站姿。 “你们的电话不是占线就是没人接。” “近段时间我好累啊。” 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与身体的结合微笑也要注意时间、场合的配合你再笑，我 就掐死你！一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却耐着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。F：Feature （特点）A：Advantage （优点）B：Benefit （利益）我们 的冰 箱省 电我们采用 了世界上 最先进的 电机如果购买我们的 冰箱，你将节省 大量的电费，从 而节省家庭开支 。FAB因为说“我会”以表达服务意愿“我尽可能向有关部 门询问你的事情。”“很抱歉，现在不行 ，这事以后再说吧。 ”“我会给生产部打电 话询问，我将在12 点前给你回话。”“我现在有点忙，我 会在4点之前给你回 话。”表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。说“我理解”以体谅对方情绪我不知道你为什么如此不满。 你干吗发这样大的脾气？ 我早就提醒过你了。 这不是我的责任。 我不知道。我理解你怎么会有这样的感受（Fell)其他人/我也曾有过这样的感受（Felt)不过经过说明后，顾客发觉（Found）这种规定也是为了对大家负责。是一种表示体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认 客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。说“你能吗？”以缓解紧张程度“你必须在每周一前完成报表”“你应该提前3天订货”“这么多客户在等着，你为什 么不多安排一些人手？”“你能在每周一前完成报表吗？”“为了保证你能及时购到新鲜的 产品，请你提前3天订货好吗？”“你能多安排一些人手吗？”在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情 。说“你可以”来代替说“不”今天不行，你必须 等到明天才有材料 。那不是我们的责任 ，你必须通过当地 机构得到那些服务 。我们仓库里没有你 要的那种品种，只 有质量低点的。你可以明天拿到材料。你可以到当地机构得到那些服务。你可以试试另外一个品种吗？处理客户的抱怨处理客户的抱怨岂有此理， 气死我了！38%语气 55%身 体语言7 % 语 言 此时无声胜有声，身体语言是一种更有效的语言面部表情 （害羞时脸红）手势 （招呼时挥手）身体的姿态和动作 （跌脚）整体行为模式一般是指言行举止的整个状态 ，不能只限于身体语言本身 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言相联系 身体语言要与交际的场合、情景相联系 三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗） 改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应三个适合）做一个“文质彬彬”的一线服务人员 你有这些不良的习惯动作吗？赶快改掉它你有这些不良的习惯动作吗？赶快改掉它 搔痒或抓痒搔痒或抓痒 当众梳头、化妆或涂指甲油当众梳头、化妆或涂指甲油 手指不定地敲、脚不停地抖手指不定地敲、脚不停地抖 玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲 剔牙剔牙 打呵欠打呵欠 挤占他人的空间挤占他人的空间交际无小节，细微见精神 No， No,疗法疗法11运动运动 疗法疗法22直接为自己服务直接为自己服务疗法疗法33关心自己的需求，并设法予以满足关心自己的需求，并设法予以满足疗法疗法44制定可以衡量的工作目标制定可以衡量的工作目标疗法疗法55说出来（直接沟通）说出来（直接沟通）工作中可不要带入私人感情和情绪哟。当你拥有积极的心态时，你才地热情地为客户服 务；当你对自己满意时，你才会让客户满意。