标准服务流程培训岗位：技术经理天津一汽星级认证课程培训目标通过学习本课程，让各位专属接待：掌握标标准化的接待流程掌握专业专业 的服务务接待操作要点使售后服务务作业业更加专业专业 化和标标准化能够够在工作中运用课课程所学内容天津一汽星级认证课程 市场的变化 服务模式的转变 服务工作内容 服务工作特性 服务流程综述课程目录第一章 服务流程概述 接待流程的作用 互动接待流程图 迎接客户进店 确认来意/需求 环车检查 故障问诊 车辆预检 完成接待 返修车辆处理技巧第二章 主动关联流程 主动联系/提醒 主动关联 主动关联的必要条件 主动联系/提醒 拔打/接听电话 确认并记录信息 说明客户关心的问题 沟通预约信息 预约准备 确认预约准备 做好接车准备 预约确认 预约的现状与分析 预约可以实现吗?第三章 互动接待流程天津一汽星级认证课程 建立/查询信息 确定维修项目 查询备件 预估维修费用/时间 提供服务信息 再次确认维修信息 完成制单课程目录第四章 制单报价流程 目的和意义 维修与质检流程图 维修派工 车辆防护 明确维修任务 规范维修 服务变更 完成维修第五章 客休关怀流程 介绍客户 客户招待 现场调研 维修信息通报第六章 派工维修流程 技师自检 班组互检 质量终检 厂内返修 车辆清洗第七章 品质检控流程 用户回访的目的 回访实施要点 跟踪回访流程图 跟踪回访的分类 跟踪回访的目标 回访前准备 进行回访 抱怨处理 回访统计分析第八章 交车结算流程 交车准备 通知取车 陪同客户验车 结算解释 服务确认 收银 交车送别 服务跟进 档案整理第九章 跟踪维护流程天津一汽星级认证课程 市场的变化 服务模式的转变 服务工作内容 服务工作特性 服务流程综述章节目录第一章 服务流程概述 接待流程的作用 互动接待流程图 迎接客户进店 确认来意/需求 环车检查 故障问诊 车辆预检 完成接待 返修车辆处理技巧第二章 主动关联流程 主动联系/提醒 主动关联 主动关联的必要条件 主动联系/提醒 拔打/接听电话 确认并记录信息 说明客户关心的问题 沟通预约信息 预约准备 确认预约准备 做好接车准备 预约确认 预约的现状与分析 预约可以实现吗?第三章 互动接待流程天津一汽星级认证课程第一章 服务流程概述市场的变化用户选择多样服务竞争加剧用户群体多样用户需求多样天津一汽星级认证课程第一章 服务流程概述服务模式的转变 传统传统 的车间调车间调 度管理模式SA用 户用 户用 户SASA车间 主管 /调 度机修技师钣金技师喷漆技师洗车工位天津一汽星级认证课程第一章 服务流程概述服务模式的转变 新进进的业务业务 接待带组带组 模式S A用 户用 户用 户S AS A机修技师钣金技师喷漆技师洗车工位组 长组 长组 长机修技师机修技师组 长组 长组 长天津一汽星级认证课程第一章 服务流程概述服务工作内容新车车的售前检查检查 （PDI）库库存新车车的保养车辆车辆 的日常保养、维维修质质量的管理与控制车辆车辆 索赔业务赔业务 的管理用户户投诉诉的管理用户户关系的管理天津一汽星级认证课程第一章 服务流程概述服务工作特性围绕围绕 着用户户需求开展工作工作内容繁琐琐岗岗位众多，人员员密集天津一汽星级认证课程第一章 服务流程概述服务流程综述游戏戏：让让我们们来传传球比赛赛吧！l人员员：分成两组组l规则规则 ：n小组围组围 成一圈，每人间间隔1米n每位成员员必须须触球一次回到起点n相邻邻的人员员不能直接传递传递天津一汽星级认证课程第一章 服务流程概述服务流程综述任务务启示：l共同的目标标l明确传递传递 步骤骤l有效的沟通l良好的配合l实战实战 演练练天津一汽星级认证课程第一章 服务流程概述服务流程综述售后服务务工作需要流程吗吗？为为什么需要呢？l厂家要求l用户户需求l我们们呢？天津一汽星级认证课程1. 用户预约安排计划 2. 个性化的用户接待3. 为用户估算维修费用4. 招待用户5. 车间安排维修6. 预先通知配件部门7. 质量控制8. 完成维修单并开具发票9. 通知用户及交车10. 维修后跟踪服务11. 解决用户关心的问题12. 