导购员服务礼仪培训都市丽人安徽办培训部什么是礼仪？ 礼仪就是人们在社会交往活动中应共 同遵守的行为规范和准则。 是在人际交往中，传递对别人尊重， 友好的信号的活动。 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪 、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支， 彼此相互交融，均包括仪容仪表仪态 ，和沟通、交流技巧等方面的内容。本次培训后要达到的效果 1、了解服务礼仪对导购工作的重 要性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、学会使用基本的商务礼仪 4、以积极、专业的态度投入到工 作中导购员服务礼仪的重要性 1、公司服务档次的体现 2、个人修养、素质的体现 3、提升顾客满意度，促进销售什么是仪容、仪表、仪态 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生 活情调、思想修养、道德品质和文明程度密 切相关的。 1、仪容指人的容貌。 2、仪表指人的外表，一般来说，它包 括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面 ，是一个人精神面貌的外观体现。 3、仪态指人在行为中的姿态的风度。 姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面 的表露。导购员服务礼仪之仪容仪表篇一、头发 1、女员工短发应整齐不凌乱。长发应挽起 或扎起。 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用过于 华丽的头饰，头发颜色以黑色为准。 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持 不盖耳部和不触衣领为准。 4、头发要勤洗，每两天至少洗一次，无异 味。上班钱要梳理整齐。 5、不使用香味过重的洗发用品或发胶。二、眼睛 1、无分泌物，无睡意，不斜视。 2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或 有色眼镜。 3、女性不宜画过浓的眼影。三、耳朵 1、耳廓、耳洞干净，无分泌物。 2、男女均不宜戴夸张耳饰。四、面部 1、面部保持清洁，女员工化淡妆。 2、男员工不留胡须、鬓角。五、鼻子 1、无分泌物。 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。六、嘴巴 1、会客时嘴里不嚼东西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女员工涂淡红色口红，不宜浓妆艳 抹。七、手 1、随时保持干净、清爽。 2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲 油。 3、手上除结婚戒指外，不佩戴过多饰 物。八、个人卫生 1、勤洗澡、勤换衣物。 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味 的食物及饮用含酒精的饮料。九、着装 1、上岗着工作服或职业装。不可有破 洞、污迹、褶皱，随时检查衣服是否 有灰尘和头屑。 2、制服口袋内不装多余东西，以保证 外形美观。 3、不可敞怀。原则上夏天只可解开领 口处一个扣子。 4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏 要及时更换。九、着装 5、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。鞋 跟不宜过高、过厚和怪异。 6、男员工着西装需穿深色袜子。十、化妆 1、女员工上班可化淡妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可 追求夸张效果，切忌舞台化妆。 4、吃饭，洗簌后，要及时补妆。 5、眼部不过分修饰。 6、不使用香味过浓的香水或化妆品。导购员服务礼仪之仪态篇一、站姿 使用规范、优美的站姿对于导购员是 至关重要的，因为我们上班大部分时 间都是站立的。 站立时，抬头挺胸，目视前方，微收 下颌。双肩自然下垂，双手交叠放在 小腹前，双腿并拢，脚尖分开45-60度 。二、坐姿 女士正式坐姿：膝盖一定要并起来， 不可以分开，脚可以放中间，也可一 前一后，但不能向前伸直。手叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小 心盖住。 非正式坐姿：就比较休闲，在保持膝 盖并拢的基础上，双脚可以分开，但 脚距不超过肩宽，双脚也可叠放或脚 尖交叉重叠。坐姿的注意事项 1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定 要并拢无空隙。 