礼仪培训教材 员工礼貌礼节一、仪容仪表二、礼节礼貌一、仪容仪表n仪表仪容主要指的是人的外表，包括容貌、姿态 、风度、服饰，是一个人素质和修养的外在表现 。对酒店员工来说，仪表仪容就不仅仅是反映个 人的素质和修养，而往往是客人对酒店的第一印 象，直接反映着酒店的素质和管理水平。n1、文雅的仪表n仪表是礼仪中基础的基础。一个的仪表如何，不 仅影响着别人对他的看法，而且还代表着他的礼 仪素养。重视仪表，是提高礼仪素质的第一课。 一个知书达礼的人，应该做到仪表堂堂，落落大 方，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢 。n对酒店行业来说，员工的仪表仪容如何，会直接 影响酒店的声誉及格调，酒店员工应对此有充分 的认识。一般来说，在仪表上应注意以下几方面 ：n（1）头发清洁、整齐，不留怪异发型，不擦重味 发油。n（2）常修指甲，女性不宜涂深色指甲油。n（3）男性应常剃胡须，有必要的话，要勤修面。 女性可根据工作性质化淡妆或不化妆，但不要使 用味浓的化妆品。2、优美的仪态n对仪态的总的要求是：大方、得体、自然。具体 来看，对走、立、坐三种姿态又有不同的要求。n走姿：对男性来说，走路时应昂首，闭口，两眼 平视前方，挺胸，收腹，直腰，上身不动，两肩 不摇，步态稳健，显示男性的风骨美。对女性来 说，走路时应当是：头部端正，目光平和，直视 前方，上身自然挺直，收腹，两手摆动幅度要小 ，两腿靠拢，走成直线，步态要自如、匀称、轻 盈，显示出女性的窈窕美。n立姿：双脚脚跟着地，双脚尖成45度角； 腰背挺直，胸膛自然；颈脖伸直，颌微向 下；两臂自然下垂，手指平伸，大概贴住 裤缝；身体重心保持在两脚之间。n坐姿：入座和起立均在椅子左边，站起后 把椅子放回原位。就座后，两腿平行放好 ，双手放在大腿上，上身挺直端正。女性 两膝要并拢，男性两膝之间可有一个拳头 左右的空隙。有损于仪态美的习惯 n抓头、皱眉、剔牙、打饱嗝、抓指甲、架 腿、挖鼻孔、抠耳朵、冲着人咳嗽、打喷 嚏、搓垢泥等等。动态仪态和动态表情n（1）动态仪态和动态表情是指在服务过程 中，在走路、动手服务时的仪态和表情。 这是在服务做事、侍候客人时表露出来的 自己本身的仪态和表情，这应该是一种遇 事镇静、方寸不乱的仪态，并保持一种机 警、专注和友好的表情，动态服务时能预 料并防范发生意外。静态仪态和静态表情n（2）静态仪态和静态表情是指在尚未动手 做某件事而处于等候做事时的仪态和表情 。这种素养尤为重要。要保持服务员在服 务时和准备着随时服务时的良好仪态和表 情。切忌聚在一起聊天、高谈阔论，这是 绝对不能允许的。即要在“静”时，让客人仍 感到你的热诚，你正在时刻准备着为顾客 提供满意的服务。得体的着装n（1）鞋 酒店服务员不宜穿商跟鞋，鞋以黑色为 宜。所穿鞋应擦亮，每次上班前均要擦光鞋子， 保持新鲜感。n（2）袜 袜子要天天换洗，绝不使脚有味儿。女 服务员不穿脱丝松垮的袜子。男服务员应穿深 色袜子，最好是黑色的。n（3）服装 应将制服的所有钮扣扣好，拉链拉好 。所穿制服、服务巾、护发小布巾，都应是新洗 净和烫平了的。衣领要保持干净、烫平，不许有 污渍。袖口亦要求干净、烫平。围巾要干净、烫 平。总之，切忌穿未洗过的制服。那样会使客人 倒胃口和留下很坏的印象。n（4）饰物 酒店服务员不宜戴项链和戒指等饰物 。服务员的优质服务首先表现在热情和清洁上， 而饰物均有碍整洁的仪表。服务员的打扮不求华 丽，尤其不能比客人华丽，故注意不应追求表面 的美，而应按服务员本身职业的要求进行打扮和 穿戴。良好的卫生习惯n（1）制服清洁 服务员若穿一身有明显污渍的服 装（制服），尤其有些宾馆、酒店的制服是白色 的，若显得既旧，又脏，就会给宾客留下很坏的 印象。因此，酒店员工，特别是各部门的服务员 ，必须每天洗澡。要始终穿刚换的干净的内衣和 制服（外衣），制服（外衣）要永远保持新鲜感 。n（2）头发 服务员，尤其是餐厅服务员，不要留 披肩发，应留短发或把长发束短发。头发要经常 洗，不要让客人看见你头发上有头皮屑。男服务 员的头发以现代标准分头为宜。任何场合和任何 时候都不要有用手抓头或当众梳理头发等多余的 、不礼貌的动作。n（3）皮肤美观 应保持皮肤美观、无污点。