公司文明礼仪行为规范高氏企业人力资源部 2013.3.1内内 容容 提提 要要v、总 则v二、基本准则v三、礼仪规范问候礼仪接待礼仪交谈礼仪 交往礼仪仪表举止礼仪 电话礼仪形象礼 仪 会议或培训礼仪 办公环境礼仪 乘车礼 仪v四、 附则、总 则v1、为了进一步规范员工行为，树立良好的公司 形象，创建文明、规范、先进的企业文化，特 制定本规范。v2、本规范是员工在业务活动和日常工作生活中 必须遵守的行为准则。v3、本规范适用于公司全体员工。二、基本准则v1、总体要求：公司高管早上迎接员工上班、行 问候礼；员工间互相尊重、平等相待；做到文明 、敬业、高效、执行力强。v2、自觉遵守、互相监督，不断提高自身素质。v3、不断增强责任意识、全局意识和服务意识， 发扬精细严谨、务实创新的工作作风，提高工作 效率。三、礼仪规范v问候礼仪v问候是建立良好人际关系的开始，微笑是沟通人与 人之间关系的桥梁。所以，真诚的问候对任何一位 员工都是不可缺少的基本礼仪。勉强应付非但不能 获得对方的回应，甚至会产生相反效果。因此问候 一定要真诚热情。v1、早上与同事见面时，应以诚恳的态度，热情地 向对方道一声“早上好！”。v2、见到公司领导进入公司时应礼貌的给予问候”您 好！”或“X总好！”、“X经理好！”。v3、听到有人向你打招呼时，应热情大方地回 应以免失礼。v4、不可因个人的好恶而选择打招呼的对象， 应亲切地和每一个人打招呼。v5、在路上、走廊、公司内遇到同事，应微笑 着行点头礼。v6、下班后先行离去者，应向其他同事说声“ 再见！”，其他同事应向先行离去者还礼“走好 ”或“请慢走！”。接待礼仪v1、对走进公司的客人、会员，前台迎宾员工 应站立，面带微笑给予明朗、亲切的问候：“ 您好！”或“欢迎光临！”。v2、客人拜访时应先安排客人在会客室休息。v3、对待客人应不卑不亢。v4、带领客人时要让客人走前面并为其开门。v5、客人离开时，面对客人一方办公的员工应 起立面带带微笑，送走客人。v6、不经上级同意不要将客人介绍给上级。v7、 如何介绍v A、 介绍时应做到态度诚恳、友善、庄重。介绍过 程中，介绍者与被介绍者应做到举止大方、面带微笑。v B、介绍他人时应先把年轻者介绍给年长者，职位低 的介绍给职位高的，男士介绍给女士。v C、被他人介绍时，应起立并礼貌注视对方，介绍后 握手或点头致意。v D、自我介绍时，应主动招呼，说出自己的单位、部 门、职务及姓名，也可一边伸手跟对方握手，一边做自 我介绍。v E、会议介绍时，被介绍者应起身致意，与会人员应 鼓掌欢迎。交谈礼仪v1、交谈时要精力集中，目视对方，不可东张西望。v2、说话要态度和蔼，话语亲切，口齿清楚，音量适中 。v3、交谈时应与对方保持适度距离，并避免不必要的手 势和夸张的动作。v4、不许对客人用粗鲁语言。向客人介绍公司时要热情 自信、态度诚恳、给人以信任感，不夸大其词，并尽量 避免使用明显的否定语。v5、谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于 自己工作范围的问题不要随便答复和表态，没有把握的 事不要承诺。v6、不要一边做其他事一边与客人交谈。实在不可避免 时，应先向客人说明。如“对不起”、“ 马上要向上级 报告”等。v7、注意使用礼貌用语“ 您好 ”“是的，我明白了。”“请您稍等片刻。”“让您久等了。”“谢谢 ”“实在抱歉，对不起！”“太不好意思了。”“欢迎光临 ”，“请慢走”等。交往礼仪v1、办公用语文雅、准确、易懂,语气和蔼、 谦逊。使用普通话或通用工作语言。v2、与人交谈时应热情、礼貌、亲切、诚恳, 认真倾听,声音大小适宜,语调平和不随意打断 他人或中途插话，不用手指指着人说话。v3、进入他人办公室，应先轻轻敲门示意，允 许后再进入。如对方不便，要静候。v4、同事间相互尊重，相互配合，相互支持， 相互关心，加强沟通。不在背后议论同事的 个人隐私、传播是非。仪表举止礼仪v1、走路时要挺胸抬头、精神饱满，不要和同 行者搭肩而行，行姿自然、稳健。上身不左 右摇摆，鞋子不发出明显声响。v2、站立时不要倚靠任何支撑物，不要半坐在 桌子或椅子背上。v3、坐时不要摇腿跷脚，更不要将腿搭在椅子 扶手上或坐在椅子扶手上，不弄响座椅。v4、不要将裤腿卷起，女性更要注意坐姿。