与用户保持联系福特汽车的售后服务流程 （美国车）第一章 服务流程概述服务流程综述天津一汽星级认证课程服务流程综述跟踪服务维修操作奥迪售后服务核心流程（德国车）交车/结算 准 备 工 作质检/交车准备预约时间接车/签用户委 托书第一章 服务流程概述天津一汽星级认证课程1 1 招揽招揽2 2 预约预约3 3 接待接待4 4 诊断诊断5 5 估价估价6 6 零部件零部件7 7 作业管理作业管理 8 8 作业作业9 9 完成检查完成检查10 10 清洗清洗11 11 结算结算12 12 交车交车13 13 服务跟踪服务跟踪本田汽车的售后服务流程本田汽车的售后服务流程（日本车）（日本车）服务流程综述第一章 服务流程概述天津一汽星级认证课程第一章 服务流程概述服务流程综述天津一汽星级认证课程T TOTAL, 全方位全时、全网、全程QUALITY, 标准化、专业化的高品质服务QCCARE, 体贴入微的人性化关爱第一章 服务流程概述天津一汽星级认证课程小结服务务部的工作内容有哪些？服务务部的工作特性是什么？天津一汽售后标标准服务务流程是什么？天津一汽星级认证课程 市场的变化 服务模式的转变 服务工作内容 服务工作特性 服务流程综述章节目录第一章 服务流程概述 接待流程的作用 互动接待流程图 迎接客户进店 确认来意/需求 环车检查 故障问诊 车辆预检 完成接待 返修车辆处理技巧第二章 主动关联流程 主动联系/提醒 主动关联 主动关联的必要条件 主动联系/提醒 拔打/接听电话 确认并记录信息 说明客户关心的问题 沟通预约信息 预约准备 确认预约准备 做好接车准备 预约确认 预约的现状与分析 预约可以实现吗?第三章 互动接待流程天津一汽星级认证课程主动关联主动动关联联能带给带给 我们们什么益处处？l平均分配时间时间 ，接待井然有序，减少抱怨l保证证接待的时间时间 和质质量l精确的计计划和控制车间车间 的工作量，削峰填谷、提高人员员和设备设备 的使用效率l提高维维修质质量，提高劳动劳动 生产产率，提高单车单车 收益l提高用户户的满满意度及忠诚诚度第二章 主动关联流程天津一汽星级认证课程主动关联主动动关联给联给 用户带户带 来的益处处l电话电话 咨询询和交谈谈并进进行诊诊断l用户户到店，不用等待，直接进车间维进车间维 修l服务务人员员和用户户接触时间时间 充分，利于沟通l保证证接车车和交车时间车时间 ，缩缩短用户户的非维维修等待时间时间l事先做好各项项准备备（备备件、技术专术专 家、工具、设备设备 、资资料）第二章 主动关联流程天津一汽星级认证课程主动关联主动动关联实联实 施前后各时时段的工作量比较较总进场总进场107台实施预约前的进场时间统计进场台次时间第二章 主动关联流程天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程主动关联主动动关联实联实 施前后各时时段的工作量比较较进场台次时间实施预约后的进场时间统计总进场总进场115台天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程主动关联主动动关联联的途径与分类类现场预约现场预约用户主动预约用户主动预约服务商主服务商主动动 预约预约预约电话预约电话预约天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程主动关联的必要条件主动动关联联需要的硬件设设施l预约专预约专 用电话电话 、内部通讯设备讯设备l记录记录 表l预约货预约货 架主动动关联联人员员l回访访员员、服务顾问务顾问DMS特约约商管理系统统天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程主动关联的必要条件确保用户的维 修记录准确 车辆维修档案主动关联的保障确保用户需求 信息准确及 时的传递 预约信息传递表天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程主动关联的必要条件确保用户的登记清晰准确 服务预约登记表信息准确及时的传递 