物业管理案例模拟案例一如何应对业主的成见?2 2案例n某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶 棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调 ，管理处发现后，立即发出停工整改通 知书，该业主对此怨声载道，说管理处 限制她自由，铁架非搞不可。 n你发火我不发火。管理处有关人员三番 五次耐心地给她讲解装修管理法规， 3 3案例n说明保持楼宇外观统一的必要性，任其 硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决 不退让，业主见管理处的态度这么坚决 ，只好按照要求进行整改。n虽说违章装修的问题解决了，但这位业 主的心中也留下了对管理处的成见，每 次见面都板着脸，管理员上前主动搭话 也爱理不理。 4 4案例n为消除她的误解，管理处不计较其态度 ，依然真诚地为她提供各方面帮助，以 换取她的理解和信任。n装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 搬运家私，通过一系列微小的事情，这 位业主终于主动与管理处配合，还成了 协助该广场管理的主力军。 5 5案例某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳 台 极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声 载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理 法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在 原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进 行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的 成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面 帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合， 还成了协助该广场管理的主力军。6 6即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 7 7处理方法：1、坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退 让，开了一个口子，下要为例，会一发而不 可收 。2、以心换心 管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰 总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动 用自己的真诚重新换取理解和信任。 8 8素质技巧心诚则灵9 9案例二如何解决管理中的小痼疾?1010案例n某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单 位门外的公共走道上，管得紧了收回去 ，稍一放松就又搬出来，是管理中一个 不大不小的难题。n为此，管理处首先与业主委员会统一意 见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部 位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟 订了四个工作步骤 1111案例n按照这一部署，各个护卫班在主管领导 的统一组织下，分户包干，分工负责， 分头落实。他们耐心细致地做好说服动 员工作，一次不行就两次，两次不行就 三次，仅用了一周时间就将公共走道摆 放鞋架这一痼疾治理完毕。 1212案例某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上 ， 管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小 的难题。为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅 自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个 工作步骤按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包 干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作， 一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走 道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。1313即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 1414案例所用策略n值班护卫员通过可视对讲规劝住户；n护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规 定精神；n主管领导上门做“钉子户”的思想工作；n管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改 通知书。1515策略研讨小区管理中的许多痼疾看似很难解决 ， 其实未必然。只要把它琢磨透了，见人 之 所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿 出 一个好的处理办法，问题就会迎刃而解 。1616素质技巧严管细抓1717案例三如何处理底层商铺违反管理 规定的事件?1818案例n某花园底层有店铺近20家，他们大多 数都能够按照有关管理规定开展商务活 动。但其中一家店铺，近来屡屡违规， 经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门 之外，影响了花园环境的整洁美貌。管 理人员数次劝说、批评、警告，其往往 不予理睬，仍然我行我素。 1919案例n最后决定由主管找店铺老板正式谈话， 若不见效，则坚决采取处罚措施。n 2020即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 2121解决对策n主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先 ，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政 府法规精神、又为业主住户认可的小区管理 规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够 积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉 整改的机会 n关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至 义尽，使之能够听得进所讲的道理)。 2222解决对策n然后，提出三个问题请其换位思考：假 如你是小区管理人员，你如何去履行自 己的管理职责呢?假如你的同行都象你 一样，你想像我们小区又是怎样一种面 貌呢?如果你是客户，你愿意到门前乱七八 糟的店铺里购物吗? (最能打动他的就 是最后这句话)2323解决结果n 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱 摆 乱放。事后，他马上进行了整改。 2424素质技巧换位思考2525策略分析n纠正违规行为需要有处罚手段，否则不 足以维护小区的正常管理秩序。但动辄 处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头 上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得 以而为之，最好的办法还是通过说服教 育解决问题。2626案例四如住户对维修料具提出质疑 怎么办?2727案例n 某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。n 一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是 假冒伪劣产品!”2828即时自测 1、遇到这种情况，您有哪些好的处 理方法 ？