-企业人在企业中的行事规则成为企业人企业的本质提供有价值 的商品、服务利润的分享： 员工、股东 税金、公益 再投资满足客户 的需求利润的获得企业的组织经营者管理层一般员工层投资者对于您来说企业是什么场所？1.学习的场所 2.个性、能力发挥的场所 3.谋生的利益共同体 4.人际关系的场所 5.生活的场所 6.竞争的场所企业是 ：尊典居您的绩效建立在什么基础上？尊典居态度决定一切！实验尊典居尊典居观念 态度 行为尊典居A主管：这是一个好机会，本部门的意见有 正式渠道能够向公司反映。 B主管：有意见当面跟领导讲都不接纳，还 提什么案？ C主管：不要被别人利用提案攻击才好。 D员工：领导能重视我们的意见，我一定要 提出好的意见。 E员工：领导要求提案数量，交差就好。 F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之 。对交提案的看法，不同态度不同结果：尊典居态度决定一切w知识、技巧、态度是影响工作进行的 三个重要因素，其中态度尤其扮演着 带动的角色。知识技能 态度是什么？怎么干？愿意干尊典居作为企业人需要有那些意识？尊典居1. 自觉工作的意识2. 客户意识（跳转）3. 团队与合作意识4. 竞争意识5. 学习意识6. 创造性开展工作的目标意识企业人的意识：尊典居企业人的工作程序尊典居企业人如何接受命令？尊典居步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意 什么？：1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事 ”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管 的指示。尊典居步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到 ”的纷争。尊典居步骤三：如何正确理解命令？1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。尊典居6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）尊典居3H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOW MANY）3、费用如何？（HOE MUCH）尊典居如何进行您的工作？尊典居A -改正再执行P 计划D -执行C -检查Why What who when how尊典居A PDCA PDCA PDCA PDC尊典居企业人工作的基本守则守则一：比领导期待的工作成果做得好尊典居尊典居守则二：懂得提升工作效能与效率的方法尊典居守则三：一定在指定的期限内完成工作尊典居守则四：工作时间，集中精神，专心工作尊典居守则五：任何工作都要用心去做尊典居守则六：对领导交办的工作要注意有反馈尊典居守则七：要有防止错误的警觉心尊典居守则八：做好整理整顿尊典居守则九：不断改进工作的意识尊典居守则十：养成节约费用的习惯尊典居有效的报告方法尊典居报告对象?尊典居报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示尊典居您在什么时机报告合适？尊典居您可以报告时机：一、做好计划时：主要作用和目的：1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重 要事项。2、请主管指示和审核计划，并认可。尊典居您可以报告时机：二、中间报告：主要作用和目的：1、让主管了解您的工作进度。2、让主管知道您在干什么。尊典居您可以报告时机：三、紧急报告：主要作用和目的：1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件 时，应及时向主管报告。尊典居您可以报告时机：四、工作结束时：主要作用和目的：1、工作结束时一定要向主管报告，让主管及时知道 工作完成是您工作成效得到确认的重要步骤。2、保证工作的有效性。尊典居如何报告？尊典居口头报告的原则有？尊典居1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言口头报告的原则有：尊典居书面报告原则1. 谴词用语要简单易懂2. 标题清楚3. 尽量用图表、数字说明4. 报告顺序要合逻辑5. 利用添附资料说明正确理解 企业人际 关系的含 意尊典居如何赢得合作的人际关系?尊典居如何赢得合作的人际关系:w做好自我管理 w随时能站在别人的立场考虑事情 w主动地去关怀别人、帮助别人尊典居赢得合作的谈话技巧有那些？尊典居赢得合作的谈话技巧w案例讨论： 1、故事 2、故事尊典居赢得合作的谈话技巧w用建议代替直言 w提问题代替批评 w让对方说出期望 w诉求共同的利益 w顾及别人的自尊尊典居您与领导的相处之道w理解领导的立场 w有事情要先向领导报告 w工作到一个段落，需向领导报告 w向领导提出自己的意见 w向领导提供情报 w依领导的指示行事 w不要在背地说上层主管的闲语尊典居有效地沟通w正确地回应对方的话语 w注意沟通过程的态度 w注意倾听n话语的水准n理解的水准n如同身受的水准 w经常不断地确认沟通的信息 w表达出让人印象深刻的沟通话语尊典居沟通禁忌：w不良的口头禅 w用过多的专业术语或夹杂英文 w只顾表达自己的看法 w用威胁的语句 w易受干扰的环境 w忽略了确认不了的信息 w只听自己想要听的尊典居沟通有那些准备工作？尊典居沟通前的准备步骤w心里明确您沟通的目的 w收集沟通对象的资料 w决定沟通的场地 w准备沟通进行的程度与时间 w做出沟通计划表尊典居企业内的沟通准则及方式w企业内沟通三原则n(1)迅速地n(2)正确地n(3)容易了解尊典居沟通三个要点w从整体大方向开始沟通 w确认对方理解的意思 w完整不遗漏尊典居企业内沟通文书w电话留言 w函 w请示 w策划书 w报告 w公文尊典居尊典居会议沟通尊典居实践优质服务的技巧尊典居实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好气氛； 识别顾客的需求 服务至上去满足客户的需求尊典居为什么要提供优质服务？尊典居求方供方尊典居亚当.斯密国富论-我们的晚餐并非来自 屠宰商、酿酒师和面包师 的恩惠，而是来自他们对 自身利益的关切。尊典居PQ价格数量需求曲线供应曲线尊典居请记住：如果我们不提供优质服务 ， 关心顾客，那么其他人是 十分乐于代劳的！求方供方供方供方尊典居我是你的顾客 如果你能满足我的需 求并提供个性化的服务，那么我将成为 活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求，我将不再是你的 忠实的顾客，我会找别人去客户之声尊典居优质服务之所以重要的原因：服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义尊典居1. 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他 们工作的。 2. 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该 感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义尊典居什么是优质服务？程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。尊典居程序个人程序个人程序个人程序个人尊典居程序个人冷淡型“冷淡型”特点 程序慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感 兴趣。告诉顾客：我们不关心你。尊典居“生产型”特点 程序及时、有效率、统一。 个人不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。程序个人尊典居“友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。程序个人友好型尊典居“优质型”特点 程序及时、有效率、统一。 个人友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服 务来满足你。 程序个人优质型尊典居提供优质服务不提供优质服务好处好处坏处坏处尊典居优质 客户服务顾客的满意 及赞赏企业的 认同及欣赏自己觉得 自豪、开心支持员工提供优质 服务的理由是：返回