拓展客户的六个关键步骤 第一式 客户分析第二式 建立信任第三式 挖掘需求第四式 呈现价值第五式 赢取承诺第六式 跟进服务 第二式 建立信任 客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低 到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存 在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进 客户关系。不同的客户有不同的性格特点， 因此推进客户关系的前提是识别客户沟通风 格。 客户的沟通风格可以大概分成分析型、进取 型、表现型和亲切型四种类型。 开始标志 判断并发现明确的销售机会 结束标志 与关键客户建立良好的客户关系 一、客户关系发展阶段 1、认识 定义：客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫 出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜 访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增 进客户好感。 标志活动与描述： （1）电话：通过电话与客户保持联系以促进销售 （2）拜访：在约定的时间和地点与客户会面 （3）小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国 家法律和公司规定允许的范围内 2、约会 定义：销售人员将客户产生互动，通常是可以将客 户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶 段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观， 聚餐、运动或者娱乐活动。 标志活动与描述： （1）商务活动：简单的商务活动主要是指与客户 吃饭、喝茶等。 （2）本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参 观和考察。 （3）技术交流：在特定客户现场举行的销售活动 ，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。 （4）测试和样品：向客户提供测试环境进行产品 测试，或者向客户提供样品试用 3、信赖 定义：获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客 户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。 标志活动与描述 （1）联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的 商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、 比赛、娱乐等等 （2）家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客 户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活 动 （3）异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参 观活动 （4）贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提 供足以影响客户采购决定的礼品。 4、同盟 定义：客户愿意采取行动帮助销售人员进行 销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安 排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明 地表示支持。 活动标志与描述 （1）穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐 同事和领导 （2）成为向导：向销售人员提供源源不断的 情报 （3）坚定支持：在客户决策是时候能够站出 来坚定支持己方方案二、客户的沟通风格 我们将客户分成四种行为类型，了解客户类 型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为 方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其 分的回应。虽然各种行为类型之间各有不同 ，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还 有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里 的所作所为都可能属于四种行为类型中的任 何一种。 1、分析型 定义：彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实 ，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求 完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等也 都是他们的长处。他们的缺点是自我封闭， 缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至 会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹 豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所 有的数据。如果他们过于极端，那么完美主 义便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不 会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责 是他们最大的心痛。 沟通方式 （1）讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑 ，准确无误、专心致志。准备好回答很多个 怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承 认讲逻辑求准确的必要性 （2）不要过于亲近。不要操之过急，要有反 复说明自己观点的准备 （3）留点思考评估的时间并大量运用各种证 据 （4）赞扬他某些工作做的多么准确无误 2、亲切型 定义：他们具有专心致志、持之以恒和忠实 可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已 半途而废的情况下依然会一直继续做下去。 具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应 敏捷，而且还是一位很好的听众。他们具有 的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常 过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张， 往往处于被动的状态。他们通常不会为自己 说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时 常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳 定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。 沟通方式 （1）做到放松.随和。当一名好听众 （2）保持事物的原有状态 （3） 按照书面指导原则去制定具体计划 （4） 有预见性 （5） 时常明确地表示赞同 （6） 用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团 队精神。 （7）不要催促，不要急于求成。 3、表现型 定义：他们具有口齿伶俐的个性特点，魅力 十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅 长交际；他们看重的不是工作任务，而是人 与人之间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏概 全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理 智的举动。也可能比较自私自利，工于心计 ，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易 与他人发生摩擦。主要需求是得到他人的接 受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为 自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛 苦。 沟通方式 （1） 注重发展双方的关系；让他们看到你 的建议对改善他们的形象有哪些好处 （2）热情坦诚，有问必应 （3） 善待他们希望与人分享信息、趣事和 人生的经历的愿望。 （4） 做到友善健谈。 （5） 多问多答带有“谁”字的问题。 （6） 随时注意保持热情友善、平易近人的 形象 4、进取型 定义：他们有远大的目标，是一个不安分的人，一 个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志坚强 ，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。进 取型的人以工作任务为重办事立竿见影，并不看重 各种人际关系。他们可能会固执己见，独断专行， 缺乏耐心，感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾 及一些形式和细节。他或她还可能对别人要求较高 ，不愿采纳他人意见，控制欲较强，从不妥协，甚 至有些傲慢专横，冷酷无情。进取型的人珍爱的是 权利、控制和他人的尊敬。失去别人的尊重，没有 取得结果，以及感到受了他人的利用则是他们最大 的痛苦。 沟通方式 （1）满足此人的控制欲 （2） 专心研究工作任务，并探讨预期结果 。 （3） 行为规范，言之有据。表达简洁准确 、有条有理。 （4） 研究回答带有“什么”的问题。 （5） 说话要有事实根据，不要仅凭感觉。 （6） 不要浪费时间，不要纠缠细节。 （7） 提供多种选择方案。 谢 谢 大 家！