太平人寿培训讲师说话也是生产力非权威影响力的沟通技巧练习请两人互相找一个搭档：乌鸦?乌龟?成功的沟通是什么？ 有时候，看似简单的沟通过程，却是非常困难的 不要假设别人跟你想的一样 要想获得信任，必须先付出尊重结论：什么是影响？影响就是建立人际关系的双向过程，不 借助实力和权威，导致想法行动和行为 的改变 提高我们的非权威影响力 掌握必备的有效沟通技巧有效沟通，以人为本 角色置换，推己及人 己所不欲，勿施于人 接纳倾听，以情服人 衷心赞美，赏识他人 面带微笑，楚楚动人 勇于承担，先己后人 求同存异，平易近人角色置换，推己及人如果这个世界上女人没 有了男人会很恐慌!请用你们的手指 摆一个“人”字给我看同理心 Empathy同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件， 把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅 他人。 n同理心是指以“把自己的脚放到对方的鞋子 里”的心情去理解对方的感受。同理心同理心 = 体会对方的感受+把你的体会表达出来Empathy = Understanding + Showing Understanding己所不欲，勿施于人哪些是“捣巢”行为？ 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事”*解答性讯息 命令 威胁利诱 说教 说理、讲逻辑 提出解决办法、忠告 隐藏的讯息“你不够聪明， 想不出解决 的办法”“你讯息”产生沟通障碍*“你讯息”产生沟通障碍解答性讯息 命令 威胁利诱 说教 说理、讲逻辑 提出解决办法、忠告 引起的后果反抗（我才不 呢！）*判断性讯息 批评、责备 骂人 确认 分析、诊断 质问、试探隐藏的讯息“你很坏，不为 别人着想。”“你讯息”产生沟通障碍*判断性讯息 批评、责备 骂人 确认 分析、诊断 质问、试探引起的后果1、伤害自尊 2、争论、反抗 3、没面子 4、有罪恶感，失 去信心“你讯息”产生沟通障碍*间接性讯息 开玩笑 讽刺隐藏的讯息假如我与你直 接对抗，你可 能会不喜欢我 。“你讯息”产生沟通障碍*间接性讯息 开玩笑 讽刺引起的后果对方不一定听得 懂“你讯息”产生沟通障碍*面质性“我讯息”1 1、不责备地描述其行为；、不责备地描述其行为；2 2、对自己具体而真实的影响；、对自己具体而真实的影响；3 3、该行为引起的感受。、该行为引起的感受。接纳倾听，以情动人聆听，不打断老公，小王跟丈夫去马尔代夫玩了反馈反馈的方式： 1、点头-鼓励，表示关注2、澄清，确认-表示尊重，鼓励，确保准确3、总结、复述-引导结论好的倾听者比健谈者更受欢迎！练习：请说服对方同意：表扬比批评更有效练习：当对方说话时，请先看着天花板三分钟 ，再看地板两分钟，然后用手梳理你的 头发，蹲下来解开左脚的鞋带后再系上 。请注意：千万不要看对方的眼睛！ ！成为一名好听众的7项重点说话者听 众1、表现出认真聆听对方谈话的态度 2、找适当的时机发问 3、表示对谈话内容颇有同感 4、对谈话的每个重点加以概括，反过来说给说话者听 5、不要中途打断谈话，坚持听到最后 6、不要在中途对谈话内容加以评断 7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作 谈话的同意漏斗 开放式开头 内容过滤，留下可用信息 封闭式结尾使用开放型问题，结合封闭型问题使用开放型问题，结合封闭型问题 减少问题的压力，离标的远，找到真实 的想法。一次只问一个问题研究表明： 最好让对方接受你的观点方式是提出建议，而不是主张：认认可的可能性反对对的可能性建议议4218主张张2539提供建议永远不用反问句你怎么可以这么想？ 难道你不觉得这是一个好主意吗？衷心赞美，赏识他人* 马斯洛（Abraham H. Maslow 1908-1970），美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。 为什么要Q4-马斯洛需求理论：*语言与水结晶自1994年起，日本IHM研究所的江本胜博士以高速摄影和显微技术来观察水的结 晶，并发表了实验结果来自水的信息 一书，证明带有善良、感谢、神圣等 的美好信息，会让水结晶成美丽的图形， 而怨恨、痛苦、焦躁等不良的信息， 会使水结晶出现离散丑陋的形状，无论是 意念，还是文字、音乐、图片，都能够使 水发生某种改变。 Masaru Emotowww.hado.netQ4的价值-水结晶水在听到“谢谢你”和“白痴”之后的结晶表现You fool 白痴Thank you 谢谢你I will kill you 我要杀了你Q4的价值-水结晶水在听到“一起来”和“去执行”之后的结晶表现Lets do it 一起来Do it 去执行过多感谢和赞赏会显得虚伪？适当的感谢和赞赏是有效的激励赞美奉承如何区分二者的区别？PMP的作用有效赞赏的原则有效赞赏的原则 明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱面带微笑，楚楚动人有意识地使用身体语言 面部表情和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分，包括腿的动作 55% 38% 7%微笑：对方能够感受得到 “三米微笑，八颗牙齿”沃尔玛微笑-脸上写 YES !美国第三任总统杰佛逊有一次骑马到乡间出游。途中遇到一条河，桥断了。 当众人想抱着马渡河时，一个农夫出现，走向杰佛逊，请他帮忙和他一起抱 着马过河。过河后，有人问农夫：“你怎么知道要找我们总统帮助你？” 农夫回答：“ 天啊！我可不知道他是总统！因为我只在他的脸上看到yes ，其他人的脸上 都写着No ！”杰佛逊是华盛顿总统的国务卿；第二任副总统；第三任总统。独立宣言就是 他起草的喂，你好，找 谁呀？哇！这个人怎么这么 冷酷，一点笑容都没 有，一点都不热情， 好象不欢迎我！增强说服力的肢体语言一致的姿势势与动动作如果他把一只手放在口袋里，你也依样画葫芦； 如果他做了一个手势，过了一会儿，你也若无其事 地做相同的手势。一致的说话说话 方式试着与他保持相同的语速。 如果他说话 声调缓 慢放松，你就缓慢放松。 如果他的语速很快，你也跟着快。一致的关键词键词如果他倾向使用某些字句，你也套用同样的字句。 例如，他说：“这个提议可以为双方带来不可思议 的收益。”在之后的交谈中，你可以说“我喜欢这 个 提议，它可以为双方带来不可思议的收益”之类的 话，但千万不要表现出你在模仿他。明显地模仿 对方的动作，只会徒劳无功。勇于承担，先己后人体验 ： 勇于认错 承担责任是否很难？ 推卸责任又会怎样？ 若我和对方双方都有错，应该谁先认错？求同存异，平易近人利益分析先了解清楚对方需要什么 分清“想要”与“需要” 切忌“南辕北辙”利益分析对方眼中的你眼中的 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 请公寓的房东粉刷墙壁 A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C：我们也会帮忙的 D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这 里租房子，如果喜欢就住下来了 E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷 ，又不是你一个人的房子 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作 业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的 儿子及格： A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖 励吧 B：你们的校长是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会 吧 D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学 你高升了，需要老资格的同事携手合作 A：这份工作只有靠你的协助才能进展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选 D：现在我是上司，今后请听我的命令行事 E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 A：你弹的好，爸会多开心呢 B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些 不喜欢做的事情呀 C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你 就乖乖练琴 D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 E：不练琴，那学费不是白交了再回顾一下这堂课程你有什么收获？ 请写出最有价值的三个金科玉律？ 你打算回去后在哪些方面运用这些金科 玉律？沟通从心开始