服务 员在服务时，不必带口罩，但应经常闭嘴，不要 总张嘴露出牙齿。要经常漱口，上班前要漱口。 尤其不宜吃生葱生蒜等味道很重的食物，以免嘴 内发出难闻的气味儿。n（4）手的卫生 服务离不开手。应经常保持手的 卫生。经常用肥皂洗手。指甲不要留长，并要用 刷子将里面彻底弄干净，不许涂指甲油。n（5）整体要求 酒店服务员应注意身体的整洁。 永远保持新鲜感，不应给宾客留下任何一点脏的 印象。注意口腔卫生 n口臭是自己不易觉察的个人小事，但它会引起别 人的厌恶和反感。对每天都要张口跟客人讲话的 酒店服务人员来说，口臭更是一件令人苦恼的事 情。要解除这一烦恼，必须注意口腔卫生。n口臭的主要成因是龋齿和齿槽化脓。可弄清病因 ，加以根治。但无论如何，经常维护口腔卫生是 最主要的。每次饭后或零食后，应立即漱口、刷 牙。牙缝中有残留的食物渣滓要漱掉，必要时， 用牙签剔除。外出用饭刷牙不便，也要争取用清 水漱漱口。常用热水或茶水漱口，更有益于口腔 卫生。叶绿素牙膏和氟化物牙膏可以减轻口臭， 另外还可用咀嚼香口胶来抑止和防止口臭。二、礼节礼貌 n1、亲切的微笑 n笑容是美丽的。真诚自然的微笑，使人感到和蔼 可亲、平易近人，充分表达出对对方的诚意和好 感。在酒店行业中，服务人员的微笑可以带来经 济效益和美好的公众形象，起着“软广告”的作用 。所以，在酒店经营中，都十分重视微笑服务。 无论任何岗位的服务员，无论在任何工作中，为 客人面对面服务时应始终保持自然微笑、亲切热 情的态度。微笑是一种无声的语言和无形的服务 ，在饭店服务中它表示的是对客人的欢迎、慰问 、理解、尊重等。一位经过长途旅行的客人来到 饭店，服务员的亲切微笑会使他产生一种宾至如 归的感觉。一个怒气冲冲的投诉客人会从服务员 的微笑中感到同情和理解，情绪会转为平和。有 人将服务人员的微笑比喻为饭店里的阳光，永远 使客人感到温暖，这是很有道理的。n2、欢迎与欢送n在酒店服务中，热情迎、送客人，正是出 售一种无形的但意义颇大的商品。迎接客 人时，大家初次见面，服务员应主动走上 前去向客人问好，并表示欢迎他们光临酒 店。对他们旅途辛苦表示慰问。关心他们 的需要和困难，随时提供周到的服务。n3、致谢和道歉n致谢和道歉是两种常用的礼节，“谢谢”和“ 对不起”是日常生活和工作中使用频率很高 的礼貌用语。向人致谢和道歉时，要发自 内心，诚心诚意，还要注意场合，把握适 当时机。致谢和道歉运用得当，会收到良 好的效果，并体现出一个人良好的素质和 优雅的风度。n4、问候与称呼n问候语很多，运用时一定要慎重、自然、 合乎情理，一定要口语化，还要注意时间 、地点、场合。n5、介绍的方法n当主人分别向客人介绍时，被介绍人一定 要站起来致意并主动向对方说清自己的姓 名、职业等 n对一些自己不认识的长辈或领导同志，要 主动站起来，作自我介绍，让对方了解自 己。自我介绍 n介绍自己要亲切有礼，态度要谦虚，可以 大方地向对方说：“您好！恕我冒昧。我是 单位的。”如果在单位担任领导职务 ，只能介绍自己所在单位，不能介绍职务 。 n客人初到，应主动热情地对客人说：“我是 这里的工作人员，姓，负责方面的工作 ，（你们）如果需要帮助，请随时叫我。” 若备有名片，还应将自己的名片向客人递 上。递名片时应用双手把名片托住，让客 人能正面看到名片上所写内容时的方向为 准。一称呼客人的礼仪n1 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇 女称太太。n2 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其 年纪多大，只能称小姐。n3 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位 小姐”。n4 称呼第三者不可用“他/她，而要称”那位先生/ 那位小姐。“n5 只有少数社会名流才能称“夫人”。n6 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的， 应称“刘先生/林太太”二敬语服务礼仪n1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您 住我们的酒店。