20162016 年收费业务骨干培训心得体会年收费业务骨干培训心得体会2016 年收费业务骨干培训心得体会参加京珠管理处 2016 年收费业务骨干培训，使我更加深刻的认识到：只有不断提升服务水平，不断深化服务意识，为司乘提供更加优质的服务，才能在当下行业竞争中占得自己的一席之地，不被滚滚的服务洪流所淘汰。学习过程中我一直在思考，作为服务行业的我们，怎样才能让司乘人员认可我们，接受我们，乐意优先选择京珠高速通行？提供优质的服务成为我们唯一的答案。所以 ，我们在工作中必须做到以下几点：一、调整自身心态，分析司乘人员的需求，从心中始终树立“微笑京珠”的服务理念。随着高速公路越来越密集，地方道路越来越宽阔和完善，司乘人员可选择通行的线路越来越多，想让司乘人员从众多的路线中优先选择我们，就需要我们想司乘之所想，用优质服务去赢得他们的信赖。日常的收费过程是服务过程，而不是执行过程。我们要充分认识到自己的角色，全身心投入到服务中去。服务手势和用语，天天说，车车做，时间长了，就会使得服务工作倾向机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，每一辆车都有可能是第一次行驶京珠高速公路，所以我们要始终树立“微笑京珠”的服务理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始。二、服务前置，苦练基本功，全面提升自身素质，让广大司乘人员认可我们。首先我们要分析司乘人员的需求。根据司乘需求，站在司乘的角度 ，制定服务方案，从学步开始，达到超步；通过解决需求问题，延伸到指导 、帮助司乘如何“消费” 。同时我们还要提升自身业务技能，让文明用语，唱收唱付，现场操作，微笑服务，钱票卡收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准、打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确 、方便地为司乘人员服务 。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，发布路况信息，提供出行路线规划的帮助等也是我们服务不断提高的延伸。三、强化自身岗位职责，严格遵守管理处各项规章制度 ，为“微笑京珠”营造良好的服务氛围。认清自身岗位职责，严格遵守各项规章制度是优质服务的前提。没有制度建设来营造良好的服务氛围，是不能真正为司乘提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以打造一支“按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家”的收费队伍对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，必须加强自身政治思想、职业道德、法律法规、规章制度等方面内容的学习，为提供优质服务打下良好的基础。通过本次的学习培训活动，让我觉得所谓工作就是平时一点一滴的积累，就像散落在地下的几十颗珍珠，把它串起来 ，将会体现它真正的价值 。“微笑京珠，情满荆楚 ”将是我们每位京珠人不断追求和前进的目标。