2、在日常交往场合，男性可以翘腿，但不可翘的 过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜 向前伸直。 3、翘腿是悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天或脚 尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停得抖动。 5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下 。 6、就座时，应坐满椅子的山分之二；沙发椅的座 位比较深广，坐下来时不要太靠里面。三、行姿 目视前方，面带微笑，肩外展，挺胸 收腹，手臂伸直放松，随肩关节自然 摆动，手指自然弯曲。 手臂摆动幅度不宜过大，动作自然。四、蹲姿 工作中因拾东西之类，常需要采用蹲 姿，规范的蹲姿需要右腿在前，左腿 在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰 、翘臀、两腿平行岔开。五、肢体语言 肢体语言作为一种交流的途径，在人 际交流中有十分重要的肢体语言超越 了语言的范围，表达着复杂的感觉和 感情，是基本礼仪的重要方面。也是 一个人综合素质的体现。1、手势 手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力 的一种“体态语言”。适当地运用手势，可以 增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过 多，动作不宜过大，要给人一种优雅、彬彬 有礼的感觉。 不宜以食指点着别人说话，往往引起他人较 大的反感。 引领顾客可手心略朝上，向外打开做引领状 。2、行礼 与顾客打招呼，行30度礼最合适：“您 好，欢迎光临！” 接收顾客委托或请顾客稍等时行15度 即可：“请稍等一会！” 完成销售或顾客离开，行礼角度为45 度：“谢谢您的光临，请慢走！”六、表情语言 面部表情语言，就是通过面部器官（ 包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作 势态所表现的信息。 眼睛：在面部的各器官中，眼睛最富 于表现力。眼神是内心世界修养、 道德、情操的自然外露，是外部世界 与个人内心世界的交汇点。眼睛注视的三类区域 一般来讲，与人交谈时应有大部分时 间是看着对方的眼睛和面部区域的， 否则会被对方认为你没有认真听他讲 话。在公关学中，眼睛的注视区域分 为三种:1、公事公办的注视区域 即双眼到额头的正三角区域。注视对 方的这一部分会使对方产生一定的压 力，让你居于主动地位。通常用于谈 判、上级找下级谈话时。2、商务交往的注视区域 即双眼到下巴的倒三角区域。在一般 的商务交谈或人际交谈中应看对方的 这一区域。不会给人造成压力，又给 予了对方足够的尊重。3、亲密的注视区域 即双眼到胸口的大三角形区。只有较 亲密的爱人或伴侣关系才可以看这一 区域，而在商务场合，尤其是初次见 面，应看对方肩部以上，而不是进行 全方位的扫描。特别是男士看女士时 ，更不应看对方的脖子以下。微笑 一个友好、真诚的微笑会传递给别人 许多信息。微笑能够使交流在一个轻 松的氛围中展开，可以消除由于陌生 、紧张带来的障碍。 同时，微笑也显示出你的自信心，希 望能够通过良好的交流达到预定的目 标。 职业性微笑的标准：露六到八颗牙齿 。导购员服务礼仪之服务规范篇基本的服务规范 在前面的学习中，我们介绍了服务礼 仪的一些基本规范，现在，我们讲学 习如何在服务中运用以上知识。迎接来宾 面带微笑，向顾客行礼问好：“您好， 欢迎光临，请随便看一下。”右手从腹 前抬起向右横摆到身体的右前方。五 指并拢，腕关节伸直，手与前臂形成 直线。在做动作时，肘关节弯曲130度 左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地 面形成45度。引领顾客时 服务人员应走在服务对象的左侧前方 约一米左右的位置；本人的行进速度 须与服务对象相协调，经过拐弯、楼 梯等处，要有及时的关照提醒，绝不 可以一声不吭。与对方交谈或答复问 题时，应以头部、上身转向对方。 上下楼梯礼让顾客，请顾客先上 先下。 进出电梯以礼相待，请顾客先进 先出。 出入房门引领顾客出入房门要先 通报；要以收关门；礼让顾客先进先 出；要为顾客拉门。递接物品时 应面带微笑，目视顾客，而不是物品 。 双手为宜，若手中有其他物品，不方 便双手递接，将物品放于左手，使用 右手递接。 若递接物品时，离顾客较远，需主动 上前。 勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自 己或他处。送客离馆 面带微笑，向顾客行礼道别: “欢迎您 再次光临。”然后恢复规范站姿。感谢大家的参与！