n2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。n3、祝愿语：祝您生日快乐/祝你旅途愉快/祝您玩 得开心，n4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 。n5、答应语：好的/是的/马上来/请稍等。n6、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 。n7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您 的合作。n8、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗/ 可以整理房间了吗/请问有几位？n9、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左 边拐。n10关照语：请走好/请跟我走/请拿好/请当心。n11安慰语：您别着急，慢来/您稍等，我了解一 下。 n（一） 为客人介绍的礼仪n1 把年轻的介绍经年长的。n2 把职位低的介绍给职位高的。n3 把男士介绍给女士。n4 把未婚的介绍给已婚的。n5 把个人介绍给团体。n6 先将已方人员介绍给客方人员。n7 一般的人介绍给重要人的人。n被介绍时的礼仪。n1 如果自己正坐着，应立即站起来。n2 被介绍双方互相点头致意。n3 双方握手，同时寒暄几句。握手礼仪n1时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客 套话的时间。n2 用力适度，不可过轻或过重。n3 面带微笑，注视对方并问候对方，切忌看 着第三者行握手礼。n4 上、下级之间，上级先伸手；年长、年青 之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先 伸手。n5 冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可 戴帽与客人握手，要客人先主动伸出手后，服务 员才能与之相握。n6 不可双手交叉和两个人同时握手。颔首礼仪 n1面带微笑，颔首示意。2如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱 帽再行颔首礼。鞠躬礼仪n1 立正站稳，上体前倾30度。n2 等受礼者回礼后，恢复立正姿势。n3 双手垂在膝上。n鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。n n拱手礼仪。n1 双手互握，左手握拳置于右拳内，高 举过眉。n2 拱手礼不受距离的限制，只要在视线 范围内都可行此礼。n3 拱手礼是我国良好的传统礼节。n举手礼仪。n1 把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。n女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节 。 n递送帐单礼仪n1 上身前倾。n2 账单文字正对着客人。n3 如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对 着自己，然后以左手递给客人。n递送帐单礼仪n1 上身前倾。n2 账单文字正对着客人。n3 如果客人签单，应把笔套打开， 笔尖对着自己，然后以左手递给客人。n入座交谈礼仪n1 从椅子左边入座。n2 女士用手抓住裙边慢慢落座，把裙子理 平。n3 双手放在桌上或膝盖上。n4 双脚并拢，稍微内缩。n5 谈话时，要把身体不时转向左右两边的 客人。n6 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出 来。n同乘电梯礼仪n1 梯门开时，用手遮住电梯感应电眼或掀 住开门按钮，以不使梯门关闭。n2 另一只手引导客人进入电梯。n3 进入电梯后，应立于指示板前，为客人 按欲去层数。n4 如果中途比客人先离开电梯，应对客人 对声“对不起，”或“再见。”n5