迎接挑战迎接挑战, ,做卓越营做卓越营 销人销人邮政局市场部邮政营销培训邮政局市场部邮政营销培训讲师简介讲师简介n n中国市场学会理事，硕士生导师。中国市场学会理事，硕士生导师。n n北京和君咨询公司咨询师，深圳博斐逊管理咨询北京和君咨询公司咨询师，深圳博斐逊管理咨询 公司签约培训师，公司签约培训师，多家多家公司营销顾问公司营销顾问; ; n n先后为十几个品牌提供营销策划，为先后为十几个品牌提供营销策划，为200200余家企余家企 业提供营销培训服务。业提供营销培训服务。n n电话：电话：13803548650 13803548650 邮箱邮箱: 13803548650 : 13803548650 163.com163.com徐 志引引 子子2004200520062008开发社保个人缴费 信息对账单开发住房公积金对账单开发医疗保险报销对账单开发交通违章 通知书账单北京邮政北京邮政用用2 2个字形容邮政的的经营现状个字形容邮政的的经营现状主要内容主要内容第一部分第一部分 克服畏难情绪克服畏难情绪 保持良好心保持良好心态态第二部分第二部分 提升销售技巧提升销售技巧第三部分第三部分 如何看待考核与薪酬如何看待考核与薪酬第一部分第一部分 克服畏难情绪克服畏难情绪 保持良好心态保持良好心态主要内容主要内容一、客户为什么不好打交道一、客户为什么不好打交道 ？二、营销人员常有的几种心二、营销人员常有的几种心 理理三、情绪与压力管理三、情绪与压力管理一、客户为什么不好打交一、客户为什么不好打交 道？道？顾客3种 心理状态遇到难题我们心情会变遇到难题我们心情会变二、营销人员常有的几种心二、营销人员常有的几种心 理理压力压力( (感感) )胆怯胆怯生气生气/ /抱怨抱怨 气馁气馁()()无价值感无价值感 卑微卑微工作绩效三、三、情绪与压力管理情绪与压力管理1 1、什么是情绪、什么是情绪( (态度态度) )n n情绪是我们对待事物的情绪是我们对待事物的 反映方式反映方式n n情绪是内心的感受经由情绪是内心的感受经由 身体表现出来的状态。身体表现出来的状态。自我情绪解读自我情绪解读讨论讨论 : 这这世界什么事情让让我们们“不舒服”?邮政 员工社会家庭客户户自身组织组织2.2.情绪与压力管理情绪与压力管理n n我们为什么会有生气、抱怨我们为什么会有生气、抱怨 ？1).生气(抱怨)生气程度自测最近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事， 也发生了一些让你不开心的事。以下列出的就是几件让 你生气的事。请将下面的事情按生气程度给予评分。生 气程度最高10级，最低1级序号事件评级评级120天前你被抽调调做一项项面向大学的市场场推广活动动，连续连续 1 周。这这是你第4年抽掉做这项这项 工作。你手头头事非常多，这这 些工作没人分担，这这意味着你需要晚上回家加班。你和领领 导说导说 能不能换换人去。领导说领导说 没人换换，你说说小李不是不忙 吗吗，领导说领导说 她没做过过做不好，我相信你。你非常不开心 ，心想做得越多越累，钱钱又不会相应应增加。2上周你做校园市场场，和你搭挡挡的是新来的大学生小刘。你 觉觉得她对对你好象不热热情。甚至在中午她叫来一份盒饭饭自 己吃，根本不招呼你，你感觉觉她真不懂礼貌。邮政营销人员情绪自测表邮政营销人员情绪自测表序号事件评级评级3前几天你给给一个客户户打电话电话 推销销月饼饼，哪知你一介绍绍完 ，对对方说说了一句“你们邮们邮 政就会骗骗人！” ，就挂了电话电话 。 为这为这 事，你一整天都不开心，生闷闷气。4昨天买买2只西瓜时时你问问小贩贩西瓜熟了吗吗？对对方说说保证证熟了 ，很甜，你回来一复称竞竞然少了一斤，而且切开的西瓜全 是生的。你当就想立即找他理论论，但想到要拿看2个西瓜走10分钟钟 路你还还是没有行动动。实际实际 上你那天晚上睡觉时觉时 都不太舒 服。邮政营销人员情绪自测表邮政营销人员情绪自测表我们为什么会有生气、抱怨？