2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 2929案例n 某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据地做好解释工作。n 一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是 假冒伪劣产品!”3030解决对策n 维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管 理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横 加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识) ；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应 ；料具入库前要进行严格的检查验收：住户家每次 维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管 如在使用3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环 型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工 作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使 用寿命(同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在 上次更换时就能讲清楚，岂不更好)。 3131问题结果n住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我 家厨房光线不足，这个灯通常一天24 小时全亮着，实在对不起，错怪你们了 。” 3232问题结果n回到维修班之后，维修员查阅了他家上 次的维修记录，记录显示损坏的灯管已 经使用了4个月有余(原始记录平时好象 可有可无，一旦需要时是最有说服力的 )。n维修员又将这一情况反馈给住户，住户 毫无怨言地交纳了材料费。3333策略分析n 灯不开不亮，事不说不清。搞物业管 理需要做功，也少不了说功。或先说后 做，或先做看说。或边做边说。或多做 少说或多说少做或咋做咋说。但不 能只做不说。因为不说，物业管理者与 业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁 。 3434素质技巧加强解释与沟通 3535案例五如何处理业主错误的索赔要求 ?3636案例n某小区的物管公司按照制定的维修维护计划， 对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一 切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼 上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修 管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入 地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞 了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出 ，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。n管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李 先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管 人员消除了堵塞现象。3737案例n事后，李先生认为物管公司未尽到管理 职责，遂向物管公司提出索赔要求。n李先生受损的原因是下水管道被堵塞而 冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业 主乱倒装修废物。 3838即时自测 1、物业公司该不该满足李先生的赔 偿要求？为什么？2、遇到这种情况，您将如何处理？3939处理结果及依据n该小区的物业管理公约规定，物管 公司负责小区的管理及房屋和公共配套 设施的维护、养护，在实际的工作中， 每年每月都有计划地进行修缮这方面的 工作。而就在事发的前几日还做过该楼 污水管的例行清理。所以，物管公司完 全尽到了设备、设施日常维护的职责。 4040处理结果及依据n同时，该小区物业管理公约还规定 ，业主装修必须先向物管公司申报，领 取装修许可证，并严格遵守小区房屋装 修管理规定。在这一事件中，物管公司 确实也按照规定与该家装修业主及施工 队伍签定了装修协议书，并要求其交纳 了装修押金，告知其应遵守的规定，也 经常派人员至装修现场巡视。 4141处理结果及依据n这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污 水管道中而造成的。n此种情况已经超出了物管公司的管理范围及 力量以外，物管公司不可能察觉。n所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏， 因此物管公司不应承担任何赔偿义务。4242处理结果及依据n那么这个责任到底由谁来负呢?根据相 关的法律以及建设部家庭居室装饰装 修管理试行办法中有明确规定：这次 事件是由于装修人员违规操作而造成的 ，应负完全责任。n最后，该管理处将相关的法规复印成文 字提供给李先生并主动为他提供相关的 法律咨询指导，让他感觉十分满意。4343策略分析n我们要理解物业管理费的内涵n物业管理费只是一种服务费、公共设施 设备的维修养护费，而不是保证或保险 费。4444素质技巧细致客观分析，积 极与业主沟通并解释 4545案例六如何应对业主的突然投诉 ?4646案例n一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲 区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“ 小区内为什么要搞一个沙地?”原来他家的小孙子在 沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是， 如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这 个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这 位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子 接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其 它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危 险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。 这位老先生针对不能因为它存在着可能的危险就取 消的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的 意见，我要找你们领导 4747即时自测 1、如果是你，你会对这位老先生采 取什么方式？是置之不理？还是积 极解决？2、您有何具体的办法将此事妥善处 理？4848案例策略n这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的 意见向领导反映一下再和你联系好吗?n当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了 有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐 场所，而是有消防方面的功能。n于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当 解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了 业主的理解。4949素质技巧转换角色安慰，弄清题真相后再予回