第五章 全面质量管理 n对质量的涵义n全面质量管理的特点n质量保证体系等天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632第一节 质量与质量管理n一. 质量的定义n二. 市场竞争中质量的作用和效益n三. 影响质量的因素n四. 美国的国家质量奖n五. 质量标准n六. 质量管理的发展过程天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632一. 质量的定义n通俗理解：n美国质量与可靠性协会：n朱兰：n克劳斯比：n国际标准化组织：质量的定义（1）n质量的通俗理解: 质量通常被用于表示某一产品或某一 项服务在使用时的合适程度, 这是对质 量的一种通俗理解。质量的定义（2）n美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的 产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）n基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰） ：从用户角度出发，质量的定义概括为 产品的“适用度”（fitness for use） 质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付 的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能 够提供其应有的用途。质量的定义（4）n基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规 定的程度。质量的定义（5）n国际标准化组织： 1994年颁布的ISO8402-94质量管理和质 量保证-术语中，质量定义为“反映实体 满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察n(1) 硬件设施。n(2) 支持系统。n(3) 心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义 举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置 医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度 售货员对顾客抱怨的 同情程度产品外观 产品安装和使用的 难易程度 对使用程序说明的 精确程度 纠正谬误的难易程度 广告的真实性 推销员对产品性能的 熟悉程度 商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务) 支持系统心理印象质量概念的分解n(1) 产品的设计质量 n(2) 产品的制造质量n(3) 产品销售服务的质量 二. 市场竞争中质量的作用和效益n1. 成本与市场份额。*n2. 公司商誉。n3. 产品安全性。n4. 跨国经营能力。通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率 *提高商誉 *增加销售量 *优质优价降低成本 *提高生产率 *减少返工和废品成本 *降低保修成本改进质量增加利润三. 影响质量的因素n1. 设计质量*n2. 制造质量设计质量涵盖的因素n 因素 含义n性能产品或服务的主要特性n特征产品或服务的附加特性n可靠性性能的稳定程度n耐用性可持续使用的时间n可维修 或服务性 维修的难易程度n响应性人与人接触或沟通特性n美观性感官特性(声音、触觉、外观等)n认可性商誉和其它无形特性影响产品与服务质量的因素n因素 产品(立体放大器) 银行服务(帐户处理)n性能 信号-噪音比, 功率 处理客户请求所需时间n特征 遥控 自动方式处理单据n可靠性无故障平均使用时间 帐户处理所需时间可变性n耐用性可持续使用时间(含维修) 与行业趋势保持同步n可维修 或服务性模块设计 提供在线报告单n响应性推销人员服务态度 银行职员服务态度n美观性橡木式磨光箱体 银行大厅外观设置与装潢n认可性据市场领导地位20年 社区要员背书支助四. 美国的国家质量奖n美国，1987，8 建立了马尔科姆鲍德里杰国 家质量奖(Malcom Baldrige National Quality Awards),n赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、IBM 、联邦速递、AT n(2)提高生产率; n(3)以更高的质量和具有竞争力的价格来增加市场份额;n(4)实现利润率增长, 并继续生存和发展;n(5)提高就业机会。戴明关于质量管理理念的14个要点（1）n1. 树立长远的经营观念, 保持永久的质量改进意识。n2. 更新观念, 适应变化和挑战。n3. 将质量植入产品之中, 终止对质量检验的依赖。n4. 以长期经营绩效作为业绩评价的基础, 而不只是财务 指标。n5. 保持产品与服务的持续改进, 不断提高质量和生产率 , 降低成本。n6. 实施在职培训。n7. 注重领导能力和指导作用。戴明关于质量管理理念的14个要点（2）n8. 消除顾虑, 引导员工积极参与。n9. 消除部门之间的障碍, 实行团队工作方式, 提高效率 。n10. 避免唱高调, 制定的指标应切实可行, 合乎实际。n11. 注重对员工提供支持和帮助, 便于改进。n12. 消除员工歧视, 鼓励自信心。n13. 构建充满活力和有助于实行继续教育和自我提高的 程序。n14. 促使每一位员工都投入到公司的革新活动之中, 成 为积极参与者。朱蓝(Juran), n80%以上的质量缺陷都是由可控制的因素引起 的, 应通过质量管理寻求不断的改进。n质量管理运动的3部曲： 质量计划 质量控制 质量改进结论（1） n(1) 高层管理为全面质量管理提供领导保证, 注重作业 的一次性圆满完成。n(2) 必须理解用户的需求, 并满足用户的需求。n(3) 质量是通过实施全面质量管理运动来得以实现的, 而不是通过检验系统去获得的。n(4) 生产系统和程序的设计应能够实现高质量的产品与 服务。n(5) 实施持续改进程序, 使企业组织在各个方面始终保 持质量的不断改进。结论（2）n(6) 员工知晓质量成本, 并受过全面质量管理方法的培 训。n(7) 对经理人员的业绩考核应包括对其质量绩效的评价 。n(8) 实施和应用基准化程序。n(9) 质量是一种极具竞争力的武器, 这是因为质量驱动 着众多其它方面, 诸如设计、生产工艺流程、库存、作 业计划、维修和培训, 以及这些方面的合理化。1. 产品设计的质量保证nMOTOROLA的面向制造能力的设计*