商务礼仪培训培训培训培训资料前 言培训资料 细节体现了职业人士的职业化。 商务礼仪是个人职业化的基本表现。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪， 反映的该员工自身的素质，并且折射出该员工所在公司 的企业文化水平和经营管理境界.顾客喜欢谁？ Ladies and Gentlemen?职业人士赢得尊敬。1.仪容、衣着、姿势2.介绍、称呼、致意3.与女性交往礼仪4.交换名片礼仪5.会客入座礼仪6.乘车电梯礼仪7.电话礼仪8.客户拜访礼仪9.餐饮礼仪目 录培训资料一、仪容、衣着、姿势培训资料培训资料仪容l头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰 l眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色 眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 l耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。l l鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。l l胡子：胡子：刮干净，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。 l嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不会客时不嚼口香糖等食物。女性不 用深色或用深色或 艳丽口红艳丽口红 l脸：洁净。女性施粉适度，不留痕洁净。女性施粉适度，不留痕 迹。迹。 l脖子：男士不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。 l手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，男士不戴结婚戒指以外的戒指。外出拜访客户着正装。 衬衣： 领口与袖口保持洁净。领口与袖口保持洁净。 扣上风纪扣，不要扣上风纪扣，不要 挽袖子。挽袖子。 质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。个性。领带： 端正整洁，不歪不皱。端正整洁，不歪不皱。 质地、款式与颜色与服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。质地、款式与颜色与服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。 不宜过分华丽和耀眼不宜过分华丽和耀眼西装： 整洁笔挺，背部无头发和头屑。整洁笔挺，背部无头发和头屑。 不打皱，不过分华丽。不打皱，不过分华丽。 与衬衣、领带和西裤匹配。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。穿着培训资料皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性服装：不要佩带与工作无关的胸饰，胸卡、徽章佩带端正。不要佩带与工作无关的胸饰，胸卡、徽章佩带端正。服饰不宜袒露。服饰不宜袒露。服装整洁无皱。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿着培训资料就 座男性座姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾 或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个 拳头的距离，大腿与小腿成拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上度。如坐在深而软的沙发上 ，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人 桌椅上。桌椅上。 女性座姿： 双脚交叉或并拢。双脚交叉或并拢。 双手轻放于膝盖上或桌上。双手轻放于膝盖上或桌上。 上身挺直，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。上身挺直，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 忌讳：上身过分前倾。忌讳：上身过分前倾。培训资料行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字 步。步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自 然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置 于臂膀间于臂膀间培训资料手 势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客需要用手指引某样物品或接引顾客 和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻 轻弯曲，指示方向。轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手向远距离的人打招呼时，伸出右手 ，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。不可向上级和长辈招手摆动。不可向上级和长辈招手培训资料手 势（2）握手：手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握手。伸出右 手，手掌呈垂直状态，五指 并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。与多人握手时， 遵循先尊后卑、先长后幼、 先女后男的原则。若戴手套 ，先脱手套再握手。切忌戴 着手套握手或握完手后擦手 。握手时注视对方，不要旁 顾他人他物。用力要适度， 切忌手脏、手湿、手凉和用 力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。掌心向上，以 示谦虚和尊重，切忌掌心向 下。为表示格外尊重和亲密，可 以双手与对方握手。要按顺 序握手，不可越过其他人正 在相握的手去同另外一个人 握手。培训资料鞠 躬 与年长客户交错而过时，面带微笑，行与年长客户交错而过时，面带微笑，行1515 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬 头慢。头慢。 接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。培训资料视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也 可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双 眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾 他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距 离 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）培训资料二、介绍、称呼、致意培训资料自我介绍 在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作 和交际的情况下进和交际的情况下进 行。行。 介绍的内容：公司介绍的内容：公司 名称、职位、姓名名称、职位、姓名 。 给对方一个自我介给对方一个自我介 绍的机会。绍的机会。 您好！我是信索 咨询的研究员， 我叫*。 请问，我应该怎 样称呼您呢？培训资料介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职 位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我 向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开， 指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如 ：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会 议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意 即可。培训资料称 呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如 ：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师 、龚医生。培训资料致 意 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院 ）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇 时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。 在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致 意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。培训资料微 笑 自然、真诚、不露牙，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（ 拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频 率要一致。 鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。培训资料三、与女性交往的礼仪 绅士风度绅士风度 女士优先原则女士优先原则培训资料行 路 并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或 危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后培训资料乘 车 给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上 车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。培训资料社 交 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。培训资料餐 饮 在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士 在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由 男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面 开门。培训资料四、交换名片的礼仪培训资料名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片夹而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片培训资料如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分 ，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？不礼貌的表现无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。培训资料五、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？培训资料六、共同乘车或电梯的礼仪培训资料如何共同乘车？培训资料如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时 ，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸 面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他 人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动 作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后 ，自己立即步出电梯，在前面引导方向。培训资料七、电话礼仪培训资料您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！信索咨询！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。培训资料您会打电话吗？ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好