v5、不能控制须当众打哈欠、喷嚏时应注意用 手部遮掩。v6、在一些隆重、正式的场合要保持肃静。v7、不随意评论他人是非，不自吹自擂。v8、注意说话的音量应符合所在场合的要求。电话礼仪电话对业务来说是不可缺少的工具,它的 便利为人所共知。但是如果使用不当说话声音太大、不亲切、不简洁等,反而会 造成不良影响。所以每位员工应掌握使用电 话的礼仪。v1、态度：不管是打电话还是接电话，不可因 为对方看不到你说话的表情或态度就草率地 应付对方，要保持应有的说话态度。态度要 恭敬、热情。v2、电话行为细则：A、电话铃响三声之内应该及时接电话。 B、接电话时同时备好纸笔，随时记录。 C、接电话时首先要说“您好，豪哥健身或淄博第一团等 ”。 D、当要找的人不在时，必须明确告诉对方缘由，对通 话对方要用的礼貌用语为“请稍等！” “您是否需要留言 ” “请您时间以后再打来。” “谢谢！” E、其他员工座机响起无人接听时，应及时代为接听。 F、 对拨错号的电话更要客气，应尽力帮助对方。诚恳 听取抱怨电话。需要电话记录时，一定要将所说的主 要内容记下来，以免误事。v3、如何打电话： 首先将要讲的事理出提纲， 然后以最短的时间讲清楚， 打完电话后，不要 马上挂断，确认对方通话完毕后再挂断v4、电话拜访公司相关领导时，不得将公司高 层领导的手机号随意透露给他人，应委婉拒绝 并做好留言或访客记录。形象礼仪一个完美的员工，除了要把工作做好外，还要在个 人形象上维护公司总体形象。衣服除了保暖的功能外 ，更有展示个人形象的作用。得体的穿着，是一个人 最好的名片。公司要求：在工作时间个人穿着要与自己的职业 相称，在有规定时按规定着装。v1.工装搭配：女士： 工装上衣 内衬浅、亮、色系。 工装短裙 内搭黑色打底裤或秋袜。 鞋子、靴子、需为黑色或深棕色。男士： 着工装套装 内衬浅、亮、色系衬衫，黑色 皮鞋。v2.着装要求： 服装整洁，既不过 于华丽又不肮脏怪异。 注意衣袖、前襟和领部的 清洁。 男士不准留长发、留 胡须，不穿过于花哨的衣 衫。女士着装不要太暴露 ，且淡妆上岗。发型除短 发外，一律盘发(尽量不 扎马尾)。 衬衣要系紧领、袖扣 。会议或培训礼仪v1、事先下发的资料不管工作有多忙，都要阅读。疑 问之处，可做记号，开会或培训时再咨询。v2、接到通知后需要回执、回话者，要及时回复，因 故不能参加，要及时告知。v3、开会或培训前五分钟就座，并将资料、笔记本拿 出准备就绪。v4、作为员工，最好能将会议进行情况、主要会议发 言、会议主旨记录下来。这样对自己的工作有好处， 也有利于结束会议后写报告。如果是培训，也应详细 做好培训记录，这样更有助于提高培训效果。v5、开会或培训时，要将 手机设为关闭或振动状 态。v6、开会或培训时不可窃 窃私语，不能未经允许 或未打招呼而中途离席 。v7、发言时最好先举手示 意，经主持人同意后再 开口讲话。发言内容应 明确简练声音大小适当 ，使在座大家都能听见 。v8、其他一些常规通用礼 节，请自己注意。办公环境礼仪v1、桌面、室内应素雅大方,不堆放与办公无 关的东西，特别是与工作气氛不相关的个人 生活物品。v2、各类文件、工具、材料等工作用品的摆放 应有条不紊，做到随用随取。v3、保持通风及空气清洁，不准在禁烟区吸烟 。v4、随时注意清理并保持整洁，每日一次小扫 除，每周一次大扫除。乘车礼仪v1、司机后座右侧是主客座,后座左侧为次客座, 然后是司机旁的座位。v2、如果后排需要坐三人时,职位最低或年龄最 小的乘车者应坐在后排中间,并向其他乘员声 明“让我来坐中间的位子吧”。v3、职位最低、最年轻或坐在司机旁座的员工 ，应主动为其他乘员打开车门和关闭车门。v4、如果领导或客人自己开车时，与驾驶位并 排的座位为主客位。这时候主要客人或其下 属应该坐在这里,以表示对客人或领导的尊重 。v5、下车时要对司机或驾车者的辛苦劳动表示 感谢。v6、上车时，下级、年轻者、主人要为上级、 年长者、客人或女士开门请其先上车；下车 时下级、年轻者、主人则要先为大家开门并 先下车，一手垫在门框、一手搀扶上级、年 长者、客人或女士，以免他们碰头或跌跤。四、 附则v1、 员工违反本规范的，按照有关规定 给予批评教育。v2、 本规范自下发之日起执行，执行过 程中根据具体情况予以修订完善，由人 力资源部负责解释。