单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级1跨部门沟通与协调跨部门沟通与协调跨部门沟通与协调部门：运营管理部部门：运营管理部 讲师：王瑛荣讲师：王瑛荣 日期：日期：20162016年年8 8月月9 9日日单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级2跨部门沟通与协调单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级3跨部门沟通与协调课程简介一、什么是管理中的有效沟通二、为什么有效沟通很重要三、不良沟通是怎样产生的四、怎样提高有效沟通的技巧课程的目的：1. 理解沟通的重要性及有效沟通的基本原则、方法2. 学点与上级、同事、下级以及客户的沟通技巧单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级4跨部门沟通与协调 跨部门沟通与协作纲要一、管理沟通的基本范畴二、管理沟通的主要技巧1.怎样与上司进行沟通 2.怎样进行跨部门沟通 3.怎样与下属沟通 4.加强沟通的基本原则单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级5跨部门沟通与协调 一、管理沟通的基本范畴什么是沟通 沟通的基本模型 沟通的目的和原因 无效沟通的主要表现、原因及后果单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级6跨部门沟通与协调一、什么是管理沟通一、什么是管理沟通沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意 思。 沟通-就是信息交流（意义的传递和理解教材）机机沟通通讯工具之间的沟通，这是通讯科 学研究的问题；人机沟通这是工程心理学研究的问题；人人沟通这是社会心理学研究的问题；企业内人与人的信息交流这是管理学研究的问 题。本次讲座既研究人际沟通，也研究组织沟通。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级7跨部门沟通与协调管理沟通 管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解，相互认识的过程。只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级8跨部门沟通与协调人际沟通过程模型信息源 （发信者）编码讯道译码接受者反馈便于传递便于接受信息信息信息信息该模型包括七个构成部分躁声发送者接受者即传递媒介，或载 体，如人、动物、 书、报、影视、声 、光、电等等反馈者接受反馈者单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级9跨部门沟通与协调沟通的目的沟通的目的 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级10跨部门沟通与协调基本沟通形式基本沟通形式知识（基础） 系统思考（核心） 说听 写读 非语言非语言 发送接收 组织沟通单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级11跨部门沟通与协调产生沟通的原因赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励买东西 告诉 通知 致敬漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 获得帮助 欺骗获取信息 学习 安排工作 安慰消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 警告获得友谊 销售产品 表达观点单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级12跨部门沟通与协调无效沟通的后果无效沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司形象失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快士气低落 失去创造力 失去团队精神高流失率 旷工单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级13跨部门沟通与协调沟通的原则沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级14跨部门沟通与协调“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔 东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你 把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔 掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？ 就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不 对的呀。”-某大师这是良好沟通吗？有什么问题单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级15跨部门沟通与协调有效沟通的重要性单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级16跨部门沟通与协调有效沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级17跨部门沟通与协调个人供应商下属不同部门的 不同级别 的同事同样部门同 样级别的同 事客户不同部门的 高级别的同 事老板单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级18跨部门沟通与协调沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级19跨部门沟通与协调沟通是企业成功的必要前提 只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么； 只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作 ； 只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使 用； 只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业 绩； 只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势 只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意 度的服务。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级20跨部门沟通与协调不良沟通的后果不良沟通的后果 个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确 决策； 员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的 浪费； 造成不必要的误解，影响人际关系； 部门之间相互推诿，无法相互配合； 企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后 在竞争中落败。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级21跨部门沟通与协调 太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？” 她对丈夫说。 丈夫：“什么？” 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。” 丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！” 太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱” 案例:生日礼物单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级22跨部门沟通与协调 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵 得甚至要离婚。 更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问： “我们是为什么吵架啊？” “我忘了！”太太说。 “我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来： “啊！对了！是为了你要颗钻戒。”假如你是那位妻子，你会怎 样说？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级23跨部门沟通与协调 有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？” “为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。” “明年也不要送了。” 丈夫眼睛睁得更大了。 “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒” “噢！”丈夫说。 结果，你们猜怎么样？单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级24跨部门沟通与协调 当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可 以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开 始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心 。 接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫 的自尊。 最后，她居然否定了夫妻的感情。 何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什 么意思？她丈夫的感觉也不好啊！单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级25跨部门沟通与协调 至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来， 先说不要礼物，最后才把目标说出。 因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜 ，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？ 尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通 的目标都忘了。 沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大 道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘 了目标。 许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如同 我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级26跨部门沟通与协调不良沟通是怎样产生的不良沟通是怎样产生的单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级27跨部门沟通与协调信息窗口我知我不知你知公开区盲区你不知隐藏区未知区单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级28跨部门沟通与协调有效沟通的障碍（1） 与发讯者有关的障碍 沟通目的：沟通不够清楚和直接 沟通技术：缺乏良好的表达能力 人际之间的敏感性：如过分防卫 参照系：仅仅从自己的角度参照 发讯者的信用：不受信任、尊重单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级29跨部门沟通与协调 与受讯者有关的障碍 评判的癖好：往往曲解信息 先入为主： 带有自己的成见 选择性的听：喜欢我们想听的信息， 忽略不感兴趣的信息 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈有效沟通的障碍（2）单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文