顾客类别与服务 技巧2004年10月版1、要求型其爱好溢于言表，他 们对自已的身份很敏 感，购买商品时，一 般挑最好的。他们愿 意与了解他们，且坚 强自信的人打交道。 1） 握手时一定要 有力，眼睛正面注视 他，身体销微靠前， 保持应有的距离。嗓音洪亮、口齿清楚 ，讲话直接、自信、 节奏要快，要有准备 、安排有序，针对主 要问题提供事实依据 和逻辑性。 2、影响型健谈，热情洋溢，富 有魅力。他们非常乐 观，有说服力，有鼓 舞性，对人非常信任 ，与人谈话总是带有 微笑。 1） 面带微笑，站 或坐得离他近一点， 打电话时，也应把你 的微笑通过电话传递 给他。 要富有表情，言语间 要显出友好、热情、 精力充沛、有说服力 ，语调要有高低变化 ，行动也要快，交谈 中要给他充分的时间 。 3、稳定型有耐心、随和，有逻 辑性和条理性，他们 讨厌变化，一般比较 忠诚，乐于为他人服 务。 1） 站在他们面前 时，姿势要放松，身 体靠后，不要轻易采 取行动，手势幅度要 小，要创造一种安静 的环境。语调应温和、镇定、 平静，音量要低。语 速要慢，显得略有所 思，行动要有节奏。 4、完美型他们要求一切都是精 确的，有条理的，准 确无误的。他们天性 认真，做事讲空想谋 略。 不要有任何的身体 接触。也不要靠他太 近，眼睛对视，少用 或不用手势，站立时 重心放后。语调要有所控制，讲 语要直接而简洁，讲 话要考虑他们的需要 ，所做的行动要深思 熟虑。 5、友善型性格随和，对自己以 外的人和事没有过高 的要求，具备理解、 宽容、真诚、信任等 人类美德，通常是企 业的忠诚顾客。 提供最好的服务，不 要因为对方的宽容和 理解而放松对自己的 要求 6、沉默型他们属于社交中的聆 听者，不轻易发表自 已的观点，也不轻易 批驳对方的观点。 诱导对方开口，不要 失去耐心，要提出能 够让顾客开口的问题 ，要比平时更具耐性 ，直至顾客开口。 捕捉对方的真实意图 ，可以通过顾客表情 、举动观察，从中找 出他要表达的意思。 或循循善诱，让对方 打开心扉。 7、健谈型为一时之快而畅所欲 言，表现欲极强，凡 事喜欢自作主张；寻 找击败对方的满足感 ；发泄内心的不满， 爱提“当年勇”而现 实处于低谷的人。 严格控制交谈时间 ，不要让夸夸其谈的 顾客将你引入和服务 无关的话题中，要抓 住一切机会将谈话引 入正题。不要怕、不要胆怯， 适当聆听、适当恭维 。 8、胆怯型对自己的能力缺乏认 识，低估自己；对不 熟悉的人有一种“畏 惧”心理，他们畏畏 缩缩，老是躲着人。 给予关怀照顾，他就 会放得开。 真诚付出，要提供引 导、保证和支持，帮 助顾客克服购买恐惧 心理，鼓励顾客，慢 慢使其放松。不厌其烦，展开攻势 ，通过旁敲侧击的方 式探得对方的喜好， 减少他对你的反感。 9、骄傲型特点是狂妄自大，瞧 不起人；掩盖内心空 虚，虚荣心较重；希 望别人注意他，认为 他很了不起。 让他自吹自傲一会 儿，等他吹哆了吹累 了，抓住机会展开有 效的沟通。在关键时候，借势发 挥，让他“顺着竹竿 往上爬”在他的虚荣 心得到满足时，你的 销售就成功了。 10、依赖型这类顾客在作决定时 需要有别人的帮助， 他的行为常会受到周 围舆论的影响。 要用充满自信的态度 ，给他强有力的正面 暗示；展示商品符合他需要 的理由，并将别人的 好评给他看。 11、自我为中心型这种顾客具有优越感 ，认为自己什么都懂 ，不愿意听别人的话 ； 自我陶醉，自尊 心强，自负，容不下 别人比自己好；不耐 烦，急躁。 投其所好，仔细聆听 并恭维他的自我主义 ，在合适的时候，向 他征询意见。让他畅所欲言，并在 适当的时候表示对他 的接受，他可能出于 感激而终止他的谈话 ，你只要能坚持听下 去就是胜利。 12、怪癖型他的行为可能刁钻古 怪，无法摸透他心中 到底在想什么。 不要畏惧，摆出一付 “热心听众”的姿态 ，适时抓住对方的破 绽做出正确的判断。对症下药，选择适当 的方式与他协商；掌 握分寸，不可过分， 这种人不可让他恼羞 成怒，否则就难办。 13、挑剔型发泄内心的不满；不 甘心的心态；掩饰自 己的弱点；自尊心特 强，一有机会就挖苦 别人。 抓住他的主要特征；不予反驳，做必要的 附和；在不伤害自己 尊严的情况下给予适 当的肯定；以强调质 量和服务来表明货品 的价值。 14、犹豫型他可能对你的产品或 服务都满意，可说到 “钱”的份儿上时就 犹豫不决了，也可能 并不是因为价格问题 。 了解顾客真实意图， 对症下药，可用反问 法、逆转法、直接法 、实例法、否定法和 资料法来了解其真实 意图。 对拿不定主意的充当 其参谋：提供选择、 提出建议、削弱缺点 、把握最后的交易机 会和奖励剌激。 15、感情型这类顾客对个人感情 看得极重，一般对外 表露出很“冷”而自 己的内心世界又不同 。 拿出你的热情主动与 他沟通，他就会撤去 伪装；要给他表现机会和做 出暗示，和这类顾客 逐渐熟识，以自己的 人格魅力吸引顾客。 16、分析型这类顾客喜欢数据、 事实和详细的解说， 这类顾客富有条理性 ，不慌不忙。 给他们的信息越多越 好，让他作出正确结 论。 17、果断型这类顾客很自信，知 道要购买什么，就买 什么。 不要给这类顾客太长 的销售解说，只给必 要的细节，要严格忠 于事实。 18、精明型他在与你沟通过程中 ，会显示出他对商品 或服务的深度认识和 讨价谈判的能力。 这类顾客你可能需要 搬出其他的人员配合 ，共同应对他，要应 用巧妙的恭维来表达 对他的判断和讨价能 力的赞赏。 19、条理型这类顾客做事缓慢， 似乎对你提出的每一 句话都在权衡。 调整你的讲话速度、 步伐和他保持一致， 放慢速度，尽量向顺 着顾客的分析，从细 节上进一步扩展，找 出其共同点。 20、冲动型这类顾客很容易下结 论。 要直接步入正题，不 要绕圈子，可以提出 建议，但不要告诉他 怎么做。 谢谢大家！