我们为什么会有生气、抱怨？常见见的三种情况认识生气认识生气n n生气并不一定不好生气并不一定不好n n分清楚我在为什么事情生气分清楚我在为什么事情生气n n因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！n n有一种情况是有一种情况是: : 因为一种价值观被伤害，也许因为一种价值观被伤害，也许 你不清楚是哪一种价值观！你不清楚是哪一种价值观！n n不要为不知道的事情生气不要为不知道的事情生气! !n n试验：疤痕试验试验：疤痕试验n n案例：案例：“ “专业一点好不好专业一点好不好” ”“ “平平淡淡平平淡淡” ”才是真才是真n平常的你在平常的时候和平常的别人打交道 人人绝大多数时候：情绪与压力管理情绪与压力管理n n什么是压力什么是压力n n对于困难的条件或环境在思想或情感上作对于困难的条件或环境在思想或情感上作 出的忧虑不安的反应。出的忧虑不安的反应。n n我们为什么感觉会有压力我们为什么感觉会有压力? ?n n“鳄鱼试验鳄鱼试验”n nABCABC理论理论2).压压力正确认识压力正确认识压力表现表现压力压力压力少压力少沉闷沉闷缺乏动力缺乏动力压力大压力大紧张紧张情绪低落情绪低落压力适中压力适中最佳表现压压压压力曲力曲线线线线压力表压力表项目分 数项目分 数项目分 数项目分 数 1.配偶死亡1002.离婚733.夫妻分居654.坐牢63 5.丧失亲密家庭 成员636.本人受伤或生 病537.结婚508.被解雇479.复婚4510.退休4511.家庭成员健康 有变化4412.怀孕4013.性功能障碍3914.家里添丁3915.业务 再调整3916.经络 状况变化3817.好友死亡3718.换工作3619.夫妻不和多次 吵架3520.中等负债3121.取消赎回抵 押3022.所负担的工作 责任有变化2923.子女离家2924.姻亲纠纷2925.个人取得显 著成就2826 配偶参加工作 或停止工作2627.入学或毕业2628.生活条件变化2529.个人习惯变 化2430.与上级闹 矛盾2331.工作时间 或条 件的变化2032.迁居2033.转学2034.消遣娱乐 方式 变化1935.宗教活动变 化1936.社会活动变 化1837.少量负债1738.睡眠习惯 的 变异1639.生活在一起的 家庭人数的变化1540.饮食习惯 改变1541.休假1342.大型节日分1243.微小违法行为11压力管理压力管理1.1.意义换框法意义换框法n n同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。n n找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的 价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。n n方法是把句中的方法是把句中的“ “果果” ”改为它的相反词，再把句首改为它的相反词，再把句首 的的“ “因为因为” ”二字放到最后，成为：二字放到最后，成为：因为这项工作感觉很难，所以不想做案例案例因为这为这 家伙很难缠难缠 ，所以我不想接手这这件事情！分析：压力管理压力管理2 2、设想并控制最坏的结果、设想并控制最坏的结果n万一我没有处理好这件事，会影响我一生吗 ？n看看天会不会塌下来！n一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时 ，失败的代价只是被拒绝的难堪而已。n推销员在决定是否再打一次电话时，失败的 代价只是他的时间。压力管理压力管理3.3.降低要求降低要求 人人们总们总们总们总 是高估一天做的事而低是高估一天做的事而低 估一年做的事估一年做的事 当目当目标总标总标总标总 是很是很难难难难达成达成时时时时，调调调调整整 目目标标标标 不要陷入一种不要陷入一种过过过过度追求完美的度追求完美的 危机之中危机之中压力管理压力管理n人人都需要 别人的帮助4.4.