预约管理看板来电、现场 预约的保障预约电话的畅通接听及时天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程主动关联流程图天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程主动联系/提醒利用DMS/CRM（经销经销 商运营营管理系统统/客户户关系管理系统统）整理7 日内应应回店客户户名单单客户户名单单：前次未修理客户户、到期保养客户户、服务务活动拟动拟 邀约约客 户户、返修客户户、召回客户户等主动联动联 系或提醒服务务，提醒顾顾客定期保养联联系方式：预约专线预约专线 、E-Mail、互联联网、短信等天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程拔打/接听电话接听过过程中铃铃响最多3 次或不超过过9 秒，感谢谢客户户来电电，询问询问 客 户户姓名，进进行自我介绍绍并询问询问 客户户需求致电过电过 程中铃铃响最多5 次或不超过过15 秒，直接尊称客户户并问问候客 户户，进进行自我介绍绍，说说明致电电目的语语音和蔼蔼、语语速适中微笑交谈时谈时 全神贯贯注，不要做其他事情全面记录谈话记录谈话 内容天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程拔打/接听电话（续）设设身处处地的为为用户户着想认认真倾倾听用户谈话户谈话将用户户的批评评当作提高的机会不要推卸责责任不要草率地将电话转给别电话转给别 人说说再见见后要让让用户户先挂断电话电话天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程确认并记录信息使用预约预约 登记记表记录预约记录预约 信息l客户户的姓名l车辆车辆 牌号l车辆车辆 行驶驶里程l顾顾客陈陈述保持DMS/CRM中客户户档案的准确性、时时效性确认认是否要求指定具体的服务顾问务顾问 和维维修技师师或向客户户推荐服务顾务顾 问问天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程说明客户关心的问题希望的进进厂时间时间 及交车时间车时间确定预约预约 作业业的性质质l保养l简单维简单维 修l故障维维修l事故维维修l保修l返修 介绍绍特色服务项务项 目天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程沟通预约信息安排预约时间预约时间l了解预约维预约维 修能力天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程沟通预约信息安排预约时间预约时间 （续续）l非维维修高峰期，安排客户户所要求的时间时间l如不能满满足客户户的要求，提出两个可供客户选择户选择 的预约时间预约时间l对对于返修、保修、召回等特殊维维修应应安排最优优先的时间时间 段天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程沟通预约信息预预估维维修费费用l保养或简单维简单维 修应应按收费标费标 准估计维计维 修费费用l不能准确估计计的维维修项项目，应应告知客户户到经销经销 店进进行诊诊断后再确 定l估价时时，说说明费费用包括的具体内容（维维修工时时、备备件等）天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程沟通预约信息预预估维维修时间时间l考虑虑因素：n客户户需求n工作顺顺序n备备件供应应n车间车间 的工作负负荷n维维修时间时间不能准确预预估的维维修项项目，应应告知客户户到经销经销 店进进行诊诊断后再确定天津一汽星级认证课程第二章 主动关联流程沟通预约信息预约预约 确认认l客户户及车辆车辆 信息、客户进户进 厂时间时间 、维维修作业业内容、预预估维维修 费费用、预预估维维修时间时间l提醒客户户工位预预留时间为时间为 16分钟钟l致谢谢