寻寻寻寻求帮助求帮助学习邮政营销策 划的几个建议情绪与压力管理情绪与压力管理n n我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。n n大部分罪犯出生于不幸的家庭大部分罪犯出生于不幸的家庭n n快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素 。3).3).快乐快乐第二部分第二部分 提升销售技巧提升销售技巧主要内容主要内容一、销售洽谈过程的六大步骤一、销售洽谈过程的六大步骤二、消除警惕二、消除警惕-与客户建立亲和力与客户建立亲和力三、三、推推荐产品荐产品-向客户介绍利益向客户介绍利益四、如何应对客户异议四、如何应对客户异议五、如何维系客户五、如何维系客户一、销售洽谈过程的六大步一、销售洽谈过程的六大步 骤骤 开 场了解客户提出建议 客户意见 购买信号 成 交邮政案例分享邮政案例分享永州市邮政局永州市邮政局“ “车牌专送车牌专送” ”包裹配送项目包裹配送项目策划方案策划方案邮政案例分享邮政案例分享呼和浩特市邮政局呼和浩特市邮政局校园市场营销策划方案校园市场营销策划方案二、消除警惕二、消除警惕-与客户建立亲与客户建立亲和力和力n nNLPNLP技巧技巧n n肢体语言肢体语言n nPMPPMP技巧技巧n n响应的技巧响应的技巧n n建立联系建立联系n n话术话术六大技巧如何获取客户的好感与信任如何获取客户的好感与信任 NLP:NLP:神经语言程式学神经语言程式学 情绪同步情绪同步 语调和速度同步语调和速度同步 肢体语言同步肢体语言同步 语言文字同步语言文字同步1. NLP技术认识客户沟通风格认识客户沟通风格n n第一种，视觉型的人第一种，视觉型的人 n n第二种，听觉型的人第二种，听觉型的人 n n第三种，感觉型的人第三种，感觉型的人如何获取客户的好感与信任如何获取客户的好感与信任n n表情表情n n体姿体姿n n手势手势n n语音和语语音和语 调调2.肢体语言目光接触的技巧 如何获取客户的好感与信任如何获取客户的好感与信任 赞美对方是一种心态赞美对方是一种心态 赞美对方是习惯赞美对方是习惯 人的行为人的行为9595出自习惯出自习惯 赞美对方是一种能力赞美对方是一种能力 讨论：赞美对方有方法吗？讨论：赞美对方有方法吗？3. PMP赞美客户的 5大技巧邮政案例邮政案例哈尔滨邮政策划人员的高招如何获取客户的信任及好感如何获取客户的信任及好感n n延伸事实延伸事实n n认同情感认同情感4.响应客户 经理客户如何获取客户的信任及好如何获取客户的信任及好 感感地理老乡年龄职业相貌价值观亲戚朋友疾病年龄姓氏共同感受5.建立联系三、三、推推荐产品荐产品-向客户介绍向客户介绍利益利益n n特点特点(Feature) :(Feature) :产品或者方案的基本特性产品或者方案的基本特性/ /功功 能能n n优点优点(Advantage):(Advantage):从特性从特性/ /功能引发出来的具功能引发出来的具 有明显便利的用途有明显便利的用途n n利益利益(Benefit):(Benefit):该用途能够为客户带来的益处该用途能够为客户带来的益处 证明证明(Evidence):(Evidence):用以证明满足客户深处利益的证据用以证明满足客户深处利益的证据FABE技术认识认识FABEFABE技术技术特性利益优点洗手液配方 无磷无毒洗得干净 不伤手太太手白皙 老公不洗碗低脂的 牛奶不会使人 发胖同时获得 营养和身材利益认识认识FABEFABE技术技术如何把鱼卖给猫？如何把鱼卖给猫？通存通兑业务的通存通兑业务的 FABEFABEn nF:F:n nA:A:n nB:B:n nE:E:讨论工作需求 维度抱负抱负生活方式生活方式价值观价值观个性个性家庭家庭个人面现实面精神面社会面钱不是需求钱不是需求四四、如何应对客户异议、如何应对客户异议n n当对方提出异议当对方提出异议